UsarDesk enAgent Integrated

Esta página es para agentes. Si eres administrador, obtén más información sobre Desk para administradores.

CXone Mpower Desk es un espacio de trabajo omnicanal unificado que consolida las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., los datos y los flujos de trabajo de los clientes en una interfaz perfecta. Desde una única vista, puede acceder a los registros de clientes, administrar cuentas, crear y resolver tickets, seguir scripts guiados y completar tareas asignadas, todo sin salir de CXone Mpower Agent Integrated.

Características y funcionalidad

Gestión de clientes

Desk facilita la visualización y actualización de toda la información del cliente en un solo lugar. Ahora es posible:

• Vea la información del perfil del cliente, como nombre, ID del cliente e información del cliente, en la pestaña Descripción general.

• Revise los campos de clientes extendidos en la pestaña Detalle para obtener información más detallada.

• Vea todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico asociados con el cliente en la pestaña Directorio.

• Revise el Historial de interacciones completo en todos los canales para comprender interacciones anteriores.

• Agregue o edite Notas en un registro de cliente para capturar contexto clave o detalles de seguimiento.

• Cree Acciones (recordatorios o seguimientos) vinculados a clientes específicos para garantizar que se realice un seguimiento de los próximos pasos.

Cuentas

Puede ver e interactuar con registros de Cuenta que representan organizaciones, hogares o empresas asociadas con clientes. Ahora es posible:

• Abra perfiles de cuenta para ver detalles de la cuenta, clientes relacionados y tickets asociados.

• Agregar o ver notas a nivel de cuenta.

• Crea o vincula tickets directamente desde una cuenta.

• Revise las interacciones históricas de todos los clientes vinculados a la cuenta.

Venta de entradas

El espacio de trabajo Tickets le permite administrar los problemas de los clientes y las solicitudes de servicio. Ahora es posible:

• Cree nuevos tickets o actualice los existentes directamente desde un registro de cliente o cuenta.

• Vincula los tickets a clientes o cuentas para una trazabilidad completa.

• Comentar, asignar o cambiar el estado de un ticket.

• Ver Formularios utilizados para recopilar información estructurada de los clientes.

• Acceda a los tickets Vistos recientemente para una referencia rápida.

• Realice un seguimiento del progreso del ticket desde su creación hasta su resolución para garantizar un seguimiento oportuno.

Tareas y recordatorios

Puede ver y administrar todas las actividades asignadas en un solo lugar. Ahora es posible:

• Revise las tareas con sus fechas de vencimiento, estados y temas asociados.

• Cree recordatorios vinculados a clientes o tickets para acciones futuras.

Scripting del agente

Agent Scripting proporciona flujos de trabajo guiados que le ayudan a gestionar las interacciones con los clientes de forma consistente. Ahora es posible:

• Siga preguntas paso a paso o rutas de decisión para llamadas de voz.

• Capture datos o complete acciones según lo solicite el script del Agente.

• Vea información contextual que se actualiza dinámicamente según sus respuestas o datos de clientes asociados.

Componentes adicionales Desk

Desk puede incluir paneles o widgets adicionales según su configuración:

• Inicio: Busque clientes, cuentas o tickets directamente desde el espacio de trabajo principal Desk.

• Aplicación Externa: abre aplicaciones o páginas web externas dentro de la interfaz Desk.

• Panel HTML: vea contenido personalizado, como instrucciones, anuncios o paneles.

• Panel de imágenes: Muestra banners o recursos visuales relevantes para campañas o anuncios.

Resumen de la experiencia del agente

Con Desk, puede hacer lo siguiente:

• Acceda a toda la información de clientes, cuentas y tickets en una sola interfaz.

• Capture notas, cree tareas y administre seguimientos sin cambiar de sistema.

• Siga flujos de trabajo consistentes a través de Agent Scripting para lograr mayor precisión y cumplimiento.

• Manténgase productivo con búsqueda integrada, herramientas externas y paneles contextuales diseñados para optimizar el trabajo diario.

Para obtener más información sobre Desk, consulte la Desk Guía del agente .