Planificar una integración personalizada de asistencia del agente conlleva estos pasos:
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Evaluar y comprender la arquitectura de su entorno y del proveedor de asistencia del agente que está integrando con CXone Mpower. Usted debe:
- Comprender la arquitectura única del entorno, como las puertas de enlace API, los firewalls y las capas de servicio.
- Comprender la arquitectura del proveedor de asistencia del agente que está integrando con CXone Mpower, como:
- Terminales API de
- a los que CXone Mpower necesita acceder.
- Requisitos para conectarse con la API del proveedor de asistencia del agente.
- ¿Necesita incluir algún parámetro con las solicitudes que se envíen desde CXone Mpower?
- Construir un terminal de túnel de proxy, a fin de que transmita las solicitudes y respuestas en el formato que necesite cada sistema. La página Recursos proporciona información sobre:
- Datos clave sobre las integraciones personalizadas de asistencia del agente y los terminales de túnel de proxy.
- Formato de la solicitud inicial de websocket proveniente de CXone Mpower para las interacciones de voz.
- Formato de la respuesta de protocolo de enlace para las interacciones de voz.
- Formato de la conexión webhook para las interacciones de chat.
- Formato para incluir parámetros de configuración con solicitudes.
- Determinar los requisitos de autorización de su proveedor de asistencia del agente.
- Determinar de qué manera usted está implementando el asistente de agente en su entorno.
- ¿Todos los agentes usarán el asistente?
- Si lo usarán solo algunos agentes, determine las Habilidades ACD
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que lo usarán. - Si necesita crear nuevas habilidades ACD, defínalas e incluya qué agentes tendrán asignados.
- Defina los scripts que debe crear o modificar para la integración. Sus scripts deben:
- Enrutar a los contactos hacia los agentes.
- Incluir la acción Agent Assist de Studio
- Si está creando scripts nuevos, determine si reemplazarán a scripts existentes o si debe crear puntos de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. en CXone Mpower para ellos.
- La página Recursos contiene otros requisitos y directrices para los scripts.
- Cree una lista de requisitos de configuración de la Plataforma CXone Mpower, como las habilidades ACD o los puntos de contacto.