De un vistazo
Nombre de archivo: Historial-[AAMMDD][HHMM].txt, Donde [YYMMDD] es la fecha en el formato AAMMDD y [HHMM] es la hora en el formato HHMM.
Tipo de archivo: CSV
Los archivos de importación del Historial de contacto permiten importar información histórica del Tipo de contacto (CT) en IEX WFM Integrated. Esto ayuda a reducir el tiempo de introducción de datos para rellenar el historial de colas cuando se crean nuevas colas. Si dispone de datos de servidores multimedia, como servidores de correo electrónico o fax, IEX WFM Integrated puede ayudarlo a importar automáticamente los datos del historial de tipo de contacto, TC, de esas fuentes.
Datos clave sobre los archivos de importación del historial de contacto
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Siga las especificaciones de esta sección para crear archivos de importación de Historial de contacto.
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El archivo puede tener registros de un período, una serie de períodos, un día o cualquier número de días.
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Puede ver los datos importados en pantallas como Ajustar historial/historial de colas e Intradía. También puede verlos en diversos informes.
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Los siguientes informes y pantallas no tendrán datos de Colas o Agentes, si los datos se rellenaron utilizando la importación de datos:
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Informe de resultados de Unidad de administración, MU
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Pantalla e informe de Análisis de rendimiento
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Análisis de MU
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Mediciones de MU
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La importación de datos no procesa los inicios y cierres de sesión de agentes. Tampoco procesa datos en tiempo real. Como resultado, estas pantallas e informes no mostrarán los datos de historial de tipo de contacto de los agentes cuando la información provenga de archivos de datos importados:
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Pantalla e informe de Detalle de agente
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Informe de utilización de colas
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Informe de observancia
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Informe de conformidad
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Observancia en tiempo real
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Resumen de estado de agente
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Antes de que la importación de datos pueda procesar un archivo de datos de Historial de contacto, debe definir:
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Un tipo de CT para cada tipo de contacto que necesite para la previsión y programación.
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Al menos una cola para cada CT. Cada etiqueta de cola ACD debe coincidir con un elemento de ID utilizado en el archivo de importación de Historial de contacto.
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El CT puede estar basado en BErlangC o en la carga de trabajo.
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Limite los nombres de archivo a 30 caracteres.
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El tamaño máximo del archivo es de 5 MB.
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Si se producen errores durante el procesamiento del archivo, es posible que los datos no se importen correctamente. Compruebe el formato del archivo antes de ponerse en contacto con su representante de cuenta de IEX WFM Integrated.
Hora y ubicación
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Especificación |
Detalles |
|---|---|
| Período de tiempo de registro | Cada archivo de importación puede tener registros para un periodo, una serie de periodos, un día o cualquier número de días. |
| Incrementos de tiempo de registro | Los registros deben proporcionar datos de resumen en incrementos de 15 o 30 minutos. Cada registro tiene una identificación de fecha y hora. |
| Zona horaria |
Los campos de fecha y hora utilizan su zona horaria de CXone Mpower ACD. |
| Elementos de tiempo compartidos |
Los campos de tiempo compartido, como el tiempo preparados, tiempo inactividad o el tiempo inicio de sesión, se deben manejar de una de dos maneras:
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Estructura del archivo
Siga estas especificaciones para estructurar los datos en los archivos de importación del Historial de contacto.
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Especificación |
Detalles |
|---|---|
| Formato |
Formatee los archivos de importación en un formato delimitado en el que cada valor de campo esté rodeado por comillas dobles y separado por comas. Por ejemplo: "1","10/26/1998","8:00","49","43" |
| Tamaño del archivo | El tamaño máximo de cualquier archivo de importación es de 5 MB. Divida los archivos de mayor tamaño en archivos más pequeños. |
| Encabezado y pie del archivo |
Comience y termine el archivo con estos registros de encabezado y pie: BEGIN CONTACT HISTORY IMPORT <contenido del archivo> END CONTACT HISTORY IMPORT |
| Estructura de los registros |
Cada registro de un archivo de importación debe tener todos los campos en el orden exacto presentado en las Especificaciones de campo. Los campos opcionales no tienen que tener datos, pero deben incluirse en el registro como campos vacíos. |
| Orden de los registros |
Ordene los registros del archivo en este orden: ID, Fecha, Hora. |
| Fin del registro | Finalice cada registro con un carácter ASCII de nueva línea (decimal 10). |
| Campos vacíos |
Para los campos sin datos, el registro debe tener 2 comillas dobles sin caracteres entre ellas. Por ejemplo: "3","","7300" |
| Delimitadores dentro de valores | No incluya ningún tipo de delimitador dentro de un valor numérico. Esto incluye comas en valores que tienen un separador de millares. Por ejemplo, el valor 72,643 debe escribirse como 72643. |
Cálculo del nivel de servicio x 100
Debe calcular el valor para este periodo y proporcionarlo como porcentaje utilizando una de las siguientes fórmulas:
Contenido del archivo - Especificaciones de campo
En cada registro deben incluirse todos los campos en el orden indicado en esta tabla, incluso si el campo está vacío. Si un campo opcional no tiene datos, inclúyalo como campo vacío. Todos los campos son obligatorios, salvo que se indique lo contrario.
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Campo |
Descripción |
Valores válidos |
|---|---|---|
| ID |
Identificador para una cola de contactos específicos enrutados a agentes. El ID en el archivo de importación de Historial de contacto debe ser idéntico a una Etiqueta de cola ACD en la definición de cola en IEX WFM Integrated. Una etiqueta de cola ACD está asociada a un tipo de contacto (CT) en IEX WFM Integrated. Esto le permite proporcionar registros de cola individuales en el archivo y, posteriormente, asignar una o más colas a los CT en IEX WFM Integrated. |
1 a 40 caracteres Caracteres numéricos, alfabéticos o alfanuméricos Distingue entre mayúsculas y minúsculas |
| Fecha | Fecha del registro histórico que se importa a IEX WFM Integrated. |
AAAA/MM/DD AAAA/MM/DD MM/DD/AAAA |
| Tiempo |
Hora del registro histórico que se importa a IEX WFM Integrated. Esta marca de tiempo determina el periodo en el que IEX WFM Integrated publica los datos. La hora debe coincidir con el inicio del periodo estadístico (por ejemplo, una hora de inicio de 12:00, 12:15, 12:30 o 12:45). La hora también debe coincidir con la duración del periodo estadístico como se define en IEX WFM Integrated (15 o 30 minutos). |
HH:MM en formato de 24 horas (debe incluir los dos puntos) Use la hora de su zona horaria de CXone Mpower ACD |
| Número de contactos recibidos |
Número total de contactos recibidos en el periodo designado por Fecha y Hora. Si los datos corresponden a un CT basado en BErlangC y este campo no es igual a la suma de Número de contactos gestionados y y Número de contactos abandonados, el valor se importará como se especifique en el archivo de importación. |
0-65000 número entero |
| Número de contactos gestionados |
Número total de contactos gestionados y completados en el periodo designado por la Fecha y Hora. Para los CT basados en la carga de trabajo (CT de respuesta retrasada como correos electrónicos, faxes, etc.), el Número de contactos gestionados Número de contactos gestionados puede ser mayor o menor que el Número de contactos recibidos en un intervalo. |
0-65000 número entero |
| ASA x 100 |
Opcional. Velocidad promedio de respuesta (ASA) de los contactos gestionados en el intervalo. ASA se almacena en IEX WFM Integrated con una precisión de dos decimales. Multiplique el valor informado por 100 para eliminar el indicador decimal. |
0-999900 número entero Informado como segundos |
| AHT x 100 |
Opcional. Tiempo promedio de manejo(AHT) de los contactos gestionados en el intervalo. AHT se almacena en IEX WFM Integrated con una precisión de dos decimales. Multiplique el valor informado por 100 para eliminar el indicador decimal. IEX WFM Integrated calcula el AHT como se documenta en la sección Tipos de contacto de la Guía del administrador de WFM. |
0-999900 número entero Informado como segundos |
| Contactos salientes |
Opcional. Número total de contactos generados por agentes en respuesta a contactos entrantes en el periodo designado por Fecha y Hora. Si puede asociar cada contacto saliente con un ID de cola entrante, la información de contacto saliente se puede usar para calcular los requisitos de fuerza laboral "cargada". De lo contrario, este campo es sólo para fines informativos al informar resultados en IEX WFM Integrated. |
0-65000 número entero |
| Número de contactos abandonados |
Número total de contactos abandonados en el periodo designado por Fecha y Hora. Este campo puede no ser práctico para los TC basados en la carga de trabajo, en los que el Número de contactos abandonados puede ser mayor o menor que el Número de contactos recibidos en un intervalo. |
0-65000 número entero |
| Número de contactos abandonados en o antes de la hora de servicio |
Opcional. Número total de contactos abandonados en o antes del umbral de nivel de servicio. El valor debe incluir los contactos abandonados en el periodo designado por Fecha y Hora. Puede definir el umbral para cada cola en ACD, en el servidor o en el generador de informes. Este campo puede no ser práctico para los TC basados en la carga de trabajo, en los que el Número de contactos abandonados puede ser mayor o menor que el Número de contactos recibidos en un intervalo. |
0-65000 número entero |
| Nivel de servicio x 100 |
Porcentaje de contactos gestionados y completados en o antes del umbral de nivel de servicio. El valor debe basarse en los contactos gestionados y completados en el periodo designado por Fecha y Hora. Se debe calcular como porcentaje. El nivel de servicio se almacena en IEX WFM Integrated con una precisión de dos decimales. Multiplique el valor informado por 100 para eliminar el indicador decimal. Puede definir el umbral para cada cola en ACD, en el servidor o en el generador de informes. |
0-10000Número-10000 número entero Debe ser un porcentaje |
| Relleno | Reservado para uso futuro. Inclúyalo como campo vacío. | |
| Tiempo de entrada | Número total de segundos que los agentes dedicaron a los contactos gestionados y completados. El valor debe incluir los contactos gestionados y completados en el periodo designado por Fecha y Hora. A menudo se denomina "tiempo de trabajo posterior a la llamada" o "tiempo de conversación" para las llamadas entrantes y "tiempo de trabajo" o "tiempo de investigación" para los correos electrónicos. | 0-999900 número entero Informado como segundos |
| Tiempo de salida | Opcional. Número total de segundos que los agentes dedicaron a contactos salientes en el periodo designado por Fecha y Hora. Si puede asociar cada contacto saliente con un ID de cola entrante, la información de contacto saliente se puede usar para calcular los requisitos de fuerza laboral "cargada". De lo contrario, este campo es sólo para fines informativos al informar resultados en IEX WFM Integrated. | 0-999900 número entero Informado como segundos |
| Relleno | Reservado para uso futuro. Inclúyalo como campo vacío. | |
| Tiempo Preparados |
Opcional. Número total de segundos que los agentes cumplieron con estos tres criterios durante el periodo designado por Fecha y Hora:
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0-999900 número entero Informado como segundos |
| Tiempo de trabajo | Opcional. Número total de segundos que los agentes dedicaron a los contactos gestionados y completados. El valor debe incluir los contactos gestionados y completados en el periodo designado por Fecha y Hora. A menudo se denomina "tiempo de trabajo posterior a la llamada" o "tiempo de conversación" para las llamadas entrantes y "tiempo de trabajo" o "tiempo de investigación" para los correos electrónicos. | 0-999900 número entero Informado como segundos |
| Tiempo de inactividad |
Opcional. Número total de segundos que los agentes cumplieron con estos tres criterios durante el periodo designado por Fecha y Hora:
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0-999900 número entero Informado como segundos |
| Tiempo de inicio de sesión | Opcional. Número total de segundos que los agentes iniciaron sesión en ACD o el servidor. El valor debe incluir tiempo de inicio de sesión para el periodo designado por Fecha y Hora. | 0-999900 número entero Informado como segundos |
| La acumulación de trabajo aún no ha caducado |
Opcional. Número total de contactos recibidos en intervalos anteriores que no han sido trabajados, completados, atendidos o abandonados al final del período designado por la Fecha y Hora. Se puede trabajar en estos contactos en períodos futuros. No se ha pasado el umbral de servicio para estos contactos. Normalmente se utiliza solo para CT basados en carga de trabajo. |
0-65000 número entero |
| Acumulación de trabajo caducado |
Opcional. Número total de contactos recibidos en intervalos anteriores que no han sido trabajados, completados, atendidos o abandonados al final del período designado por la Fecha y Hora. Se puede trabajar en estos contactos en períodos futuros. Ha pasado el umbral de servicio para estos contactos. Normalmente solo se utiliza para CT basados en carga de trabajo. |
0-65000 número entero |
Ejemplo de archivo de entrada
BEGIN CONTACT HISTORY IMPORT "1","10/26/2020","8:00","49","43","","","","5","","3400","","74","","","","174","","","","" "1","10/26/2020","8:30","49","43","","","","5","","3400","","74","","","","174","","","","" "1","10/26/2020","9:00","72","62","","","","10","","2100","","95","","","","559","","","","" "1","10/26/2020","9:30","72","62","","","","10","","2100","","95","","","","559","","","","" "1","10/26/2020","10:00","97","92","","","","5","","6800","","57","","","","724","","","","" "1","10/26/2020","10:30","97","92","","","","5","","6800","","57","","","","724","","","","" "1","10/26/2020","11:00","84","81","","","","3","","7300","","67","","","","734","","","","" "1","10/26/2020","11:30","84","81","","","","3","","7300","","67","","","","734","","","","" "1","10/26/2020","12:00","69","66","","","","2","","9100","","73","","","","556","","","","" "9","5/10/2021","18:00","1","1","","","","0","","10000","","1294","","","","1","","","","" "9","5/11/2021","10:00","5","5","","","","0","","8000","","330","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","10:30","1","1","","","","0","","10000","","13","","","","89","","","","" "9","5/11/2021","11:00","3","3","","","","0","","10000","","143","","","","160","","","","" "9","5/11/2021","12:00","2","2","","","","0","","10000","","783","","","","407","","","","" "9","5/11/2021","13:00","3","3","","","","0","","6700","","315","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","13:30","1","1","","","","0","","10000","","256","","","","160","","","","" "9","5/11/2021","15:00","1","1","","","","0","","10000","","345","","","","0","","","","" "9","5/11/2021","15:30","1","1","","","","0","","10000","","587","","","","149","","","","" "9","5/12/2021","13:30","2","0","","","","2","","0","","0","","","","0","","","","" END CONTACT HISTORY IMPORT