Objectives se crean para que las métricas rastreen el rendimiento y se integran en los widgets de métricas de Dashboard. Se definen los diferentes rangos de desempeño para los objetivos, que se representan visualmente mediante colores diferentes en las columnas de widgets y un nivel diferente de desempeño.
Ejemplo
Se crea un objetivo para el tiempo de Trabajo Después de la Llamada (ACW) del equipo A con cuatro rangos de desempeño.
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Rojo es para ACW de más de 5 minutos.
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Amarillo es para 4-5 minutos
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Verde es para 2-4 minutos
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Azul es para menos de 2 minutos.
Use la widget de KPI en Dashboard para darle seguimiento a este objetivo. Seleccione la métrica ACW y su equipo en la configuración del widget. El código de color que se muestra en el widget le muestra qué tan bien le va a su equipo. Esto facilita ver y gestionar el desempeño de su equipo.
Tenga en cuenta:
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Objectives se muestran solo en los widgets Indicador, Resumen de métricas, Tabla de clasificación, KPI, Tendencia de KPI e Intervalo de métricas en Dashboard.
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Al definir los objetivos para una métrica, es importante considerar los Grupos de Empleados y los Grupos de Llamadas a los que aplican los datos. El objetivo que defina debe alinearse con estos grupos. Si hay una falta de coincidencia, como una métrica de habilidades con un objetivo de punto de contacto, no se mostrará el objetivo en el widget.
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La visibilidad de su objetivo en Dashboard depende de los filtros que aplique en la configuración del widget. Si selecciona la misma Métrica, Fecha de la Métrica, Grupo de Empleados y Grupo de Contacto como objetivo, se mostrará.
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Al seleccionar una métrica de conteo para los widgets, puede elegir mostrarla para un día, semana o mes. Sin embargo, si desea ver los objetivos en los widgets del panel de control, se recomienda seleccionar hoy, ayer, siete días o 30 días. Los rangos personalizados o de 90 días no mostrarán los objetivos en los widgets porque no se pueden sumar fácilmente los datos.
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Si define umbrales para las mismas métricas como sus objetivos en el widget de métricas de Dashboard, se mostrarán los umbrales definidos en vez de los objetivos.
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Para la métrica de conteo, no funciona el filtro del tablero de 90 días.
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Para la métrica normalizada, no lo afecta el filtro de fecha, dado que los objetivos normalizados permanecen consistentes con el tiempo, independientemente del rango de fechas seleccionado.
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Al actualizar los objetivos en las métricas de conteo o normalizadas, el sistema en realidad divide el objetivo en dos partes. Se continúa aplicando el objetivo original a los datos reunidos hasta la fecha de la actualización. Tras las actualizaciones, se aplicará una nueva versión del objetivo, iniciando desde la fecha de actualización. Si se elimina un objetivo, se mantiene relevante para los datos que se reúnen hasta el día en que se eliminó. Sin embargo, no se aplicará a los datos reunidos del día de la eliminación en adelante.
Ejemplo
El Objetivo A se crea el 1 de enero de 2024, y posteriormente se actualiza el 28 de febrero de 2024. El sistema considerará dos versiones de este objetivo:
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El Objetivo A se aplica a todos los datos desde el 1 de enero hasta el 27 de febrero de 2024.
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Una nueva versión, llamémosla Objetivo A1, que se aplica a todos los datos desde el 28 de febrero de 2024 en adelante. Si se elimina el Objetivo A1 el 15 de marzo de 2024, todavía se aplicará a los datos reunidos desde el 28 de febrero al 14 de marzo de 2024. Sin embargo, no se aplicará a los datos reunidos el 15 de marzo de 2024 o a cualquier fecha después de la eliminación.
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