Integrar SmartAssist

Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.

Configuración de Amelia

Debe entrenar a Amelia para que gestione las interacciones de la manera que desea. Toda la personalización de su agente virtual SmartAssist se lleva a cabo en las páginas de administración de Amelia. Aquí es donde puede:

• Crear y administrar Business Process Networks (BPN): las BPN le permiten enseñar a Amelia los procesos que desea que siga cuando conversa con los contactos. Definen las diversas respuestas que los contactos pueden dar y cómo desea que Amelia maneje cada una. Las BPN proporcionan información que Amelia puede usar para determinar la intención y los objetivos del contacto. También especifican qué información o datos Amelia necesita capturar para completar una tarea, como el nombre y la dirección del contacto.
• Crear y administrar intenciones: las intenciones son los objetivos que tienen los contactos cuando se comunican con su organización. Por ejemplo, es posible que los contactos quieran abrir una cuenta o programar una cita.
• Proporcionar y gestionar el conocimiento y la memoria semántica: Amelia requiere una base de datos exhaustiva de información que pueda usar durante las conversaciones. Necesita información sobre su organización y su dominio comercial. Es necesario proporcionar la mayor cantidad de información posible. Amelia puede usar muchas fuentes de información. Usted puede cargar fuentes como preguntas frecuentes, listas de preguntas y respuestas, artículos de blog, páginas de Wiki, etc.

Toda la información sobre la configuración de Amelia está disponible en la documentación de Amelia. Su Representante de cuenta CXone puede proporcionarle un enlace e información sobre cómo iniciar sesión para acceder a la documentación.

Crear un guion

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear al menos un script de Studio para dirigir las interacciones a su agente virtual. Siga los requisitos y directrices para la creación de scripts para integrar un agente virtual. La acción admitida de agente virtual para agentes virtuales de texto de SmartAssist es TextBot Exchange. Si está configurando un agente virtual de voz, debe consultar a su Representante de cuenta CXone.

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Agregar una aplicación de configuración a Centro de Agente Virtual establece la conexión entre CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic en Agregar bot.

3. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en SmartAssist en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Haga clic en próximo.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

6. Haga clic en próximo.

7. Si está configurando un agente virtual de texto, s Seleccione Solo texto (sin apoyo de voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, consulte la sección Configurar las opciones de integración de voz en esta página. Si está configurando un agente virtual de voz, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

8. Haga clic en próximo.

9. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Puede elegir Capturar y archivar sólo la información de intención, para Capturar y archivar la transcripción y la información de intención, o Capturar y archivar sólo la transcripción. También puede elegir No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
   Capturar y archivar solo la información de intención	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.
   Capturar y archivar la transcripción y la información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.

10. Haga clic en próximo.

11. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes. Es posible que también tenga que verificar las configuraciones en la consola de administración de su proveedor de agentes virtuales.

12. Haga clic en Agregar.

Detalles de la página de configuración de SmartAssist

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual.

Configurar las opciones de integración de voz

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Si está configurando un agente virtual de texto, puede omitir esta sección.

1. En Centro de Agente Virtual, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela siguiendo los pasos detallados en la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página.

2. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.

3. Seleccione un Proveedor de TTS.
4. En Opciones de transcripción, seleccione un Perfil de transcripción o haga clic en Agregar nuevo perfil de transcripción paso a paso para crear un perfil nuevo.
5. Haga clic en próximo.
6. Regrese a la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página para terminar de agregar la aplicación de configuración.

Asignar la aplicación SmartAssist a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Cuando su agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurado y ajustado en Centro de Agente Virtual, debe asignarlo a las acciones del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   

3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la opción de selección a su lado.
4. Hacer clicCerrar.

Cambiar el perfil de transcripción que usa un agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción distinto del que ofrece el proveedor de agentes virtuales. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. Sólo necesita seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. En la lista de aplicaciones de configuración de agentes virtuales, en el lado izquierdo de la página Centro de Agente Virtual, haga clic en el agente virtual que desea modificar.
3. En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.

4. En Opciones de transcripción, seleccione Usar perfil de transcripción CXone, si no está seleccionado todavía.

5. Seleccione el Perfil de transcripción paso a paso que quiere que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea utilizar no está allí, puede agregarla.

6. Haga clic en Guardar.
7. Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.

Pruebe su robot de agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Usted puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar al micrófono de su computadora.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
   Desencadenar evento de intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
   Desencadenar evento de intención personalizado	Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar evento de tiempo de espera	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada DTMF	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Centro de Agente Virtual. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
9. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.