Archivo de importación Previsión

De un vistazo

Nombre de archivo: Previsión-[AAMMDD][HHMM].xml, Donde [YYMMDD] es la fecha en el formato AAMMDD y [HHMM] es la hora en el formato HHMM.

Tipo de archivo: XML

Los archivos de importación de datos de previsiones permiten importar datos de previsiones para uno o varios tipos de contacto (TC) en IEX WFM Integrated. Si actualmente corta y pega los datos de la hoja de cálculo de previsiones en la pantalla Ajustar previsión de IEX WFM, ésta es una forma más eficaz de trasladar esos datos.

Datos clave sobre los archivos de datos de previsiones

  • Puede importar valores diarios o valores periódicos. Los valores diarios se asignan a periodos dentro de la fecha basándose en la distribución de previsiones existente.
  • Puede incluir varios CT en el mismo archivo de datos.
  • Cada archivo debe tener los elementos descritos en la Definición de tipo de documento.

  • Las etiquetas de los elementos distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

  • Los elementos date y time deben utilizar la zona horaria de CT.

  • La longitud de campo para todos los nombres de entidad y elementos de datos definidos por el usuario es de 64 caracteres, a menos que se indique lo contrario.
  • Limite los nombres de archivo a 30 caracteres.

  • El tamaño máximo del archivo es de 5 MB.

  • Si se producen errores durante el procesamiento del archivo, es posible que los datos no se importen correctamente. Compruebe el formato del archivo antes de ponerse en contacto con su representante de cuenta de IEX WFM Integrated.

Información general de procesamiento

Para cada período actualizado:

  • Los campos de datos revisados se actualizan con datos importados (a diferencia de los campos de datos originales). Esto incluye los períodos actualizados como resultado de la importación de un valor diario que se distribuirá a los períodos dentro de esa fecha.

  • Los valores de Requisitos de previsión se actualizan después de que la importación de datos escriba los valores importados en la base de datos. Los objetivos de previsión almacenados en el registro de Previsión se utilizan para calcular los valores de Requisitos de previsión.

  • Para clientes con múltiples habilidades:

    • Los requisitos no se almacenan con la eficiencia de múltiples habilidades aplicada. No es necesario procesar la eficacia de múltiples habilidades.
    • Los valores de eficiencia de múltiples habilidades no se actualizan automáticamente con la importación. Debe ejecutar una simulación para actualizar estos valores.

  • Para periodos en los que el CT:

    • No se basa en la carga de trabajo, Contactos gestionados se define en 0.

    • Se basa en la carga de trabajo, Contactos gestionados se define al mismo valor que contactsReceived. Después de que IEX WFM Integrated procesa el archivo de importación, debe volver a generar un Plan (previsión) para el CT basado en la carga de trabajo para volver a calcular los valores de Contactos gestionados.

Elementos DailyData

  • Si importa un valor diario utilizando el elemento dailyData (en lugar de periodData), los datos de previsión existentes se utilizan para distribuir los valores diarios. No se tienen en cuenta las horas de CT. Los datos se importan a periodos que ya tienen datos de previsión. Si un periodo tiene un 0 para el valor de previsión existente, ese periodo seguirá teniendo un 0 después de que se distribuyan los valores diarios. No puede utilizar dailyData y periodData en la misma importación.

  • Si especifica un valor contactsReceived, se distribuye a los periodos del día basándose en la distribución existente de valores dentro de ese día.

  • Si especifica un valor averageAHT, el AHTClosed El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción de cada periodo se ajusta para que el valor diario de AHT resultante coincida con este valor importado.

  • Si especifica un valor .absoluteAHT, el AHT de cada periodo se ajusta al valor que especifique.

  • No puede utilizar averageAHT y absoluteAHT en el mismo elemento dailyData para un ctID.

  • Si no especifica un valor para contactsReceived, averageAHT, o absoluteAHT, los valores existentes para la fecha no se modifican. Por ejemplo, si sólo desea importar contactos recibidos, no incluya ningún valor de AHT para que no se alteren los existentes.

Definición del tipo de documento de previsión

Use esta plantilla para estructurar los datos en su archivo de importación. Los elementos específicos de esta plantilla se explican en la siguiente sección.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?>   <!ELEMENT forecastImport (ctForecast*) >   <!ELEMENT ctForecast (ctID, forecastData+)> <!ELEMENT forecastData (date, (periodData+ | dailyData))> <!ELEMENT periodData (time, contactsReceived?, absoluteAHT?)> <!ELEMENT dailyData (contactsReceived?, (averageAHT | absoluteAHT)?)>   <!ELEMENT ctID (#PCDATA)> <!ELEMENT date (day, month, year)> <!ELEMENT contactsReceived (#PCDATA)> <!ELEMENT averageAHT (#PCDATA)> <!ELEMENT absoluteAHT (#PCDATA)>   <!ELEMENT time (#PCDATA)> <!ELEMENT day (#PCDATA)> <!ELEMENT month (#PCDATA)> <!ELEMENT year (#PCDATA)>   <!ATTLIST periodData recID NMTOKEN #IMPLIED>   <!ATTLIST dailyData recID NMTOKEN #IMPLIED>

Especificaciones de los elementos

En esta sección se explican los elementos, o campos, que deben utilizarse en los archivos de importación Previsión.

Elemento raíz

El elemento raíz es forecastImport.

Elementos secundarios

Elemento Elemento secundario o atributo Descripción Valores válidos
ctID   ID de Tipo de contacto (CT) de IEX WFM Integrated.

0-999999999
ctForecast  

Contiene el ctID y todos los datos para importar para ese ID en la fecha especificada.

Para cada elemento ctForecast, IEX WFM Integrated espera que exista una previsión activa para la fecha especificada en el CT. Si no hay una previsión activa para esa fecha, el registro no se importa.

Si este elemento contiene un elemento secundario no válido o un elemento secundario con valores no válidos, el elemento secundario no válido se omite en la importación. Todos los elementos válidos se importan. Esto se aplica a los elementos secundarios obligatorios y opcionales.

  
forecastData   Fecha y tipo de datos para importar para el ctID.  
fecha  

Fecha de los datos de previsión. Esta fecha debe ser posterior a la fecha en la que se procesa el archivo de importación. Los registros de previsión de fechas pasadas no se pueden modificar.

  
  día Día del mes para date. 1-31
  month Mes para date. 1-12
  year Año para date. Cualquier año
periodData  

Indica que los datos de previsión son para un período de 15 o 30 minutos.

Para cada date y ctID, puede incluir periodData o dailyData. No puede utilizar dailyData y periodData en la misma importación.

periodData no permite un elemento averageAHT.

Si no específica un valor para contactsReceived o absoluteAHT, el valor existente para el periodo de tiempo no cambia. Por ejemplo, si solo quiere importar contactos recibidos, no incluya ningún valor de AHTClosed El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción para que los valores existentes se mantengan sin cambios.

  
  recID

ID de registro único definido por el usuario. Este atributo es opcional para periodData, pero puede ser útil para encontrar registros específicos.

  
  tiempo

Define el inicio de period de date para la que se importarán los datos de previsión.

HH:MM, utilizando un reloj de 24 horas de

00:00 a 23:45
  contactsReceived

Previsión periódica de contactos recibidos para esta date y time para el ctID especificado.

 0.00 a 65000.00
  absoluteAHT Valor periódico de AHT para esta date y time para el ctID especificado. 0.00 a 999999.00
dailyData  

Indica que los datos de previsión son un total diario.

Para cada date y ctID, puede incluir periodData o dailyData. No puede utilizar dailyData y periodData en la misma importación.

  
  recID

ID de registro único definido por el usuario. Este atributo es opcional para dailyData, pero puede ser útil para encontrar registros específicos.

  
  contactsReceived

Define los contactos recibidos periódicos de la previsión para esta date y time para el ctID especificado.

 0.00 a 999999.00
  averageAHT

Define el valor diario de AHT para utilizar para la date del ctID especificado.

Solo válido para elementos dailyData. El valor de AHT de cada período de date se ajusta para que el valor diario resultante de AHT coincida con este valor importado.

No puede utilizar averageAHT y absoluteAHT en el mismo elemento dailyData para un ctID.

 0.00 a 999999.00
absoluteAHT  

El valor de AHT utilizado para cada período del día.

No puede utilizar averageAHT y absoluteAHT en el mismo elemento dailyData para un ctID.

 0.00 a 999999.00

Ejemplo de archivo de entrada

<?xml version="1.0"encoding="UTF-8" ?> <forecastImport> <ctForecast> <ctID>200</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <periodData recID=”2001”> <time>00:00</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2002”> <time>00:30</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2003”> <time>01:00</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> <periodData recID=”2004”> <time>01:30</time> <contactsReceived>300</contactsReceived> <absoluteAHT>301</absoluteAHT> </periodData> </forecastData> </ctForecast> <ctForecast> <ctID>202</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2021”> <contactsReceived>2000</contactsReceived> <averageAHT>350</averageAHT> </dailyData> </forecastData> <forecastData> <date><day>5</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2022”> <contactsReceived>2500</contactsReceived> <averageAHT>320</averageAHT> </dailyData> </forecastData> <forecastData> <date><day>6</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2023”> <contactsReceived>2250</contactsReceived> <averageAHT>325</averageAHT> </dailyData> </forecastData> </ctForecast> <ctForecast> <ctID>203</ctID> <forecastData> <date><day>4</day><month>7</month><year>2004</year></date> <dailyData recID=”2031”> <contactsReceived>2000</contactsReceived> <averageAHT>301</averageAHT> </dailyData> </forecastData> </ctForecast> </forecastImport>