Configurar canal de retorno SIP para Google Dialogflow CX

La lista siguiente es un resumen de los pasos necesarios para configurar una conexión de canal de retorno SIP entre CXone y su agente virtual Dialogflow CX.

1. Cree su agente virtual Dialogflow CX. Debe crearse a nivel global. Sólo puede agregar un número de teléfono a un agente virtual a nivel global, y no puede cambiar el nivel una vez creado. Consulte la documentación de Dialogflow CX para obtener más información.
2. Solicite un número de teléfono de su proveedor de agentes virtuales.
3. Copie el ID de su proyecto GCP desde la consola Google Cloud. Necesitará esta información en el siguiente paso. Consulte la documentación de Amelia para obtener información sobre cómo encontrar el ID de su proyecto.
4. Agregue una aplicación de configuración al Centro de Agente Virtual. Asegúrese de que el soporte de canal de retorno SIP está habilitado y configurado en la aplicación.
5. Cree un script Studio de agente virtual usando la acción Voicebot Conversation.
6. Asigne la aplicación de configuración que creó en un paso anterior a la acción Voicebot Conversation.
7. Cree o modifique un punto de contacto (PdC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) en CXone. Configúrelo con el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. al que desea que llamen los contactos y el script que creó para el agente virtual. El DNIS utilizado en el PdC no es el mismo que el número SIP usado en la configuración del agente virtual.

Solicitar un número de teléfono SIP

Debe obtener un número de teléfono SIP de la consola de administración para su proveedor de agentes virtuales.

1. Inicie sesión en su proyecto de Google Cloud.
2. Abra la consola Google Dialogflow CX.
3. En la sección Gestionar, seleccione Integraciones y, a continuación, utilice la sección CX Phone Gateway para crear un número de teléfono para su agente virtual.
4. Consulte la página de ayuda de para obtener más información Google Dialogflow CX para ver más información.
5. Tome nota del número de teléfono. Debe usarlo para configurar la conexión SIP en CXone.

Agregar una aplicación de agente virtual con soporte de canal de retorno SIP

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Las aplicaciones de Centro de Agente Virtual contienen los valores de configuración que utiliza CXone para conectarse con su agente virtual. Aquí es donde usted activa la conexión de canal de retorno SIP en CXone.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Introduzca un Nombre de agente virtual (Bot) y seleccione Google Dialogflow CX. No se puede modificar el nombre después de crear la aplicación.

4. En la página Añadir bot, compruebe que la opción Llamar está seleccionada en el menú desplegable Tipo de medio en la esquina superior derecha de la página.
5. Haga clic en SIP configurado para cambiarlo a Activado.

6. Ingrese el Número de teléfono que obtuvo del proveedor de agentes virtuales. Este es el número SIP, que se conecta con CXone y Amelia.

7. Ingrese los datos del Identificador de llamadas. Este campo es opcional.

8. Ingrese el ID de proyecto de Google Cloud que aloja a su agente virtual. Este ID se usa en la URL de encabezado para Dialogflow CX. Puede encontrarlo en el mosaico de información del proyecto en la consola de Google Cloud. Este es un campo obligatorio.

9. Haga clic en Añadir encabezados SIP si desea que el agente virtual pueda transferir contactos a un agente en vivo, y a continuación: 
   1. Ingrese HeaderURL como el Nombre de encabezado.

   2. Copie y peque la siguiente URL en el campo Valor de encabezado:

      http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

      CXone modifica la URL para incluir el ID de proyecto que proporcionó. Si agrega otras cabeceras, esta URL debe ser la primera de la lista.

10. Si tiene otros encabezados SIP para pasar cuando CXone llama al agente virtual, haga clic en Añadir encabezados SIP y, después, introduzca un Nombre de encabezado y un Valor de encabezado. Repita este paso para cada encabezado que necesite agregar.

11. Haga clic en Siguiente en la parte superior de la página Añadir bot y, a continuación, haga clic en Añadir.

Crear un script de Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Su script de Studio debe usar la acción Voicebot Conversation para conectarse con el agente virtual. Debe enrutar los contactos hacia el agente virtual y, después, esperar la respuesta de Google Pub Sub. Cuando el script recibe la señal del agente virtual, debe actuar de forma adecuada. En la mayoría de los casos, finaliza la interacción (acción End) o solicita un agente (acción Reqagent ).

Las directrices generales para crear scripts de agente virtual están disponibles en la página Google Dialogflow CX de este sitio de ayuda. Sin embargo, no todas esas directrices son válidas para los scripts de conexión de canal de retorno SIP.

Los siguientes son requisitos específicos para una conexión de canal de retorno SIP:

• Al finalizar la conversación, Google Pub Sub envía una respuesta al script de Studio en returncustompayloadjson con el valor en el cuerpo. Contiene un encabezado: Authorization : Bearer {access_token}. Agregue una acción Snippet con el fragmento Entrega a agente en vivo después de la acción Voicebot Conversation. Crea un objeto dinámico a partir de la respuesta de la API de Signal. La acción IF determina qué rama se toma en función del valor en la respuesta. Consulte el script de ejemplo a continuación.
• Los encabezados SIP se transmiten al proveedor de agentes virtuales al inicio de una interacción. Cuando finaliza la interacción, el proveedor transmite los encabezados SIP de regreso al script.
• Después de que regresa el control al script cuando finaliza la interacción o se transfiere a un agente en vivo, puede completar su script de cualquier forma que satisfaga las necesidades de su organización. Puede usar cualquier función o producto CXone que utilice con otras interacciones con agentes en vivo. Por ejemplo, puede guardar datos en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., usar una aplicación de asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. o hacer que la información aparezca en ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto..

Script de ejemplo

La siguiente imagen muestra un ejemplo básico de un script de canal de retorno SIP. Es posible que se requieran scripts adicionales. Por ejemplo, debería conectar las demás ramas de la acción Voicebot Conversation, así como todas las ramas de las otras acciones en el script. Tal vez, también desee configurar comportamientos adicionales después de que se active la acción de evento Onanswer.

Descargar script.

Asignar la aplicación de configuración a una acción de script

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Centro de Agente Virtual, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   

3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación a su lado.
4. Hacer clicCerrar.