Monitoreo de anomalías

Como gerente de operaciones, debe supervisar y analizar las métricas clave del servicio al cliente. Actions proporciona un panel de detección de anomalías donde puedes ver anomalías o desviaciones inesperadas de los valores normales. Para cada anomalía, Actions proporciona información y análisis de la causa raíz del porqué ocurre la anomalía. Los datos históricos están disponibles para el análisis de causa raíz y acciones correctivas.

El panel de detección de anomalías aparece en la parte superior de la página Acciones.

El panel destaca las anomalías detectadas durante el día anterior en las métricas clave. Las métricas rastreadas para detectar anomalías incluyen:

• Total de contactos gestionados

• Media de tiempo de gestión

• Trabajo posterior a la llamada

• Puntuación del sentimiento del cliente

• Tasa de resolución

• Puntuación CSAT del comportamiento del agente

Notas sobre la lectura del panel de detección de anomalías

• Las anomalías se enumeran según su gravedad, mostrando primero las métricas rojas (mayor desviación), seguidas de las métricas neutrales en azul y luego las métricas verdes (mayor desviación positiva).

• Una anomalía no significa necesariamente que la métrica sea mala o indeseable.

• Las flechas y el código de colores indican el estado de la anomalía:

  • Rojo para negativo

  • Verde para positivo

  • Azul para neutral

  • Flechas hacia abajo para métricas por debajo del límite inferior

  • Flechas hacia arriba para métricas por encima del límite superior

  Por ejemplo, cuando una métrica está por debajo del límite inferior, se utiliza una flecha roja hacia abajo. Cuando una métrica está por encima del límite superior, se utiliza una flecha verde hacia arriba. Cuando una métrica está dentro del rango esperado, se utiliza una flecha neutral azul.

• El valor mostrado para una anomalía depende de la métrica y su tipo de unidad. Algunas métricas muestran un valor de tiempo. Otros muestran un valor porcentual. Por ejemplo, para el Tiempo promedio de manejo y el Trabajo posterior a la llamada, se muestra la unidad de tiempo, pero para la Tasa de resolución se muestra un porcentaje.

• Los datos de anomalías se calculan en función de la región en la que opera:

  • NA1: Hora estándar del Pacífico

  • CA1: Hora central

  • AU: Hora estándar del este de Australia

  • EU: Hora estándar de Europa central

  • Reino Unido: Hora del meridiano de Greenwich

• Para ocultar el panel de detección de anomalías, haga clic en el botón Anomalías.

Visualización de información y causas fundamentales de las anomalías

Para ver detalles adicionales sobre una anomalía, haga clic en una tarjeta de anomalía en el panel de detección de anomalías. Aparece el panel de detalles de anomalía y muestra:

• Perspectivas: Las perspectivas de una anomalía incluyen los límites superior e inferior de la métrica, así como la desviación de la expectativa.

• Los tres principales contribuyentes: mediante el análisis de la causa raíz, Actions muestra los tres principales contribuyentes a la anomalía. Los contribuyentes pueden ser valores para estas entidades: Equipos, Habilidades o Motivo de contacto. Al saber qué está influyendo en la anomalía, puede tomar mejores decisiones sobre sus datos y adoptar medidas correctivas antes.

  Los posibles contribuyentes a la anomalía varían según la métrica:

  Valor métrico	colaboradores
  Total de contactos gestionados	Equipos, Habilidades
  Media de tiempo de gestión	Equipos, Habilidades
  Trabajo posterior a la llamada	Equipos, Habilidades
  Puntuación del sentimiento del cliente	Equipos, Habilidades, Motivo de Contacto
  Tasa de resolución	Equipos, Habilidades, Motivo de Contacto
  Puntuación CSAT del comportamiento del agente	Equipos, Habilidades, Motivo de Contacto

  La distribución de los tres principales contribuyentes puede ser cualquier combinación de las causas fundamentales que impactan la métrica. Por ejemplo, si los tres principales contribuyentes a la métrica Total de contactos manejados podrían ser tres habilidades diferentes, tres equipos diferentes o una combinación de dos habilidades diferentes y un equipo.

Historial de anomalías

• Puede acceder al historial de anomalías para acceder a anomalías pasadas haciendo clic en un ícono del historial o haciendo clic en una tarjeta de anomalía. El historial de anomalías muestra la métrica seleccionada de forma predeterminada; por ejemplo, si hace clic en la tarjeta Puntuación de sentimiento del cliente, se muestra el historial de anomalías para esa métrica. Puede seleccionar diferentes períodos de tiempo, como los últimos 7 días (predeterminado), los últimos 30 días, los últimos 90 días o un rango personalizado.

• Puede seleccionar una métrica específica para ver su historial de anomalías. El historial del gráfico de anomalías muestra un gráfico tipo embudo que captura los límites superior e inferior de cada día como límites del embudo. El gráfico muestra una línea para el valor previsto por día y una línea para el valor real de ese día. Puede pasar el cursor sobre las líneas para ver todos los valores. También puedes hacer zoom para centrarte en un período de tiempo específico,

• Puede elegir incluir o excluir los fines de semana del gráfico (los fines de semana se excluyen de forma predeterminada).

• Algunas métricas, como CSAT, Puntuación de comportamiento general e IA resuelta, solo están disponibles si tiene la licencia adecuada (IA Advanced o Premium). Además, la disponibilidad de datos puede estar limitada a un determinado rango de fechas, dependiendo de los datos disponibles.