Para IEX WFM Integrated, usted puede:
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Crear, editar y eliminar programas
Una colección de CT y MU que comparten recursos de agentes en uno o más sitios con parámetros operativos únicos. -
Asignar unidades de manejo
Un grupo de agentes y supervisores dentro de una ubicación de centro de contacto. a un programa. -
Asigne códigos de actividad a un programa.
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Administre las horas de operación para cada sitio y combinación de habilidades asociadas con sus programas.
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Especifique parámetros para programar intercambios entre agentes.
Entidades organizativas
EM organiza todos los negocios del centro de contacto utilizando estas entidades:
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Línea de negocio es la unidad de más alto nivel. Normalmente, cada EM el cliente tiene una línea de negocio.
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Grupo de datos del agente almacena información como números de teléfono, direcciones y asignaciones de supervisor para cada agente. Esto es específico solo para IEX WFM Integrated.
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Unidades de programación organizar a los empleados en grupos con requisitos de programación comunes.
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unidad de gestión (MU) es un grupo de agentes y supervisores dentro de una ubicación de centro de contacto. Una ubicación puede tener más de una unidad de gestión, como un grupo de agentes con habilidades similares o un grupo para cada piso del edificio. Cada programa tiene al menos una unidad de gestión. Solo puede asignar una unidad de gestión a un programa.
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Habilidad es un tipo de interacción que los agentes pueden manejar, como correos electrónicos, llamadas entrantes o un idioma específico.
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Tipo de Contacto (CT) es un tipo de contacto manejado en una o más unidades de gestión. Piense en el tipo de contacto como una habilidad que un agente puede utilizar para abordar los problemas de los clientes. Los tipos de contactos incluyen correos electrónicos, sesiones de chat, llamadas entrantes, francés. Cada programa tiene al menos un tipo de contacto.
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Aprograma es una colección de tipos de contactos y unidades de administración que comparten recursos de agentes en uno o más sitios. En IEX WFM Integrated, un programa es un grupo empresarial. Cada línea de negocio tiene un solo programa.
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Sitio es el lugar donde trabajan los agentes.
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Capacidad define el número de agentes que puede tener cada sitio.