Integraciones de WFM

WFM Integraciones (Perspectiva general)

CXone ACD puede integrarse con sistemas de Gestión de personal de terceros para compartir datos de actividad de ACD para la previsión, la programación y el cumplimiento en tiempo real. Use los temas de esta sección para configurar y validar las integraciones específicas de cada proveedor (por ejemplo, Verint).

Lo que proporciona la integración

Según el proveedor de WFM y su configuración, CXone puede proporcionar:

Datos de intervalo históricos e intradía (para pronósticos y plantilla de personal)
Datos de actividad/estado del agente (para adherencia y gestión intradía)
métricas de rendimiento de cola/habilidad (para el seguimiento de la carga de trabajo y del servicio)

Cómo funciona (nivel alto)

CXone captura eventos de contacto y de agente en ACD (contactos gestionados, cambios de estado de agente y métricas relacionadas).
Los servicios de integrar empaquetan los datos en los formatos requeridos para el consumo de WFM (por intervalos y/o casi en tiempo real).
El sistema WFM consume los datos para generar pronósticos, programaciones y vistas de cumplimiento.

Antes de comenzar

Tenga lo siguiente disponible antes de configurar una integración de WFM:

Su abonado de CXone y la región/clúster objetivo.
El punto de conexión/URL y las credenciales requeridas del proveedor de WFM.
Acuerdo sobre la zona horaria y la longitud del intervalo (por ejemplo, 15 minutos).
Obligatorio el acceso a la red/inclusión en listas de permitidos (si corresponde a su entorno).

Elija su integrar

Integre CXone ACD con el Sistema Verint WFM