Elementos

La sección Elementos dentro de AI Studio le permite mejorar los flujos de trabajo del agente mediante la configuración de componentes de interfaz de usuario reutilizables que se pueden activar mediante Rules. Rules le permite definir condiciones como palabras clave, tiempo o roles del interlocutor que activan acciones durante las interacciones en vivo. Cuando se activa una Regla, esta activa un elemento, que aparece en la intefaz del agente para guiar su respuesta. Estos elementos le permiten brindar orientación estructurada y en tiempo real a los agentes según las interacciones en vivo con el cliente. A continuación, se muestra la lista de elementos que puede utilizar,

Elemento de tarjeta de texto: Puede crear tarjetas de texto para mostrar información importante a los agentes durante las interacciones. Las tarjetas de texto son visualmente atractivas y personalizables con iconos, colores, texto del cuerpo y enlaces. Ayudan a los agentes a responder de manera precisa y consistente al proporcionar orientación predefinida.

Elemento de árbol de decisión: Utilice esto para crear flujos de entrevista estructurados. Puede definir secciones, preguntas y lógica de bifurcación, ideal para la recopilación de datos guiada, como reclamaciones de seguros, solicitudes de hipoteca o pasos de solución de problemas.

Elemento Adaptive Card: Si necesita mostrar datos estructurados de sistemas externos (como registros de CRM), configure tarjetas adaptables mediante esquemas JSON. Estas tarjetas ofrecen más flexibilidad que el texto sin formato y admiten contenido interactivo.
Elemento de Tarjeta de Lista de Verificación: Use este elemento cuando desee que los agentes sigan una secuencia consistente de pasos, como escalar problemas, abrir tickets o actualizar notas de CRM. Este elemento le permite guiar a los agentes a través de un conjunto predefinido de acciones durante una interacción. Cada elemento de la lista de verificación puede activarse en función de palabras clave, tiempo o la parte que esté hablando. Los Agentes pueden marcar cada elemento como completado a medida que avanzan en la interacción.

Manage Elementos

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AI Studio > Elementos. La aplicación muestra la intefaz (f) de Elementos.

Crear nuevo elemento de tarjeta de texto

En la interfaz de Elementos, haga clic en Agregar Elementos Copilot.
En la pestaña general, haga lo siguiente:
1. En el nombre campo, escriba un nombre descriptivo para el elemento.
2. En el campo Descripción, proporcione un resumen del propósito del elemento.
3. Use el campo Notes para agregar cualquier comentario o instrucción interna.
4. Desde el menú División, seleccione la división correspondiente.
  
  Una vez guardada, la división no se puede cambiar.
5. Desde el menú Tipo, seleccione Tarjeta de texto.
En la pestaña Configuration, haga lo siguiente:
1. En el campo Card Icon, seleccione un Icono que represente la tarjeta.
2. En el campo Color del Icono, seleccione un color para el icono.
3. En el campo Color de fondo, elija un color de fondo para la tarjeta.
4. En el Título campo, escriba un título para la tarjeta.
5. Puede agregar también URL para recursos adicionales:
  - URL: Intro el enlace.
  - Etiqueta de URL: Intro una etiqueta descriptiva para el enlace.
  - Haga clic en Agregar URL para incluir múltiples enlaces.
Haga clic en la pestaña Vista previa para revisar cómo aparecerá la tarjeta de texto a los agentes.
Haga clic en Guardar como Borrador para guardar sin activar la tarjeta de texto.
Haga clic en Guardar y activar para que la tarjeta esté disponible de inmediato.

Crear un nuevo elemento Adaptive Card

En la interfaz de Elementos, haga clic en Agregar Copilot Elementos.
En la pestaña general, haga lo siguiente:
1. En el campo nombre, intro un nombre descriptivo para el elemento.
2. En el campo Descripción, proporcione un resumen del propósito del elemento.
3. Use el campo Notes para agregar comentarios o instrucciones internas.
4. Desde el menú División, seleccione la división correspondiente.
  
  Una vez guardada, la división no se puede cambiar.
5. From el menú Tipo, seleccione Adaptive Card.
In la pestaña Configuration, haga lo siguiente:
1. En el campo Icono de tarjeta, seleccione un icono que represente la tarjeta.
2. En el campo Color de ícono, seleccione un color para el ícono.
3. En el campo Custom Card Location, elija dónde aparecerá la tarjeta. Las opciones disponibles son las siguientes:
  - Dentro de la secuencia de Copilot: Muestra el elemento en línea en el panel de Copilot durante las interacciones. Diseñado para obtener información y acciones rápidas en tiempo real.
  - Como una Copilot Página: hace que el elemento esté disponible como una página dedicada en el menú Copilot. Está destinado a contenido detallado o estructurado que los agentes pueden abrir según sea necesario.
4. En el Intro Esquema JSON a Continuación campo, pegue o escriba el esquema JSON que define el diseño y el contenido de la tarjeta.
  
  Solo se admiten tarjetas de texto. Los elementos interactivos no funcionan cuando usted valida el esquema JSON.
  - Seleccione Validate Script para comprobar el esquema.
  - Si el esquema es válido, aparece el mensaje Card validated.
  - Si hay un error, corrija el JSON y valídelo de nuevo.
Seleccione la pestaña Vista previa para revisar cómo aparecerá la tarjeta a los agentes.
Utilice el editor de Datos de Muestra para probar la tarjeta con datos de muestra.
Haga clic en Guardar como Borrador para guardar sin activar la tarjeta adaptable.
Haga clic en Guardar y activar para que la tarjeta adaptable esté disponible de inmediato.

Agregar formato de Texto enriquecido para Elementos Adaptive Card

Use el formato de texto enriquecido para presentar información, como Knowledge Hub o contenido de artículos de KB, dentro de un elemento Adaptive Card de manera legible y estructurada, en lugar de hacerlo como una sola cadena de texto sin formato. Esto es especialmente útil cuando una tarjeta personalizada muestra orientación de conocimiento que los agentes necesitan revisar rápidamente, como instrucciones paso a paso o detalles clave extraídos de un artículo de conocimiento.

Hay dos formas de agregar texto con formato al esquema JSON que ingresa en el campo Enter JSON Schema Below:

TextBlock markdown: una sintaxis ligera de estilo markdown para aplicar formato sencillo.
RichTextBlock con TextRun: un enfoque más granular que admite combinar múltiples estilos dentro de la misma línea de texto.

TextBlock Markdown

Un elemento TextBlock admite un subconjunto de la sintaxis de markdown. Use markdown en la propiedad de texto de un TextBlock para aplicar formato en línea.

Sintaxis de markdown admitida:

Formato	Sintaxis	Ejemplo
Negrita	`texto` o`__texto__`	`importante`
Cursiva	`text` o `_text_`	`_Nota:_`
Hipervínculo	[etiqueta](URL)	[Abrir artículo](https://example.com)
Lista con viñetas	`- elemento` o `* elemento`	`- Paso uno`
Lista numerada	`1. elemento`	`1. Primer paso`
Lista anidada	Sangría con espacios	`- Subelemento`
Código en línea	`code`	`variable_name`
Bloque de código	```code```	`Código multilínea`
Cita en bloque	`> text`	> Nota importante
Regla Horizontal	`---` o `***`	Sección divisoria

No es compatible con TextBlock: Encabezados (#), tablas, imágenes, subrayado y tachado. Use RichTextBlock para subrayado y tachado.

Por favor, comparta el ejemplo con TextBlock que incluye markdown para que pueda traducirlo al español (México) siguiendo todas las reglas indicadas.

{
 "type": "TextBlock",
 "text": "**Step 1:** Verify the customer's account.\n- Check account status\n- Confirm billing address\n\nFor more details, see [Account Verification Guide](https://example.com).",
 "wrap": true 
 }

RichTextBlock con TextRun

Un elemento RichTextBlock le brinda control granular sobre el estilo del texto dentro de un solo bloque. Contiene uno o más elementos en línea TextRun, cada uno con sus propias propiedades de formato. A diferencia del formato markdown de TextBlock, RichTextBlock admite subrayado, tachado, resaltado y texto en el que se puede hacer clic.

Propiedades de TextRun admitidas:

Propiedad	valores	Descripción
`weight`	`default`, `lighter`, `bolder`	Peso del texto
`italic`	`true` / `false`	Estilo cursiva
`underline`	`true` / `false`	Estilo Subrayar
tachado	`true` / `false`	Estilo de tachado
highlight	`true` / `false`	Fondo resaltado
`isSubtle`	`true` / `false`	Énfasis reducido (color más claro)
`color`	`default`, `dark`, `light`, `accent`, `good`, `warning`, `attention`	Color de texto
`tamaño`	Pequeña, predeterminado, mediano, grande, extraGrande	Tamaño de fuente
`fontType`	default, monospace	Familia de fuentes
`selectAction`	Acción.OpenUrl	Convierte el texto en un vínculo en el que se puede hacer clic

Example — RichTextBlock with mixed formatting:

{
"type": "RichTextBlock",
  "inlines": [
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Account Status: ",
      "weight": "bolder"
    },
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Active",
      "color": "good",
      "weight": "bolder"
    },
    {
       "type": "TextRun",
       "text": "  |  Policy: "
    },
    {
       "type": "TextRun",
       "text": "View Policy Details",
       "color": "accent",
       "selectAction": {
          "type": "Action.OpenUrl",
          "title": "Open",
          "url": "https://example.com/policy"
     }
    ]
  }

Ejemplo — Combinación de estilos:

{
"type": "RichTextBlock",
  "inlines": [
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "Urgent",
      "weight": "bolder"
      "color": "attention"
    },
    {
      "type": "TextRun",
      "text": "This account is flagged for review.",
      "italic": true,
      "underline": true
    }
  ]
}

El formato que usted configura en la vista previa del Admin se representa de manera idéntica en la tarjeta Copilot orientada al agente. Esto incluye todas las funciones de markdown en TextBlock y todas las propiedades de TextRun en RichTextBlock. Los valores de datos vinculados a la Plantilla (variables que se pasan en tiempo de ejecución) que contienen markdown también se representan con el formato adecuado.

Crear Nuevo elemento de Árbol de Decisión

En la intefaz de Elementos, haga clic en Agregar Copilot Elementos.
En la pestaña general, haga lo siguiente:
1. En el campo nombre , intro un nombre descriptivo para el elemento.
2. En el campo Descripción, proporcione un resumen del propósito del elemento.
3. Use el campo Notes para agregar comentarios o instrucciones internas.
4. Desde el menú División, seleccione la división correspondiente.
  
  Una vez guardada, la división no se puede cambiar.
5. Desde el menú Tipo, seleccione Decision Tree.
En la pestaña Configuration, realice lo siguiente:
1. En el campo Título, escriba el título de la tarjeta.
2. En el campo Ícono de la tarjeta, seleccione un ícono para representar la tarjeta.
3. En Atributos de tarjeta, configure lo siguiente:
  - Modo: Define cómo se presenta el Árbol de decisión a los agentes, como una entrevista conversacional o una experiencia de revisión basada en formularios en Copilot for Agents. Las opciones disponibles son:
    - Modo de entrevista: Representa el árbol de decisiones como una entrevista conversacional. Copilot sugiere preguntas y captura respuestas durante el diálogo, minimizando la escritura manual.
    - Modo de formulario: Representa el árbol de decisiones como una tarjeta basada en formulario. Todas las preguntas de la sección actual se muestran juntas para que los agentes puedan revisar, editar y completar los campos antes de enviarlos.
  - Autocompletar desde Diálogo: Habilite esta opción para completar automáticamente los campos del árbol de decisiones según la conversación.
  - Secuenciación Responsiva: Controla con qué nivel de rigurosidad la experiencia del agente sigue la secuencia del Árbol de Decisión en comparación con la adaptación a la conversación en vivo.
    - Cuando está deshabilitada, el flujo sigue la secuencia de preguntas definida en la configuración de Decision Tree.
    - Cuando está habilitado, el flujo utiliza de manera predeterminada la secuencia de preguntas definida, pero se adapta dinámicamente a la conversación del cliente, navegando automáticamente a las secciones o preguntas importantes según sea necesario.
  - Adherencia al árbol de entrevista: Seleccione navegación basada en la conversación para permitir saltar entre secciones según las respuestas del cliente.
  - Seleccionar bot (de Mpower Agent Builder): Escoger el bot que manejará la interacción.
  - Seleccionar Intención: Elija la intención dentro del bot que corresponda a esta sección.
  - Título del botón: Escriba el texto del botón que completa la acción (por ejemplo, Enviar).
    
    Si está usando AI Agents (Cognigy) como la plataforma de bots:
    
    Los campos Seleccionar bot y Seleccionar Intención no aparecerán en la configuración. Estas opciones solo están disponibles para integraciones de NiCE Bot Builder.
En la Sección sección, haga clic en Agregar Sección.
1. En la pestaña Detalles de la Sección, escriba un nombre de la sección que desea agregar (por ejemplo, Información personal) en Título de la Sección.
2. Hacer clicGuardar.
3. Repetir este paso para agregar más secciones según sea necesario.
En la pestaña Campos de Sección, para agregar campos a la sección, haga lo siguiente,
1. Haga clic en Agregar campo. Esto abre la página New Field.
2. En el Campo Nombre del campo, ingrese un nombre único para el campo. Este nombre identifica el campo internamente
3. En el campo Pregunta, ingrese la pregunta que se mostrará al agente. Esta es la indicación que el agente leerá durante la interacción.
4. En el campo Descripción, ingrese detalles adicionales o contexto para ayudar al agente a comprender el propósito de la pregunta.
5. Configure las integraciones de bot; en el campo Bot Slot, seleccione el espacio de bot (bot slot) al que se conecta este campo. Esto garantiza que el bot pueda procesar la respuesta correctamente.
6. En el campo Fuente de ranura, ingrese la fuente de ranura en formato JSON. Esto define cómo el bot interpreta y utiliza los datos.
  
  Si está usando AI Agents (Cognigy), los campos Espacio de Bot y Espacio Fuente no aparecerán.
7. Habilite Campo requerido si el agente debe recopilar esta información antes de continuar. Esto evita omitir datos críticos.
8. Sección Campos de Validación
  - Ingrese un Texto del mensaje de Error que aparece si el agente ingresa datos no válidos.
  - Seleccione un Tipo de datos para el campo. Las opciones disponibles incluyen:
    - Campo de texto: Para respuestas de texto libre.
    - Entero: Para valores numéricos.
    - Valor booleano: Para respuestas de Sí o No.
    - Fecha :Captura fechas clave. Admite la entrada manual del agente y el autocompletado desde la conversación, con validación de campos obligatorios. El formato de visualización sigue el idioma y la región del Perfil de Copilot, mientras que el valor subyacente se almacena en formato invariable YYYY‑MM‑DD, con el año inferido del contexto de la conversación cuando sea necesario.
    - Hora:Captura las horas importantes. Admite la entrada manual del agente y el autocompletado a partir de la conversación, con la validación de campo obligatorio para garantizar que se capture una hora válida.
    - Selección única: Permite al agente o Copilot capturar un valor de una lista predefinida de opciones. Admite la selección manual, el autocompletado desde el diálogo y la validación para garantizar que se elija exactamente una opción.
    - Selección múltiple: Permite al agente o a Copilot capturar múltiples valores de una lista predefinida de opciones. Admite la selección manual, el autocompletado desde el cuadro de diálogo y la validación para garantizar que se capturen todas las selecciones requeridas.
9. Utilice el campo Tipo de Lista desplegable para ingresar los valores seleccionables, separados por comas. En selección única, los agentes o Copilot pueden elegir exactamente una de estas opciones; en el modo selección múltiple, pueden elegir una o más opciones.
10. Use Precondiciones del Campo para controlar cuándo aparece este campo según las respuestas anteriores.
  - Seleccione mostrar si o No mostrar si. solo puede elegir una opción por campo.
  - Haga clic en Agregar criterios y defina la condición usando operadores como:
    - Es igual a
    - No es igual a
    - Mayor que (>)
    - Menor de (<)
    - Mayor o igual que (>=)
    - Menor de o igual a (<=)
    Por ejemplo, muestre el campo Passenger Injuries solo si Vehicle Type es igual a Car Insurance.
  - Haga clic en borrar para eliminar todas las condiciones si es necesario.
  - Seleccione la casilla Incluir AI Sinónimo para permitir que la aplicación reconozca sinónimos del valor especificado al evaluar las condiciones.
Hacer clicGuardar.

Cuando los agentes completan un árbol de decisión durante una interacción, pueden revisar un Resumen de la entrevista que muestra todas las secciones, preguntas y respuestas capturadas. Los Agentes pueden activar o desactivar Mostrar Campos omitidos para incluir o excluir los campos que se omitieron debido a reglas de condición previa. Los Agentes también pueden hacer clic en Imprimir como PDF para descargar la entrevista completada con fines de registro. Los campos omitidos aparecen con "--" como valor tanto en el resumen como en el PDF.

Crear elemento de tarjeta de lista de verificación nuevo

En la interfaz Elementos, haga clic en Agregar Copilot Elementos.
En la pestaña general, haga lo siguiente:
1. En el campo nombre, intro un nombre descriptivo para el elemento.
2. En el campo Descripción, proporcione un resumen del propósito del elemento.
3. Utilice el campo Notes para agregar comentarios o instrucciones internos.
4. Desde el menú División, seleccione la división correspondiente.
  
  Una vez guardada, la división no se puede cambiar.
5. En el menú Tipo, seleccione Checklist Card.
En la pestaña Configuration, realice lo siguiente:
1. En el campo Título de la lista de verificación, introduzca el título que aparece en la parte superior de la tarjeta de la lista de verificación. El título debe describir el propósito general de la lista de verificación.
2. En el campo Instruction Text, ingrese las instrucciones que expliquen lo que el agente debe hacer cuando aparezca la lista de verificación. Este texto ayuda al agente a comprender el contexto y las expectativas para completar los elementos de la lista de verificación.
3. Cada elemento de la lista de verificación representa una sola acción que el agente debe realizar. Haga clic en Add Step y configure los siguientes campos para cada Paso:
  - En el campo Checklist Item Name, ingrese una descripción clara y concisa de la acción que el agente debe completar. Por ejemplo, "Escalar a un supervisor" o "Abrir un Ticket".
  - Desde el menú Opción de activación, seleccione cómo se activa el paso de la lista de verificación. Puede elegir una de las siguientes opciones:
    - Basado en palabras clave: El paso se activa cuando se detectan las palabras clave o frases especificadas en la conversación.
    - Basado en tiempo: El paso se activa después de una cantidad definida de segundos a partir del momento en que aparece la lista de verificación.
4. Cuando selecciona la opción Basado en Palabra clave, se habilitan los siguientes campos:
  - En el campo Agregar Palabras clave y Frases, ingrese una o más palabras clave o frases que deben activar el elemento de la lista de verificación. Estas deben coincidir con palabras que los agentes o clientes puedan usar durante la interacción.
  - En el campo Aplicar Regla Cuando, seleccione la condición que determina cuándo se debe activar el paso. Las Opciones incluyen:
    - Cualquier palabra clave o frase está presente
    - Todas las palabras clave y frases están presentes
    - Falta alguna palabra clave o frase
    - Faltan todas las palabras clave y frases
5. Al seleccionar la opción Time-Based, se habilitan los siguientes campos:
  - En el campo Number of Seconds, ingrese la cantidad de tiempo, en Segundos, después de la cual el paso debe activarse automáticamente. El sistema calcula el tiempo de activación según el momento en que aparece por primera vez la lista de verificación.
6. Repita los Pasos de c a e para agregar tantos pasos de la lista de verificación como sea necesario. Puede reordenar los pasos usando el controlador de arrastre o quitarlos usando el icono de borrar.
Seleccione la pestaña Vista previa para revisar cómo aparecerá la tarjeta a los agentes.
Haga clic en Guardar como Borrador para guardar sin activar la tarjeta de lista de verificación.
Haga clic en Save and Activate para que la tarjeta de lista de verificación esté disponible de inmediato.

Activar un elemento

Puede activar un elemento Copilot para que esté disponible para su uso en reglas y flujos de trabajo. Cuando un elemento está activo, aparecerá en Copilot siempre que se cumplan las condiciones que estableció.

En la lista Elementos, busque el elemento que desea activar.
Consulte la columna Estado para confirmar que el elemento actualmente está inactivo.
Haga clic en el icono de Más opciones () junto al elemento.
Desde el menú, seleccione Activar. Aparece un mensaje de éxito, El elemento se activó correctamente.
El estado del elemento cambia a Activo en la lista.

Desactivar un elemento

En la lista de Elementos, busque el elemento que desea desactivar.
Verifique la columna Estado para confirmar que el elemento esté activo actualmente.
Haga clic en el icono Más opciones () junto al elemento.
Desde el menú, seleccione desactivar.
En el cuadro de diálogo ¿Está Seguro?, revise los perfiles que se verán afectados. Haga clic en Deactivate para confirmar. Aparece un mensaje de éxito: Element was deactivated successfully.
El estado del elemento cambia a Inactivo en la lista.

Duplicar un elemento

Puede duplicar un elemento de Copilot para crear un elemento nuevo con la misma configuración. Esto ahorra tiempo cuando necesita elementos similares con cambios menores.

En la lista de Elementos, busque el elemento que desea duplicar.
Haga clic en el icono Más opciones () junto al elemento.
Desde el menú, seleccione Duplicar.
En el cuadro de diálogo Duplicar nombre , ingrese los detalles del nuevo elemento.
1. En el campo nombre, ingrese un nombre único para el elemento duplicado. Si ingresa un nombre que ya existe, aparece un mensaje de error, Ya existe un elemento con este nombre. Ingrese un nombre diferente.
2. En el campo División, seleccione la división para el nuevo elemento.
Haga clic en Duplicar. Aparece un mensaje de éxito, Element was duplicated successfully.
El nuevo elemento aparece en la lista con el estado Inactivo.