Integrar cliente Guide - CMS de Avaya

Introducción

Esta guía ofrece soporte a los clientes que integran el CMS de Avaya local (versión 17.0 y superiores) con NiCE CXone WFM mediante Engagement Hub. Proporciona orientación de implementación para las integraciones de los canales de voz y chat, dirigida a administradores de TI, integradores de sistemas y planificadores de WFM.

Ámbito

Esta guía:

  • Cubre el intercambio de datos históricos, en tiempo real e intradía.

  • Aplicable a las integraciones de canal de voz.

  • Diseñado para CMS de Avaya versión 17 y superior.

Responsabilidades del cliente

  • El cliente es responsable de descargar e instalar el conector, con la orientación del equipo de implementación.

    Puede ver el contenido de la página de Descargas solo después de iniciar sesión en la aplicación NiCE CXone WFM. Si no ha iniciado sesión, no habrá archivos disponibles para Descargar.

  • El cliente debe configurar los canales y el enrutamiento del sistema avaya según sea necesario.

  • Se requiere una suscripción activa a CMS de avaya, junto con las licencias correspondientes para los canales y para NiCE CXone WFM.

  • Durante la instalación del conector CMS de Avaya, el cliente debe proporcionar los detalles de conexión de JDBC.

  • Para los datos en tiempo real, el cliente debe configurar el CMS de Avaya con el host y el puerto de la máquina donde está instalado el conector.

  • Asigne un punto de contacto técnico para coordinar con el equipo de implementación.

Perspectiva general de integrar

Prerrequisitos

Asegúrese de que las siguientes configuraciones y accesos estén implementados antes de la implementación:

  • Se accede a los datos históricos mediante JDBC.

  • Los eventos de estado de agente en tiempo real se acceden mediante TCP.

  • Garantizar la accesibilidad a la base de datos IBM Informix.

  • Configure el firewall para permitir el tráfico saliente en los puertos 443 y 80.

  • Los id de agent y los Id de habilidades deben mapearse en NiCE CXone WFM según los requisitos específicos del cliente.

  • Proporcione acceso a un entorno de prueba para la validación y configuración (si corresponde).

Arquitectura

  • CMS de Avaya (local) → Conector → Hub de ACD → CXone WFM.

  • El Conector de CMS de Avaya proporciona funcionalidad histórica y RTA para la Integrar de Engagement Hub.

  • La configuración de Engagement Hub está en la cuenta de AWS propiedad de NiCE.

  • La configuración del Conector CMS de Avaya se hospeda en las instalaciones locales del cliente.

Tipos de medio compatibles

  • Voz entrante

  • Marcador saliente manual

  • Conversación

Clasificaciones de canal de medio

  • Respuesta inmediata (mediante voz entrante)

  • Respuesta diferible (vía chat)

  • Saliente (a través de marcador saliente manual)

Protocolos

  • Para tiempo real, el cliente debe configurar el sistema CMS de Avaya con el host y el puerto de la máquina en la que está instalado el conector CMS de Avaya.

  • Para los informes históricos, el conector de Avaya CMS establece una conexión JDBC con el sistema Avaya CMS.

Tipos de datos admitidos

  • Datos históricos (15 MIn)

    • Datos de previsión

    • Intraday

    • Informe BI de cumplimiento

  • Adhesión en tiempo real (transiciones de Estado de agente) mediante Conector

Detalles de recuperación de Datos

CMS de Avaya conector admite estos mecanismos de recuperación de datos:

  • Tiempo real: El conector de CMS de Avaya escuchará el host y el puerto TCP configurados en el sistema de CMS de Avaya para los eventos de estado de agente en tiempo real.

  • Histórico: El conector de CMS de Avaya establecerá una conexión JDBC con el sistema CMS de Avaya para obtener los datos históricos periódicamente.

Modelos de implementación

ACD Local con conector local, con WFM basado en la nube.

Fijación de datos de contacto

  • Imputación de Contactos - intervalo cuando se completa el contacto

  • Valores de tiempo de contacto - intervalo cuando se completa el contacto

Todos los valores para los contactos de integrar Participación en Engagement Hub se registran al final en el intervalo cuando se completa el contacto.

Ejemplo: Si un contacto comienza en un intervalo de 15 minutos (12:00 a 12:15) y finaliza en otro intervalo (12:15 a 12:30), el contacto se registra en el intervalo en el que finaliza el contacto (12:15 a 12:30).

Integrar Histórico

Histórico: El conector de CMS de Avaya establecerá una conexión JDBC con el sistema CMS de Avaya para obtener datos históricos periódicamente.

Los datos de los informes están disponibles en intervalos de 15 minutos. Estos son los conjuntos de datos admitidos:

Mapeado de datos y definiciones

Los datos de los informes están disponibles en intervalos de 15 minutos. A continuación, se presentan los conjuntos de datos admitidos:

Datos de cola

Nombre de la tabla de la base de datos Informix de CMS de Avaya: hsplit

Los siguientes atributos se pueden configurar mediante Queue Data Report:

CXone WFM nombre del campo

Nombre del campo CMS de Avaya ACD
QueueValue Campo no está disponible con ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo no está disponible con ACD
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort Campo no está disponible con ACD
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort Campo no está disponible con ACD
HandledLong ACDCALLS
Tiempo de gestión ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVEL OR 100* (ACCEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo no está disponible con ACD
WrongPartyContacts Campo no está disponible con ACD
Registros pendientes MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
Activo No procede
Agent Queue Data

Nombre de la tabla de la base de datos CMS de avaya: hagent

Los siguientes atributos se pueden configurar mediante el informe Agente Cola:

Nombre del campo WFM de CXone

Nombre del campo ACD de CMS de Avaya
QueueValue Campo no está disponible con ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Campo no está disponible con ACD
AgentValue LOGID
AgentId Campo no está disponible con ACD
Gestionadas ACDCALLS
Tiempo de gestión ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Campo no está disponible con ACD
WrongPartyContacts Campo no está disponible con ACD
HoldTime HOLDTIME
Activo No procede
Agent system data

Nombre de la tabla de la base de datos CMS de Avaya: hagent

Los siguientes atributos se pueden configurar usando el Reporte de Rendimiento del Sistema del Agente:

Nombre del campo WFM de CXone

Nombre del campo ACD de CMS de Avaya
AgentValue LOGID
AgentId Campo no está disponible con ACD
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime Campo no está disponible con ACD y no es obligatorio para Intraday
Agent activity report

Nombre de la tabla de la base de datos de CMS de avaya: ag_actv

Los siguientes atributos se pueden configurar mediante Agent Activity Report:

CXone WFM nombre del campo

Nombre del campo CMS de Avaya ACD
AgentValue Campo no está disponible con ACD
AgentId LOGID
Nombre de usuario Campo no está disponible con ACD
Estado workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
Duración duración
Motivo Si el valor de WORKMODE es 110, se debe considerar el motivo LOGOUTREASON; de lo contrario, se debe considerar AUXREASON.

Este mapeado proporciona una referencia básica sobre cómo funcionan los componentes del Dashboard dentro de la configuración predeterminada. Sin embargo, el comportamiento de los componentes puede variar según los requisitos específicos del cliente

En tiempo real Integrar

La interfaz de Adherencia En tiempo real (RTA) proporciona datos de agentes, específicamente sus estados actuales, desde CMS de Avaya a NiCE NiCE CXone WFM.

Mapeado de datos

Datos de estados del agente en tiempo real

Campos requeridos

Disponible
loginId Sí
acdId Sí
eventCode Sí
reasonCode Sí
eventUtcTime Sí

Estados del agente por defecto

Eventos RTA estándar de CMS

Identificador de evento

 Código de motivo

Definición
0 0   Desconocido
10 10   Unstaff
20 20   Disponible
30 30   ACD
31 31   ACD Out
32 32   ACD In
N/P 600 0 AUXOutonHold
N/P 600 1 a 99 AUXOutonHold w/Reason (se envía 600 en el campo 2, se envía Motivo en el campo 4)
40 40   ACW
41 41   ACW Out
42 42   ACW In
50 50 0 Pure AUX
50 50 1 a 99 AUX con Código de motivo 1-99 (50 enviado en el campo 2, Motivo enviado en el campo 4)
51 51   AUX Fuera
52 52   AUX In
60 60   DACD
61 61   DACD Out
62 62   DACD In
70 70   DACW
71 71   DACW Out
72 72   DACW In
80 80   Ring
100 100   Inicio de sesión - transitorio - rara vez observado
110 110   Desconectarse - transitorio - rara vez se observa
220 220   Otro
N/P 700   Agente En espera

Restricciones de datos

  • NiCE NiCE CXone WFM id de inicio de sesión del Agente = Id de agente

  • Longitud máxima del Logon ID = Ilimitado - ARN generado por el sistema (máximo 256 caracteres)

  • NiCE NiCE CXone WFM Estado de agente = estado actual del Agente

  • Longitud máxima de estado de agente = 100 caracteres

Observaciones y Limitaciones

Observaciones

Muestra (verificada o agregada después de la incorporación del cliente):

  • El tiempo de manejo y el Tiempo de conversación se calculan al final del intervalo de la interacción.

  • Los estados AUX/ACW dependen de transiciones precisas del estado de agente.

  • El mapeado de la cola puede afectar la precisión de las métricas de nivel de servicio.

Limitaciones conocidas

  • Los mecanismos automáticos y manuales de Volver a reproducir y Volver a cargar no son compatibles.

  • La integrar en tiempo real podría no admitir actualizaciones de estado de agente de menos de un segundo.

  • Volver a publicar los datos históricos requiere intervención manual y validación.

  • Las métricas pueden distorsionarse si los inicios o cierres de sesión del agente no ocurren dentro del mismo intervalo.

  • Los campos generados por CMS pueden diferir en su interpretación según la estructura del informe.

Supervisión y Solución de problemas

Supervisando

  • Archivos de registro en Conector.

  • Confirmación de entrega de datos.

  • Panel de estado de importación de WFM.

Sugerencias de solución de problemas

  • Verifique las discordancias entre agente y cola.

  • Asegúrese de que los Scripts de CMS se generen en el formato correcto (CSV/JSON).

  • Validar las marcas de tiempo de los archivos y la alineación del intervalo.

Preguntas frecuentes

  1. ¿Puedo exportar informes personalizados desde CMS?

    Sí, siempre que cumplan con los requisitos de campo y formato.

  2. ¿Qué pasa si cambian los id de agent?

    Garantice un mapeado de ID coherente para evitar discrepancias de cumplimiento.

  3. ¿Puede el cumplimiento en tiempo real incluir el seguimiento del estado AUX?

    Sí, los estados AUX, ACW, y Listo/No Listo se registran si son compatibles con la versión de su CMS y la configuración de informes.

  4. ¿Cuáles son los requisitos técnicos para la integración?

    Más de 350 MB de espacio en disco para la instalación y al menos 1 GB para la ejecución.

  5. ¿Cómo se gestiona la seguridad de los datos durante la integración?

    Según el requisito de cada cliente, debido a que el cliente configura su red interna conforme a sus requisitos de seguridad.

  6. ¿Se pueden integrar múltiples instancias de CMS de avaya en un solo entorno de NiCE WFM?

    Actualmente, solo se admite 1 mapeo de ACD.

  7. ¿Qué sucede si la integración falla o los datos se retrasan?

    Comuníquese con el equipo de soporte.

  8. ¿Se requiere algún tiempo de inactividad durante la configuración?

    Para un cliente nuevo, el tiempo de inactividad es conforme al proceso de configuración inicial de CXOne WFM.

Historial de Revisiones

Revisión

Fecha

Descripción
1.0 8/1/25 Versión inicial del documento.