De un vistazo
Categoría: Relacionada con la CT
Tipo de archivo de exportación: Delimitado por barra vertical (|)
Convención de nomenclatura de archivos:ctResults_mmddyy_hhmm.txt
El archivo de salida contiene un registro por CT para cada periodo de estadísticas de cada fecha especificada. La exportación no considera las horas del CT.
Si especifica un rango de fechas para la exportación y no hay datos para una fecha dentro del rango, esa fecha se omite en el archivo de salida. La exportación sólo incluye datos de fechas pasadas.
Esta exportación no diferencia entre periodos duplicados que tuvieron lugar en la fecha del cambio de horario de verano (DST). Cuando hay varias entradas para el mismo periodo en una fecha de DST, no se muestra cuál de ellas ocurrió primero.
Archivo de salida: campos y descripciones
Durante su contratación de Servicios Profesionales, puede elegir cuál de los siguientes campos incluir en su exportación. Asegúrese de incluir cada campo que pueda llegar a necesitar; si desea agregar campos después de configurada la exportación, necesitará enviar una solicitud de modificación. Si no selecciona campos específicos, su exportación incluirá todos los campos aquí descritos.
| Campo | Descripción | Valores |
|---|---|---|
| fecha |
Fecha basada en la TZ. Si se específica un formato de fecha en el atributo dateFormat del elemento exportList, la exportación utiliza ese formato. De lo contrario, las fechas tienen el formato mmddaaaa. |
|
| Periodo |
Hora de inicio del periodo, según la TZ. Si se específica un formato de hora en el atributo timeFormat del elemento exportList, la exportación utiliza ese formato. De lo contrario, se utiliza el formato de 24 horas. |
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| TZ |
Zona horaria de CT. |
|
| custID |
ID de cliente |
|
| saGroupID |
ID del grupo empresarial (EG) al que pertenece el CT. |
Si el CT no pertenece a un EG, este campo está vacío. |
| sagroupName |
Nombre asociado con la saGroupID. |
Si el CT no pertenece a un EG, este campo está vacío. |
| ssGroupID |
ID del grupo de programación de habilidades a la que pertenece el CT. |
Este campo está vacío. |
| ssGroupName |
Nombre asociado con la ssGroupID.
|
Este campo está vacío. |
| buID |
|
Este campo está vacío. |
| buName |
Nombre asociado con la buID. |
Este campo está vacío. |
| ctID |
ID del CT. |
|
| ctName |
Nombre asociado con la ctID. |
|
| acdID |
ID de CXone Mpower ACD o servidor multimedia para el CT. |
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| modify |
Última fecha y hora en que se modificó el registro, con un formato de sello de tiempo UNIX. |
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| actContactsReceived |
Cantidad real de contactos recibidos para el CT para el periodo. |
Para los CP basados en la carga laboral, el valor se proporciona desde un sistema externo. Para los CT basados en simulaciones y basados en BErlangC, el valor es la suma de actContactsHandled + actContactsAband. |
| actContactsHandled |
Cantidad real de contactos gestionados para la CT. |
El valor es la suma de actHandledLong + actHandledShort. |
| actAHT |
Tiempo promedio de manejo (AHT) real, en segundos, para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| slPctObj |
Objetivo del de nivel de servicio para el CT, expresado como un porcentaje. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actSLPct |
Porcentaje real de nivel de servicio para el CT. |
|
| slTim |
Objetivo de nivel de servicio (SL) para el CT, expresado como tiempo en segundos. |
|
| asaObj |
Objetivo de velocidad promedio de respuesta (ASA) para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actASA | ASA real, en segundos, para el CT. | Con formato de 2 lugares decimales. |
| maxOcc |
Objetivo de ocupación máxima (OCC) para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actOcc |
OCC real para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. Rango de valores: 0-100. |
| actReq |
Requisito actual para el CT. Este campo se calcula en el momento en que se ejecuta la exportación. Puede consultar más información sobre estos cálculos en las guías de ayuda de la Plataforma Rich Client (RCP) de IEX WFM. |
Con formato de 2 lugares decimales. El valor representa los requisitos que cumplen o superan los tres objetivos de previsión: nivel de servicio, ASA y ocupación máxima. Incluye ajustes por:
El campo está en blanco para CT basados en carga de trabajo. |
| actContactsHandledSL |
Cantidad real de contactos de CT gestionados antes del umbral de tiempo definido en el servidor ACD o multimedia. Se denomina también actHandledShort. |
|
| actContactsAband |
Cantidad real de contactos abandonados para el CT. |
El valor es la suma de actAbandonLong + actAbandonShort. |
| actContactsAbandSL |
Cantidad real de contactos de CT abandonados antes del umbral de tiempo definido en el servidor ACD o multimedia. Se denomina también actAbandonShort. |
El valor es uno de los siguientes:
|
| actOutContacts |
Cantidad real de contactos salientes para la CT. |
|
| actIntContacts |
Cantidad real de contactos Internos para la CT. |
Este campo está vacío. |
| actBacklogNotExp |
Número de contactos de CT pendientes de gestionar que no han superado todavía el tiempo de servicio definido para el periodo en el que se recibieron. |
Para los CT basados en simulaciones y basados en BErlangC, este campo queda vacío. |
| actBacklogExp |
Número de contactos de CT pendientes de gestionar que ya han superado el tiempo de servicio definido para el periodo en el que se recibieron. |
Para los CT basados en simulaciones y basados en BErlangC, este campo queda vacío. |
| estStaff |
Personal estimado para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actLogin |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron conectados para la CT. |
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| actTalkTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron gestionando los contactos entrantes para la CT. |
|
| actWorkTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron en el trabajo después del contacto para la CT. |
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| actOutTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron con contactos salientes para la CT. |
|
| actReadyTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron en estado “listo” para la CT. |
|
| actIdleTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron en estado inactivo, AUX o no listo para el CT. |
|
| actIntTime |
Cantidad real de segundos que los agentes pasaron con contactos Internos para la CT. |
Este campo está vacío. |
| actHandledLong |
Cantidad real de contactos de CT gestionados después del umbral de tiempo definido en el servidor ACD o multimedia. |
El valor es uno de los siguientes:
|
| actAbandonLong |
Cantidad real de contactos de CT abandonados después del umbral de tiempo definido en el servidor ACD o multimedia. |
El valor es uno de los siguientes:
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| actQueueDelay |
Número real de segundos que los contactos pasaron en cola para el CT. |
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| actHoldTime |
Número real de segundos de CT que los agentes dejaron a los contactos en estado de espera durante la gestión del contacto. |
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| actATT |
Tiempo promedio de conversación (ATT) real, en segundos, para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actAWT |
Tiempo promedio de trabajo (AWT) real, en segundos, para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
| actAOT |
Tiempo promedio saliente (AOT) real, en segundos, para el CT. |
Con formato de 2 lugares decimales. |
Archivo de salida: muestra
A continuación, hay un archivo de muestra generado para un cliente en función de sus parámetros personalizados. Se muestran también los valores de los datos, en lugar de los nombres de los campos. Solo se ofrece para dar una idea del aspecto que podría tener su exportación.
#fields:date|period|TZ|custID|saGroupID|saGroupName|ssGroupID|ssGroupName|buID|buName|ctID|ctName|acdID|modify|actContactsReceived|actContactsHandled|actAHT|slPctObj|actSLPct|slTime|asaObj|actASA|maxOcc|actOcc|actReq|actContactsHandledSL|actContactsAband|actContactsAbandSL|actOutContacts|actIntContacts|actBackl ogNotExp|actBacklogExp|estStaff|actLogin|actTalkTime|actWorkTime|actOutTime|actReadyTime|actIdleTime|actIntTime #sort:custID,buID,ctID,date,period 05052021|00:00|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT28|12|1047802660|95|84|205.00|80.00|67.37|20|13.00|12.90|80.00|89|13.18|56|11|7|0|0|0|0|10.69|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:15|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|89|70|183.00|80.00|79.78|20|13.00|12.90|80.00|86|10.58|52|8|5|0|0|0|0|8.26|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:30|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|102|91|149.00|80.00|67.65|20|13.00|12.90|80.00|89|12.58|58|12|8|0|0|0|0|8.47|9582|7498|984|0|0|1102|0 05052021|00:45|EST5EDT|1|20|SAGroup 20|25|SSGroup 25|27|BU 27|28|CT 28|12|1047802660|95|84|205.00|80.00|67.37|20|13.00|12.90|80.00|89|13.18|56|11|7|0|0|0|0|10.69|9582|7498|984|0|0|1102|0 ...