Widget de la lista de contactos

En una versión futura, se eliminará este aplicación de todos los sistemas, excepto en el caso de aquellos habilitados para FedRAMP. A menos que su sistema esté habilitado para FedRAMP, cambie al nuevo CXone Dashboard aplicación tan pronto como sea posible, para obtener una experiencia mejor.

Función necesaria: Supervisor, administrador

Índice de actualización: 5 segundos

Las listas del widget Lista de contactos, por habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, los contactos que están activos en la red. También enumera su estado, la duración del tiempo que el contacto ha estado en el estado, la campaña a la que está asignada la habilidad. Si corresponde, enumera el agente que está manejando el contacto.

El widget Lista de contactos, que muestra 2 ID de contacto, con sus correspondientes tipos de medios, nombres de habilidades de ACD, estados de contacto, hora y hora de contacto.

Este widget proporciona un desglose completo de datos de los contactos que ocurren dentro de su sistema.

Columnas

Estas columnas se pueden reordenar haciendo clic y arrastrando la etiqueta de la columna a la ubicación deseada.

Valor métrico	Detalles
Identificación del contacto	El ID de contacto para un intento de contacto específico.
Identificador del contacto maestro	El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.
Tipo de soporte de medios	El tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. del contacto; es decir, teléfono, correo electrónico, etc.
Subtipo de medios	Si el tipo de medio es digital, este campo enumerará el Digital Experience digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. para la interacción. Los ejemplos incluyen correo electrónico, chat y SMS, así como los canales social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter ymensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger como Facebook, Twitter y WhatsApp.
ANI (Asignación Automática de Número)	Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.
Punto de contacto	Un punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción digital.
Dirección	Muestra cómo se inició el contacto; este campo es generalmente entrante o saliente, pero puede ser desconocido en algunos casos.
Nombre de la habilidad de ACD	La habilidad utilizada para enrutar el contacto.
Estado del contacto	El estado actual del contacto. Esta columna identifica si o no el contacto es entrante o saliente. El estado listado aquí corresponde al círculo coloreado junto al nombre de la tarea.
Hora del estado de contacto	La duración total del tiempo que el contacto ha estado en el IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..
Tiempo de contacto	La cantidad de tiempo que el contacto ha pasado en el NICE CXone sistema.
Agente	El agente que está gestionando el contacto, si aplica.
Campaña	La campaña a la que pertenece la habilidad.

Configuración

Los ajustes que contiene las casillas de verificación seleccionadas tienen una Seleccionar todo y Deseleccionar todo opción. Estos pueden utilizarse para seleccionar y elegir rápidamente sólo los parámetros necesarios para crear una visualización dirigida. La configuración de Agentes y Habilidades de ACD también tiene un cuadro de búsqueda para localizar un agente o habilidad específicos.

Campo	Descripción
Mostrar nombre	Permite personalizar el nombre del widget
Ver datos	Controla qué columnas se muestran en el widget.
Habilidades de ACD	Configura qué habilidades se incluyen en el widget
Campañas	Configura qué campaña(s) están incluidos en el widget
Tipos de medio	Configura qué tipos de medios (canales) se incluyen en los cálculos de nivel de servicio

Colores del estado de contacto

Color	Estado
Amarillo	Antes de cola: Activo en el sistema pero aún se espera se envíe a un agente; probablemente todavía en el IVR del sistema. Para Digital Experience contactos, el estado del caso es Nuevo o Abierto sin ninguna habilidad o agente asignado.
Naranja	En cola: Esperando actualmente a ser atendido por un agente. Para Digital Experience contactos, el estado del caso es Nuevo o Abierto con una habilidad asignada pero ningún agente asignado.
Verde	Activo: Interactuando con un agente. Para Digital Experience contactos, el caso, en cualquier estado además de Cerrado, se asigna a un agente.
gris	En espera: El agente puso el contacto en espera.
Azul	Después de Agente - Terminó de interactuar con el agente; aún podría estar activo en el sistema para completar una encuesta o por otro motivo. Para Digital Experience contactos, el estado del caso es Resuelto, Pendiente o Escalado sin ninguna habilidad o agente asignado.