WFMWidgets
Los Widgets de WFM ayudan a los supervisores y a los gerentes de personal a monitorear el cumplimiento de la programación de agent y medir el desempeño del equipo. Estos Widgets facilitan la detección de tendencias de cumplimiento, revisar actividades que están fuera del trabajo programado y comparar el cumplimiento entre equipos. Los conocimientos pueden ayudar a mejorar la programación, apoyar el Coaching y aumentar la eficiencia general de la fuerza laboral.
Variación de Adherencia del agente
La tasa de refresco de datos: 3 horas
La tasa de refresco de Widget: 30 minutos
Soporte de duración: Histórico, hasta 95 días
Este widget muestra un gráfico de dispersión que presenta el porcentaje de cumplimiento y la hora programada de cada agente. Una línea de mediana facilita Comparar el cumplimiento de un agente con el resto del equipo. Ayuda a los gerentes de personal a identificar rápidamente a los agentes que están atrás o que superan los objetivos de cumplimiento.
Permisos y Licencias
Este widget es visible solo para los usuarios con una licencia WFM activa.
Debe contar con estos permisos:
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Roles & Permissions > Permisos > WFM > Dashboard Widgets > Variación de Adherencia de Agente: Activado
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Dashboard > Cuadros de mando: Ver
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Dashboard > Cuadros de mando: Editar (Opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.
Configuración
Descripciones de campo
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Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
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Rango de fechas: Establezca un Rango personalizado o elija entre opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 Días, Semana actual, Semana pasada, Mes actual y Mes pasado
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Equipo: Seleccione los Teams que desea incluir en el widget.
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Agente: Seleccione los Agentes que se incluirán en el widget.
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Unidad de programación: Filtre los datos por una o más Unidades de programación o equipos.
De forma predeterminada, el widget se abre en la vista Chart.
La Gráfica muestra un diagrama de dispersión donde cada punto representa a un solo agente. La posición de cada punto refleja:
| Eje | Descripción |
|---|---|
| Eje X | Porcentaje de Observancia (%) |
| Eje Y | Hora programada total (minutos) |
Una leyenda que se muestra en el gráfico explica la codificación de colores de los puntos:
| Color | Rango de Observancia | Interpretación |
|---|---|---|
| Azul | > 95% | Supera el objetivo: cumplimiento alto |
| Verde | 85 % – 95 % | En el objetivo — cumple con el rendimiento esperado |
| Amarillo | 70 % – 85 % | Debajo del objetivo: supervisar y asesorar |
| Rojo | < 70% | Crítica — se requiere atención inmediata |
Una línea vertical discontinua marca el porcentaje de Adherencia Mediano de todos los agentes seleccionados y sirve como referencia para la comparación. Los agentes a la izquierda de la línea están por debajo de la mediana, mientras que los Agentes a la derecha están por encima de ella.
Para ver los datos en formato Tabla, haga clic en Opciones
y luego en Widget Display para cambiar la vista a Tabla. La tabla muestra todos los agentes que aparecen en el gráfico e incluye las siguientes columnas:
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Agente | Nombre completo del agente |
| Hora programada | Tiempo total programado en minutos |
| En cumplimiento % | Porcentaje de tiempo en que el agente cumplió con la programación |
| % Mediana | El porcentaje medio de cumplimiento del equipo |
| Variación con respecto a la mediana (%) | Diferencia con respecto a la mediana del equipo en cumplimiento |
Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar de forma ascendente o descendente.
Caso de uso: ejemplo
Un supervisor desea revisar el rendimiento de cumplimiento de su equipo durante la última semana. abre el widget Agent Adherence Variance, establece el rango de fechas en Last 7 Days y selecciona su Scheduling Unit.
El gráfico de dispersión se carga, lo que permite al supervisor identificar rápidamente varios puntos rojos (agentes con cumplimiento inferior al 70%) agrupados en el extremo izquierdo, muy por debajo de la línea de referencia de la mediana. dos puntos verdes aparecen en el extremo derecho, lo que representa a los agentes que superan constantemente el 95% de cumplimiento.
A continuación, el supervisor utiliza la tabla de datos de respaldo para ordenar a los agentes por Variación con respecto a la mediana y exporta los resultados para compartir con los líderes de equipo en la preparación de Coaching.
Causa de Fuera de Adhesión (OOA)
La tasa de refresco de datos: 3 horas
La tasa de refresco de widgets: 15-20 minutos
Soporte de duración: Histórico, hasta 95 días
Este widget muestra las actividades que los agentes realizaron realmente cuando estaban fuera de cumplimiento, en comparación con lo que estaba programado. Seleccione una o más actividades programadas para ver las discrepancias.
Permisos y Licencias
Este widget solo es visible para los usuarios con una licencia WFM activo.
Debe contar con estos permisos:
-
Roles & Permissions > Permisos > WFM > Dashboard Widgets > Out of Adherence Cause: On
-
Dashboard > Cuadros de mando: Ver
-
Dashboard > Cuadros de mando: Edit (Opcional)
Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.
Configuración
Descripciones de campo
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Mostrar nombre: Asigne un nombre al widget.
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Rango de fechas: Configure un Rango personalizado o elija entre opciones como Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 Días, Semana actual, Semana pasada, Mes actual y Mes pasado. Puede ver hasta 25 meses de datos históricos. De forma predeterminada, el widget muestra los datos de los últimos 90 Días.
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Equipo: Seleccione los Teams que desea incluir en el widget.
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Agente: Seleccione los Agentes que se incluirán en el widget.
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Actividad programada: Elija una o más Actividades programadas (por ejemplo, Descanso, Almuerzo, Reunión o Capacitación) para filtrar el treemap y mostrar los datos de OOA solo para las Actividades seleccionadas.
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Unidad de programación: Filtre los datos por una o más Unidades de programación o equipos.
De forma predeterminada, el widget se abre en la vista Chart.
El Chart está organizado en columnas, una por cada actividad programada. Dentro de cada columna, los bloques están coloreados según el tipo de actividad actual. Cada bloque muestra el nombre de la actividad actual y un recuento que representa la cantidad de instancias.
Coloque el cursor sobre cualquier bloque para ver una sugerencia emergente con los siguientes detalles:
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Nombre de la actividad programada
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Nombre de la actividad actual
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Número de Instancias
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Duración total de OOA
Para ver los datos en formato de Tabla, haga clic en Opciones, luego en Presentación de Widgets para cambiar la vista a Tabla. La tabla proporciona un desglose a nivel de fila de los eventos OOA con las siguientes columnas:
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Actividad programada | Actividad que el agente estaba programado para realizar. |
| Actividad actual | La actividad que el agente estaba realizando en realidad. |
| OOA Duración | La duración total del período de OOA. |
| % de causa de OOA | El porcentaje de la duración total de OOA atribuido a cada actividad programada. |
Haga clic en cualquier encabezado de columna para ordenar de forma ascendente o descendente.
Puede configurar los filtros de Fecha y Actividad directamente desde la barra de filtro en línea. todos los demás filtros deben configurarse desde el menú Configuración. Los cambios de filtro actualizan tanto el gráfico como la tabla de datos simultáneamente.
Caso de uso: Ejemplo
Escenario: Diagnóstico de una disminución en el cumplimiento
Un Manager de WFM nota una disminución en las puntuaciones de cumplimiento para un equipo específico. Mediante el widget OOA Cause, selecciona Descanso y Reunión como las actividades programadas.
El mapa de árbol revela que muchos agentes estuvieron en estado Available o ACW durante esos horarios programados. Esta información ayuda al Gerente de WFM a ajustar la programación y brindar Coaching para abordar la causa raíz de la brecha de cumplimiento.