En una versión futura, se eliminará este aplicación de todos los sistemas, excepto en el caso de aquellos habilitados para FedRAMP. A menos que su sistema esté habilitado para FedRAMP, cambie al nuevo CXone Dashboard aplicación tan pronto como sea posible, para obtener una experiencia mejor.
Función necesaria: Supervisor, administrador
Frecuencia de actualización: 5 minutos para el gráfico circular, duración especificada por el usuario para la línea de tendencia
El widget de nivel de servicio compara la cantidad de contactos que alcanzaron el umbral de nivel de servicio con los que no lo hicieron. Este widget se reinicia a la medianoche y utiliza la zona horaria del navegador del usuario.
El número In SLA en verde muestra la cantidad de contactos manejados dentro del umbral del nivel de servicio. El número Fuera de SLA en rojo muestra el número de contactos que han superado el umbral. El número en el centro del gráfico circular muestra el porcentaje de contactos que cumplen con el tiempo de nivel de servicio especificado.
Si una habilidad tiene cero contactos dentro del período de tiempo seleccionado, el nivel de servicio será 0%.
Línea de tendencia
El gráfico de líneas en el centro del gráfico circular muestra en qué dirección está la tendencia de su SLA. Si el umbral se establece en N / A, el color del porcentaje coincide con el de las tendencias más recientes. El verde indica una tendencia SLA positiva y el rojo indica una tendencia SLA negativa.
La línea de tendencia del widget de nivel de servicio está determinada por la pendiente de una línea de "mejor ajuste". La línea de mejor ajuste es una línea que el proceso de cálculo "dibuja". El proceso de cálculo "dibuja" esta línea de mejor ajuste para acercarse, lo más cerca posible, a los puntos de datos que especifique. El número de puntos de datos que coincide con la línea de mejor ajuste se basa en los parámetros que elija para los campos Intervalos de tendencia y Duración de tendencia en la configuración del widget de nivel de servicio. Por ejemplo, si configura los intervalos de tendencia para 24 intervalos y la Duración de la tendencia para 60 minutos, el proceso de cálculo "dibujaría" una línea para acercarse lo más posible a 24 puntos de datos, un punto de datos cada 60 minutos durante 24 horas.
Dependiendo de los valores seleccionados para los campos Intervalos de tendencia y Duración de tendencia, la Línea de tendencia (la pendiente de la línea de mejor ajuste) puede ser positiva o negativa. Esto ilustra cómo la línea de tendencia es subjetiva y se basa completamente en los valores que ingresa. No sería raro o inusual que un conjunto de valores de intervalos de tendencia y Duración de tendencia devuelva una línea de tendencia positiva, mientras que un conjunto diferente de valores, para el mismo widget de nivel de servicio, devuelva una línea de tendencia negativa.
Un supervisor sospecha que los agentes no están atendiendo las llamadas con la suficiente rapidez. El umbral del nivel de servicio se establece en 3 minutos para las llamadas. El supervisor comprueba los valores de SLA y la línea de tendencia es mayoritariamente negativa. Sobre la base de estas estadísticas, será necesario tomar medidas para resolver el problema.
Configuración
Los ajustes que contiene las casillas de verificación seleccionadas tienen una Seleccionar todo y Deseleccionar todo opción. Estos pueden utilizarse para seleccionar y elegir rápidamente sólo los parámetros necesarios para crear una visualización dirigida. La configuración de Agentes y Habilidades de ACD también tiene un cuadro de búsqueda para localizar un agente o habilidad específicos.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Mostrar nombre | El nombre del widget personalizable |
| Campañas | La campaña incluida en el widget |
| Habilidades de ACD | La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes incluida en el widget |
| Tipos de medio | Los tipos de medios (canales) se incluyen en los cálculos del nivel de servicio |
| Intervalos de tendencias | El número de puntos de datos de la línea de tendencias considera al determinar una tendencia positiva o negativa |
| Duración de tendencias | La longitud de tiempo en el que la línea de tendencia se actualiza |
| Umbral | El comportamiento del porcentaje central. Si se establece en N / A, el color refleja la línea de tendencia. Si se establece en un porcentaje estático, el color refleja si el porcentaje actual está por encima o por debajo del umbral seleccionado. |