En una versión futura, se eliminará este aplicación de todos los sistemas, excepto en el caso de aquellos habilitados para FedRAMP. A menos que su sistema esté habilitado para FedRAMP, cambie al nuevo CXone Dashboard aplicación tan pronto como sea posible, para obtener una experiencia mejor.
Función necesaria: Supervisor, administrador
Índice de actualización: Más métricas actualizar dondequiera a partir 7 a 9 minutos, dependiendo de la métrica. Algunas métricas se actualizan cada 30 segundos.*
El widget Resumen de habilidades muestra las mediciones actuales sobre cada habilidad ACD seleccionado. Puede personalizar el widget para mostrar sólo algunas columnas y habilidades, así como si desea mostrar los datos de los últimos 30 minutos o todos los datos del día actual a partir de las 12:00 AM. Si una habilidad tiene 0 contactos dentro del período de tiempo seleccionado, el nivel de servicio será 0%.
Columnas
| Valor métrico | Detalles |
|---|---|
El nombre de la habilidad representada en la fila o filas, si usted elige para ver los intervalos de tiempo. | |
El número total de contactos que colgó antes de hablar con un agente durante el período de tiempo especificado. | |
El porcentaje de todos los contactos de esta habilidad que colgó antes de hablar con un agente durante el período de tiempo especificado. | |
El número de agentes asignados la habilidad que están conectados y en un estado disponible. | |
El número de agentes asignados la habilidad que están conectados en ese momento. | |
El número de agentes asignados la habilidad que están conectados y en un estado no disponible. | |
El número de agentes asignados la habilidad que están conectados en ese momento y utilizando activamente la habilidad. | |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes han permanecido trabajando en cada llamada en esta habilidad durante el período de tiempo especificado. Esto incluye el tiempo de conversación, disposiciones, y el tiempo de espera. | |
La cantidad media de tiempo que tardaron los agentes para contestar llamadas en esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes han empleado hablando a cada contacto en esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes han empleado haciendo un trabajo después de la llamada, por ejemplo, aplicando disposiciones, después de llamadas en esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
El número total de contactos agentes gestionadas mediante esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
El número total de contactos agentes fueron ofrecidos a través de esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
El número total de contactos colocados en la cola de esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
La cantidad de tiempo invertido en mantener contactos con un agente de esta habilidad durante el período de tiempo especificado. | |
El número de contactos que los agentes manejados dentro del umbral de nivel de servicio definidos durante el período de tiempo especificado. | |
La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha permanecido en la cola de destrezas en el período de tiempo especificado. | |
El número de contactos que los agentes manejan fuera de los límites definidos por el umbral de nivel de servicio durante el período de tiempo especificado. | |
El número actual de contactos que están actualmente en la cola, esperando la habilidad para conversar con un agente. | |
El porcentaje total de contactos ofrecidos a los agentes del sistema a través de la habilidad que los agentes manejados dentro del umbral de nivel de servicio definidos durante el período de tiempo especificado. |
*Estas métricas se actualizan cada 30 segundos. Los usuarios pueden tener la tasa de refresco estrangula a unos 7 a 9 minutos para todas las mediciones con un uso intensivo del widget.
Configuración
Puede personalizar la información que aparece en el resumen de habilidades widget usando los datos de métrica de lista desplegable en la ventana de configuración.
Los ajustes que contiene las casillas de verificación seleccionadas tienen una Seleccionar todo y Deseleccionar todo opción. Estos pueden utilizarse para seleccionar y elegir rápidamente sólo los parámetros necesarios para crear una visualización dirigida. La configuración de Agentes y Habilidades de ACD también tiene un cuadro de búsqueda para localizar un agente o habilidad específicos.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mostrar nombre | Permite personalizar el nombre del widget |
| Datos métricos | Determina qué columnas se muestran en el widget |
| Campañas | Configura qué campaña(s) están incluidos en el widget |
| Habilidades de ACD | Configura qué habilidades se incluyen en el widget |
| Tipos de medio | Configura qué tipos de medios (canales) se incluyen en los cálculos de nivel de servicio |
| Distancia | Configura el widget para mostrar los datos del día actual o para los últimos 30 minutos |
| La duración del intervalo | Determina el intervalo que el widget se utiliza cuando la gama está configurado para mostrar los datos del día actual |
Porque este widget contiene las métricas que son aplicables tanto a los históricos y en tiempo real los widgets, intervalo no puede mostrar la vista métricas en tiempo real en los últimos intervalos. Para dichas medidas, el widget muestra los datos en el intervalo más reciente y un guión ( - ) para los intervalos anteriores. El widget también muestra un guión ( - ) para representar que no existen datos para la métrica.
La configuración de Rango determina qué tan atrás en el historial usted desea ver los datos. Las opciones son ver los datos de los últimos 30 minutos o ver los datos del día actual a partir de las 12 a. m. (medianoche), según la zona horaria unidad de negocio
La configuración Duración del intervalo funciona con la configuración Rango para proporcionar una vista que contiene filas o capas de datos. Las opciones de configuración de Duración de intervalo son 15 minutos, 30 minutos y 60 minutos. La opción 60 Minutos solo está disponible cuando elige Día actual a partir de las 12 AM para la configuración Rango. La configuración Duración del intervalo es opcional y está desactivada de manera predeterminada. El widget sólo muestra los intervalos actuales y pasados. No muestra los intervalos de futuro.
Por ejemplo, si el valor Rango se fija en Últimos 30 minutos y la Duración del intervalo se fija en 15 minutos, el resultado sería tres capas de datos. La capa superior sería un conjunto de habilidades basadas en los datos actuales en tiempo real; la siguiente capa sería un conjunto de habilidades basadas en los datos de hace 15 minutos, y la capa inferior sería un conjunto de habilidades basadas en los datos de hace 30 minutos.
Umbrales
Puede configurar umbrales para algunas métricas. Cuando se establece un umbral para un rango o tiempo específico, el cuadro de habilidad para esa métrica cambia de color cuando el valor excede esos parámetros.
Al administrar un equipo de agentes para The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc., Jim se da cuenta de que hay muchas llamadas abandonadas. Quiere ver si están asociados con habilidades específicas. El abreDashboard para mirar su widget de Resumen de habilidades. Jim establece elRecuento de abandonos umbral de 10 a 99999. Esto significa que si una habilidad en particular supera los nueve abandonos, el cuadro de habilidad se vuelve naranja.
Hay tres formas de establecer umbrales para las métricas:
Hasta desde: muestra una alerta cuando el recuento de métricas supera un determinado número. El rango es de 1 a 99999.
Control deslizante: muestra una alerta naranja cuando la métrica supera el valor del primer control deslizante y una alerta roja cuando la métrica supera el valor del segundo control deslizante. El rango es de 0 a 100.
Intervalo de tiempo: muestra una alerta cuando la métrica supera el tiempo especificado. El rango es de 0 días y 00:00:00 minutos a 10 días y 23:45:00.
Esta función se puede configurar a nivel de usuario y los ajustes de umbral no se pueden compartir entre los usuarios.