De un vistazo
Categoría: relacionada con los agentes
Tipo de archivo de exportación: Delimitado por barra vertical (|)
Convención de nomenclatura de archivos:agentResultsDetail_mmddyy_hhmm.txt
Esta exportación ofrece información detallada que se basa en datos que IEX WFM Integrated recibió de los archivos históricos de ACD/intervalos de CXone Mpower. Incluye la cantidad de contactos gestionados, la hora de inicio de sesión, el tiempo de conversación, el tiempo de gestión, etcétera, de los datos del periodo (nivel de intervalo).
Como esta exportación exige un uso intensivo de la base de datos de IEX WFM Integrated, se debe ejecutar para rango de fechas más breves o menos unidades de gestión (MU).
La exportación Resumen de resultados de agente ofrece los mismos datos en formato resumido.
Archivo de salida: campos y descripciones
Durante su contratación de Servicios Profesionales, puede elegir cuál de los siguientes campos incluir en su exportación. Asegúrese de incluir cada campo que pueda llegar a necesitar; si desea agregar campos después de configurada la exportación, necesitará enviar una solicitud de modificación. Si no selecciona campos específicos, su exportación incluirá todos los campos aquí descritos.
| Campo | Descripción | Valores |
|---|---|---|
| fecha |
Fecha basada en la TZ. Si se específica un formato de fecha en el atributo dateFormat del elemento exportList, la exportación utiliza ese formato. De lo contrario, las fechas tienen el formato mmddaaaa. |
|
| Periodo |
Inicio del periodo, según la TZ. Si se específica un formato de hora en el atributo timeFormat del elemento exportList, la exportación utiliza ese formato. De lo contrario, se utiliza el formato de 24 horas. |
|
| TZ |
Zona horaria de MU. |
|
| custID |
ID de cliente |
|
| muID | ID DE UG | |
| tvID |
ID de IEX WFM Integrated del agente
|
|
| acdID | ID del servidor ACD o multimedia de CXone Mpower en la fecha especificada. |
Ver información adicional para el inicio de sesión. |
| logonID | Inicie sesión para el agente vinculado con la acdID |
Cuando la exportación se ejecuta, este campo queda en blanco si el agente no tiene una ID de inicio de sesión o no está asignado al CXone Mpower ACD. |
| ssn |
Número de identificación personal del agente |
Este campo queda vacío si el agente no tiene un número de identificación asignado o disponible. |
| agentData |
Valor asignado al agente para el grupo de datos de agentes específico. Puede agregar tantos elementos agentData como desee. El archivo de exportación contiene un campo por cada elemento agentData que especifique. También puede especificar el mismo grupo de datos de agentes más de una vez. Los valores del grupo de datos de agentes se almacenan por rango de fechas. No dependen de la asignación de unidad de negocio del agente. Si no selecciona ningún grupo de datos de agentes, este campo se omite en la exportación. |
Este campo queda vacío si el agente no tenía asignado un valor para el grupo de datos de agentes específico para la fecha. |
| agentName |
Nombre del agente con formato de <apellido><nombre><sufijo> |
|
| modificar |
Última fecha y hora en que se modificó el registro, con un formato de sello de tiempo UNIX. |
|
| queueID |
ID de una habilidad ACD. Los campos restantes de esta línea de la exportación son los datos del agente para esta habilidad, con la excepción de los datos a nivel del sistema. Hay registros para cada habilidad para la que el agente tenga datos. Las habilidades aparecen en líneas distintas. |
|
| queueName |
Nombre asociado con esta queueID. |
|
| contactsHandled |
Cantidad total de contactos que gestionó el agente para esta habilidad en esa fecha. |
|
| outContacts |
Cantidad total de contactos salientes que gestionó el agente para esta habilidad en esa fecha. Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
|
| logonTime |
Cantidad total de tiempo de inicio de sesión, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| talkTime |
Tiempo de conversación total del agente, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
|
| workTime |
Tiempo de trabajo total del agente, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
|
| outTime |
Tiempo de conversación saliente total del agente, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| externalID |
Si su empresa ha configurado Agent WebStation para que use ID externas, el valor es esa ID para este agente. |
Si el campo externalID del agente queda en blanco, este campo también queda vacío. |
| holdTime |
Tiempo total en espera del agente, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
El valor en este campo es un valor real de la base de datos del servidor ACD o multimedia de CXone Mpower. |
| readyTime |
Tiempo que el agente está listo (disponible), en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| notReadyTime |
Tiempo que el agente está inactivo, AUX, o no listo, en segundos, para esta habilidad en esa fecha. |
El valor en este campo es uno de los siguientes:
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| dnContacts |
Cantidad total de contactos de marcación directa gestionados por el agente en la fecha. Se produce un contacto de marcación directa cuando la persona que llama marca la extensión real de un agente específico, en lugar de que lo enruten a través de un script o una habilidad. |
El valor en este campo es uno de los siguientes:
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| dnContactTime |
Tiempo de conversación del agente con contactos de marcación directa gestionados en la fecha. |
El valor en este campo es uno de los siguientes:
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| internalContacts |
Cantidad de llamadas internas gestionadas por el agente en la fecha. Se produce un contacto interno cuando un agente contacta a otro agente, a un supervisor o a un recurso similar. |
El valor en este campo es uno de los siguientes:
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
| internalContactTime |
Tiempo de conversación del agente con contactos internos gestionados en la fecha. |
El valor en este campo es uno de los siguientes:
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema. |
Archivo de salida: muestra
A continuación, hay un archivo de muestra generado para un cliente en función de sus parámetros personalizados. Se muestran también los valores de los datos, en lugar de los nombres de los campos. Solo se ofrece para dar una idea del aspecto que podría tener su exportación.
Este campo son datos a nivel de sistema. Este tipo de datos se incluye en un solo registro por cada acdID. Los campos de nivel de sistema se rellenan para la queueID asociada con el agente a través del mapeado de habilidades dentro de IEX WFM Integrated, y la acdID más baja es la del registro cuyos campos de nivel de sistema se rellenan. Exportar registros para otras queueIDs generará valores nulos para los datos de nivel de sistema.
#fields:date|period|TZ|custID|muID|tvID|acdID|logonID|ssn|TeamLdr|agentName|modify|queueID|queueName|contactsHandled| outContacts|logonTime|talkTime|workTime|outTime #sort:tvID,date,period,queueID ... 05052021|08:00|GMT-6|1|20|12345|27|12345||MDS|Barni, Meghan|1047802660|1|Queue 1|3|0|15|10|5|0 05052021|08:15|GMT-6|1|20|12345|27|12345||MDS|Barni, Meghan|1047802660|1|Queue 1|4|0|15|12|3|0 05052021|08:30|GMT-6|1|20|12345|27|12345||MDS|Barni, Meghan|1047802660|1|Queue 1|2|0|15|9|6|0 ... 05052021|08:00|GMT-6|1|20|54321|27|54321||MDS|Sarlay, John|1047802660|1|Queue 1|1|0|15|15|0|0 05052021|08:15|GMT-6|1|20|54321|27|54321||MDS|Sarlay, John|1047802660|1|Queue 1|3|0|15|9|6|0 05052021|08:30|GMT-6|1|20|54321|27|54321||MDS|Sarlay, John|1047802660|1|Queue 1|5|0|15|14|1|0