Gestión de cambios

NICE CXone utiliza un proceso documentado de gestión de cambios dentro de la intranet de la empresa. Esta documentación abarca a los miembros nombrados de un Consejo Asesor sobre el Cambio (CAB). El CAB está formado por partes interesadas de:

  • Ingeniería.

  • Operaciones.

  • Equipos del departamento de Atención al Cliente.

  • TI corporativa e ingeniería de red, para los elementos de control de cambios de TI corporativa.

Los panoramas de gestión de cambios pueden diferir dentro de los cambios para operaciones de red, software, corporativas o de seguridad. La mayoría de los panoramas atraviesan una revisión antes de someterse a la revisión por pares del CAB. El propósito de esta revisión previa es exponer los problemas antes de fomentar un cambio ante el CAB.

Existe un proceso preautorizado de solicitud de cambios para los cambios estándares y comunes. Estos cambios preautorizados se documentan, se someten a la revisión por pares y se aprueban como una clase de cambios. No es necesario someterlos a una revisión para cada instancia del cambio.

Todos los cambios de producción necesitan la creación de una Solicitud de control de cambios. (CCR). Las CCR se gestionan dentro del proceso interno de documentación de tickets de la empresa.

Un Panel de control de cambios de emergencia (ECCB) se reúne cada vez que resulta necesario responder a las amenazas. El propósito del ECCB es evaluar y solucionar las amenazas de día cero y otras vulnerabilidades.

NICE CXone tiene una cadencia establecida de ventanas de mantenimiento. Esta cadencia comprende las notificaciones de mantenimiento a los tenants. Los plazos de las ventanas de mantenimiento dependen de la ubicación de los servicios. Pueden estar detallados en los acuerdos de servicio de tenant.

Un equipo dedicado de control de calidad (QA) desarrolla y prueba todos los cambios. Lo hace en los entornos siguientes:

  • Laboratorio

  • Montaje

  • Pruebas beta

Después de las pruebas, el equipo de QA publica los cambios aprobados para el entorno de producción.

NICE CXone ofrece un sitio de seguridad con información de apoyo para tenants para lo siguiente:

  • Ver el estado del sistema e información sobre el servicio.

  • Obtener información sobre eventos.

  • Iniciar y recibir notificaciones.

El proceso de gestión de cambios garantiza que los cambios sean:

  • Grabados

  • Evaluados

  • Autorizados

  • Priorizados

  • Planificados

  • Evaluados

  • Implementados

  • Documentados

  • Revisados