Manejar contactos en varios canales enSalesforce Agent Lightning

Si el administrador ha habilitado, usted puede ser capaz de manejar los contactos a través de múltiples canales. Esto significa que:

• Usted puede manejar un único contacto a través de múltiples canales (omnichannel sesión). Esto sucede cuando se eleve En un entorno entrega dinámica, la capacidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para atender mejor las necesidades del contacto. Por ejemplo, elevar un contacto de chat a una llamada de voz. un contacto a un canal diferente de la original si sirve mejor a las necesidades del contacto.
• Usted puede manejar varios contactos simultáneamente desde diferentes canales. Por ejemplo, puede manejar un contacto de voz y dos contactos de chat al mismo tiempo.

El administrador puede haber configurado la primera funcionalidad sólo o tanto en la primera como en la segunda capacidad para usted. Las tareas en este tema se describe cómo manejar sesiones de contacto único a través de múltiples canales. Si usted puede manejar varios contactos en los diferentes canales, la Salesforce Agent funcionalidad es la misma. Sólo los cambios de la carga de trabajo.

Elevar los contactos de un canal a otro

Cuando su administrador haya configurado la capacidad de elevar En un entorno entrega dinámica, la capacidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para atender mejor las necesidades del contacto. Por ejemplo, elevar un contacto de chat a una llamada de voz. contactos de un canal a otro, puede elevar los siguientes tipos de interacción:

Interacción actual	Puede elevar a
Voz	Correo electrónico
Conversación	Correo electrónico	Voz
Elemento de trabajo	Correo electrónico	Voz
Correo electrónico		Voz
Correo de voz	Correo electrónico	Voz

1. Desplácese sobre el icono del signo más y seleccione cómo desea elevar el contacto. Las opciones solo aparecen para elevaciones válidas de acuerdo con la tabla anterior.

2. Para elevar un contacto a voz, ingrese un número manualmente o seleccione un número de un contacto.

   1. Para ingresar un número manualmente, ingrese el número que desea marcar, seleccione una habilidad de teléfono saliente y luego haga clic en Llama.
   2. Para seleccionar un número de un contacto:
      • Busque el contacto y haga clic en el número que desea marcar en la pestaña Detalles.
      • Seleccione una habilidad de teléfono saliente. El número se completa en el teclado del agente.
      • Para elevar un contacto, seleccioneElevar contacto actual. Para crear un nuevo contacto, seleccioneNuevo contacto.
      • Haga clic en Llamar.

Disposición de una sesión omnicanal

Una sesión no se completa hasta que todas las interacciones que forman parte de la sesión se completa, incluyendo cualquier post-contacto con trabajos que se requieren para cada interacción. Si una o más de las interacciones en una sesión omnichannel requieren una disposición, debe establecer la disposición en las propias sesiones.

1. Haga clic en Mostrar detalles de contacto.

2. Seleccione una disposición.

3. Haga clic en Ocultar detalles de contacto.