NiCE CXone Enhanced Strategic Planner

Este producto requiere una licencia de Workforce Management (CXone) Premium. El usuario debe tener acceso a NiCE CXone Enhanced Strategic Planner.

La aplicación Enhanced Strategic Planner:

  • proporciona una herramienta de simulación hipotética para la planificación a largo plazo que ofrece opciones y explica los impactos en la plantilla de personal y el presupuesto

  • Le proporciona datos para tomar decisiones informadas de plantilla de personal a largo plazo

  • devuelve los resultados esperados, con base en los cambios ocasionados por el exceso de personal o el falto de personal

Enhanced Strategic Planner Idiomas admitidos:

  • Inglés

  • Portugués Brasileño

  • Francés

  • Español

Enhanced Strategic Planner Idiomas admitidos para la ayuda en línea:

  • Inglés

  • Español

Si Enhanced Strategic Planner no admite la configuración de idioma, Enhanced Strategic Planner está en inglés.

Planes de Enhanced Strategic Planner

Usted crea planes en Enhanced Strategic Planner que son una instantánea de los pronósticos a largo plazo. Usted selecciona de una lista de pronósticos generados en WFM o importados usando Enhanced Strategic Planner. En un plan, usted puede ajustar los requisitos de plantilla de personal para ver cómo los cambios afectan el nivel de servicio, el ASA o la ocupación.

Puede ver o cambiar los datos de plantilla de personal para Unidades de programación individuales. Esto le permite planificar la plantilla de personal por sitio, ubicación o tipo interna/externalizada. Use una Unidad de programación única para cada ubicación o tipo de centro de contacto.

Puede ver o cambiar los datos de plan para:

  • Unidades de programación

  • Habilidades WEM individuales, incluidas las Habilidades WEM en tiempo real y diferibles

  • pronósticos a largo plazo

Los valores de resumen de la Habilidad WEM muestran los cambios que usted realiza en una Habilidad WEM individual dentro del Plan. Usted puede cambiar el volumen de pronóstico recibido y los datos de AHT en el nivel de resumen de Habilidad WEM, y el sistema distribuye estos valores a las Habilidades WEM incluidas en el Plan. A medida que usted realiza cambios en un Plan, usted ve de inmediato cómo estos cambios afectan los requisitos de plantilla de personal.

Planes con WEM Habilidades diferibles

Para las Habilidades WEM diferibles, la página de detalles del Plan incluye estos parámetros:

  • Volumen manejado

  • Capacidad real de fte

  • Backlog

Estos parámetros son adicionales a los que se observan para las Habilidades WEM en tiempo real. El Plan usa los valores de volumen gestionado y ocupación máxima para calcular los valores de FTE para las Habilidades WEM diferibles.

Objetivos de previsión

Un plan muestra los objetivos de previsión que se usan para crear la previsión a largo plazo del plan. Los objetivos de previsión incluyen el nivel de servicio, la ocupación máxima y ASA. WFM calcula los requisitos para cada objetivo de previsión que se usa en la previsión a largo plazo. Los requisitos de FTE usan el valor máximo de los requisitos de los objetivos de previsión individuales:

  • Nivel de servicio: requisitos que cumplen con la meta de nivel de servicio

  • Ocupación máxima: requisitos que cumplen con el objetivo de ocupación máxima

  • ASA - requisitos de Habilidad WEM en tiempo real que cumplen con el objetivo de ASA

Digital Gestión de canal (DCM)

El flujo de trabajo en digital channels puede:

  • La experiencia de tiempos de espera prolongados entre el intercambio de mensajes dentro de una interacción

  • interrupciones en la experiencia del usuario para las interacciones nuevas dentro de un canal y entre canales

  • Cambiar los modos de comunicación durante el transcurso de la interacción

Ejemplos comunes de dichos canales son Voz, SMS, Chat, correo electrónico y plataformas de Redes sociales.

La naturaleza de una interacción es fundamental para calcular los niveles adecuados de plantilla de personal y para programar a los empleados (agentes). A medida que digital channels se vuelven más comunes, el volumen de estos digital channels aumenta. Enhanced Strategic Planner le permite cambiar la gestión simultánea para Habilidades WEM y ver cómo los cambios afectan los niveles de plantilla de personal para Habilidades WEM.

Datos históricos

Un pronóstico preciso es fundamental para la planificación a largo plazo o la planificación estratégica. Parte de garantizar un pronóstico preciso consiste en ajustar el pronóstico anterior según factores próximos conocidos o historial reciente.

La página Datos históricos permite a los usuarios ver, agregar o editar los datos históricos (reales) de volumen recibido y AHT por día para WEM Habilidades. Estos valores reales se muestran en Enhanced Strategic Planner planes. Los planes también muestran el porcentaje de variación para el volumen recibido y el AHT. Los usuarios pueden comparar el volumen recibido real y pronosticado y el AHT, y la variación de estos parámetros por día, semana o mes. Esta información permite a los usuarios ajustar los pronósticos en un plan según el historial.