Objectives

Objectives son objetivos relacionados con el rendimiento que son completamente personalizables. Objectives le ayudará a supervisar los KPI importantes y a garantizar que los agentes trabajen al máximo. Durante la configuración, cada objetivo se divide en rangos objetivo y se les asigna un color que refleja niveles de desempeño. Esto garantiza que las áreas problemáticas sean fáciles de identificar y corregir antes de que se vuelvan problemas graves. En combinación con los tableros, los objetivos son una herramienta poderosa diseñada para ofrecer información de un vistazo respecto de la salud de su centro de contacto.

Puede ver los objetivos de su compañía en una tabla interactiva que liste todos los objetivos existentes por cada métrica. Le permite navegar, editar o crear nuevos objetivos.

Cada objetivo se categoriza con base en el tipo de métrica utilizado:

• Métrica de Conteo: Esta es una métrica basada en el conteo. Por ejemplo en un centro de contacto, el objetivo podría ser resolver 1000 consultas de clientes por mes. Esta meta mensual puede desglosarse en objetivos diarios y semanales para cada equipo o agente. Por ejemplo, si hay 20 días hábiles por mes, el objetivo diario sería resolver 50 consultas, haciendo más manejable la meta mayor de 1000 consultas.

• Métrica normalizada: Esta métrica de seguimiento del desempeño mantiene a los agentes dentro de un rango meta especificado. La meta sigue siendo constante en todos los niveles, desde la compañía hasta lo individual. Por ejemplo, si el objetivo es mantener el Tiempo Promedio de Manejo (AHT) para las llamadas a 3-5 minutos, este objetivo aplica a todos, ya sea un equipo o una persona.

Crear un objetivo

Al crear un objetivo, crea un rango de desempeño para su equipo. Si los miembros del equipo alcanzan cierta meta, lo están haciendo bien. De no cumplir la meta, supone que necesitan mejorar. Este rango permite a los supervisores dar seguimiento a la forma en que lo están haciendo.

Para crear un objetivo:

1. Haga clic en el selector de apps , seleccione Performance Management y luego seleccione Objectives.

2. En la página Objectives, haga clic en Nuevo Objetivo.

3. Escriba el Nombre del Objetivo.

4. En Seleccionar Métrica, seleccione la métrica a la cual desea aplicar el objetivo. Haga clic en Confirmar para aplicar la métrica. Puede ver si es una métrica de conteo o una métrica normalizada según el Tipo de Métrica.

   Al pasar por una métrica en Seleccione Métricas, puede ver los detalles del Tipo de Métrica, Descripción, los Grupos de Empleados y los Grupos de Llamadas a los que aplican los datos.

5. Seleccione la Fecha de la Métrica que es la fecha específica desde la que desee que inicie su objetivo.

   Ejemplo

   Si define la fecha de la métrica al 22 de noviembre, verá los objetivos que inician desde esa fecha. Si cambia posteriormente la fecha de la métrica al 22 de diciembre, sino que selecciona el 22 de noviembre en el widget en su tablero, no verá objetivos porque no se almacenan en el sistema desde dicha fecha.

6. En la sección Asignar Objetivo, seleccione el Tipo de Grupo, al que desee aplicar su objetivo. Si usted está usando una métrica de conteo, puede elegir entre las jerarquías del Grupo de Empleados o Grupo de Contactos. El grupo de empleados y el grupo de contactos definen la asociación del empleado con la compañía. Por ejemplo, si Abby es un supervisor en el Equipo A, supervisor y Equipo A define una asociación de Abby en la compañía.

   Los objetivos de la métrica normalizada no se asignan a los niveles del grupo.

   Las opciones en Asignar Objetivo están únicamente disponibles al seleccionar las métricas de conteo, ya que le permite aplicar el objetivo en varios niveles y grupos. Sin embargo, no se mostrarán las opciones de Asignar Objetivo de seleccionar la métrica normalizada. Esto es debido a que la métrica normalizada se mantiene constante, independientemente de si cae en la jerarquía, eliminando la necesidad de seleccionar los grupos o niveles específicos.

7. Elegir el Nivel al que se aplicará el objetivo, si su objetivo se basa en una métrica de conteo. Por ejemplo, si selecciona Agente como el nivel, esto significa que el objetivo es específico a agentes dentro de la compañía. Objectives ajustará entonces el resto de las opciones según corresponda.

   Las opciones que se muestran dependen del grupo que seleccione. En el grupo de Empleado, puede elegir de Equipo o Agente. Para el Grupo de Contactos, las opciones son Habilidad o Campaña. Al asignar un objetivo, si elije un mayor nivel como Equipo en el grupo de empleados, se muestran las opciones adicionales para definir los objetivos del subnivel.

8. En Seleccionar Grupos, escoge entre Todos los Grupos para asignar el objetivo a todos los grupos candidatos en el nivel de grupo que asignó, o a los Grupos Específicos, si el objetivo debiera aplicar únicamente a ciertos grupos.

   • Si selecciona Todos los Grupos al configurar el objetivo, el objetivo aplicará a todos los grupos candidatos dentro del nivel que asigne. Por ejemplo, si se agrega un nuevo agente a un equipo en el futuro, el objetivo aplicará automáticamente también a dicho agente.

   • Si selecciona un Grupo Específico, el objetivo aplicará únicamente a los agentes que forman parte del grupo al configurar el objetivo. Por ejemplo, si se añade un nuevo agente al grupo después de haber creado el objetivo, el objetivo no aplicará al nuevo agente.

9. En Asignar Grupos, haga clic en Asignar para asignar los grupos específicos para el objetivo o para definir objetivos adicionales para los niveles de grupos menores (únicamente las métricas de conteo). Puede seleccionar el Grupo de Empleados y el Grupo de Contactos. Por ejemplo, si elige el Equipo A en el grupo de empleados y Salida en el grupo de contacto, el objetivo aplicará a todos los agentes en el "Equipo A” con la habilidad "Salida". En otras palabras, este objetivo es para todos los agentes con habilidades de Salida en el Equipo A.

10. Haga clic en Rangos de Desempeño y Notificación para definir los rangos de desempeño y notificación para su objetivo.

    Un rango de desempeño es como un marcador de categoría que representa niveles diferentes para alcanzar su objetivo.

    1. En Seleccionar Rango, escoja el número de rangos que desee para su objetivo. Cada rango representa un nivel diferente de desempeño.

       Ejemplo

       si selecciona 4 como el número de rangos, podría tener la Zona Roja, Zona Amarilla, Zona Verde y Zona Azul como sus cuatro rangos. Cada una de estas zonas corresponde a un nivel específico para alcanzar su objetivo y se asocia con un color que indique su rendimiento. También se muestra la dirección de la métrica para demostrar si es bueno una mayor puntuación.

    2. Ingrese sus valores objetivo para cada rango de desempeño. Puede elegir ingresar estas manualmente o usar la característica de Autollenado. Por ejemplo, el sistema reconoce una semana como 5 días de trabajo. Por lo tanto, todos los valores ingresados se multiplican por 5. Durante un mes, el sistema asume que existen 20 días de trabajo, por lo que los cálculos se ajustan según corresponde.

    3. Haga clic en Guardar para guardar los rangos de desempeño que definió.

       Las opciones para definir los rangos de desempeño varían con base en el tipo de métrica seleccionado. Para una métrica de conteo se necesita definir rangos para el día, semana y el mes, para normalizado, que se necesita para definir un rango universal.

11. Después de guardar los rangos y la notificación, haga clic en Guardar para guardar los rangos.

12. Haga clic en Volver para ir a la página anterior y luego haga clic en Crear.