Este producto requiere una licencia Workforce Management Premium. El usuario debe tener acceso a ESP.
La aplicación Planificador Estratégico Mejorado (ESP):
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Proporciona una herramienta hipotética para la planificación a largo plazo para brindar opciones y explicar los impactos en la dotación de personal y el presupuesto.
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Le proporciona datos para tomar decisiones informadas sobre la dotación de personal a largo plazo.
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devuelve los resultados esperados, en función de los cambios debidos al exceso o la falta de personal
Idiomas compatibles con ESP:
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Inglés
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Portugués Brasileño
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Francés
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Español
Idiomas admitidos por la ayuda en línea de ESP:
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Inglés
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Español
Si ESP no admite la configuración de idioma, ESP está en inglés.
Planes ESP
Creas planes en ESP que son una instantánea de los pronósticos a largo plazo. Selecciona de una lista de pronósticos generados en CXone Mpower WFM o importados usando ESP. En un plan, puede ajustar los requisitos de personal para ver cómo los cambios afectan el nivel de servicio, el ASA o la ocupación.
Puede ver o cambiar los datos de personal para unidades de programación individuales. Esto le permite planificar la dotación de personal por sitio, ubicación o tipo interno/externalizado. Utilice una unidad de programación única para cada ubicación o tipo de centro de contacto.
Puede ver o cambiar los datos del plan para:
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Unidades de programación
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Habilidades WEM individuales, incluidas habilidades WEM en tiempo real y diferibles
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pronósticos a largo plazo
Los valores acumulados de habilidades WEM muestran los cambios que realiza en una habilidad WEM individual en el plan. Puede cambiar el volumen recibido previsto y los datos de AHT en el nivel de acumulación de habilidades WEM y el sistema distribuye estos valores a las habilidades WEM incluidas en el plan. A medida que realiza cambios en un plan, ve inmediatamente cómo estos cambios afectan los requisitos de personal.
Planes con habilidades WEM diferibles
Para las habilidades diferibles WEM, la página de detalles del plan incluye estos parámetros:
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Volumen manejado
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Capacidad real de FTE
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Registros pendientes
Estos parámetros se suman a los que se ven para las habilidades WEM en tiempo real. El plan utiliza el volumen manejado y los valores de ocupación máxima para calcular los valores FTE para las habilidades WEM diferibles.
Objetivos de pronóstico
Un plan muestra los objetivos de pronóstico utilizados para crear el pronóstico a largo plazo para el plan. Los objetivos de pronóstico incluyen el nivel de servicio, la ocupación máxima y el ASA. WFM calcula los requisitos para cada objetivo de pronóstico utilizado en el pronóstico a largo plazo. Los requisitos de FTE utilizan el valor máximo de los requisitos objetivos de pronóstico individuales:
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Nivel de servicio: requisitos que cumplen el objetivo del nivel de servicio.
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ocupación máxima: requisitos que cumplen el objetivo de ocupación máxima
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ASA - Requisitos de habilidades WEM en tiempo real que cumplen el objetivo de ASA
Gestión de canales digitales (DCM)
El flujo de trabajo en canales digitales puede:
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Experimentar grandes lapsos de tiempo entre el intercambio de mensajes dentro de una interacción
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Experimentar interrupciones para nuevas interacciones desde dentro de un canal y entre canales
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cambiar los modos de comunicación a lo largo de la interacción
Ejemplos comunes de dichos canales son las plataformas de voz, SMS, chat, correo electrónico y redes sociales.
La naturaleza de una interacción es vital para calcular los niveles adecuados de personal y programar a los empleados (agentes). A medida que los canales digitales se vuelven más comunes, el volumen de estos canales digitales aumenta. ESP le permite cambiar el manejo simultáneo de las habilidades WEM y ver cómo los cambios afectan los niveles de personal para las habilidades WEM.
Datos históricos
La base de la planificación a largo plazo/planificación estratégica es un pronóstico preciso. Parte de garantizar un pronóstico preciso es ajustar el pronóstico anterior en función de factores futuros conocidos o del historial reciente.
La página de Datos históricos permite a los usuarios ver, agregar o editar el volumen histórico (real) recibido y los datos de AHT por día para WEM Skills. Estos valores reales se muestran en los planes ESP. Los planes también muestran la variación porcentual del volumen recibido y el AHT. Los usuarios pueden comparar el volumen real y previsto recibido y el AHT, y la variación de estos parámetros por día, semana o mes. Esta información permite a los usuarios ajustar los pronósticos de un plan basado en el historial.