Gestionar chats enSalesforce Agent Lightning

Cuando un contacto inicia una sesión de chat, Salesforce Agent (SFA) le pregunta si desea aceptar el chat entrante. Todas las charlas son sólo de entrada. Debe establecer su estado de disponibilidad a Disponible y esperar un contacto para iniciar un chat. Puede conectarse a un máximo de ocho sesiones de chat simultáneamente. Cada chat se abre en su propia pestaña. Puede copiar texto en un chat y pegarlo en un correo electrónico, archivos de casos u otros medios para uso futuro.

Manejar un chat entrante

1. Haga clic en Aceptar cuando aparece una ventana de confirmación de chat. Si usted toma más de 45 segundos para responder, la solicitud de chat es rechazado automáticamente y su estado de disponibilidad cambia a Rechazado. Cuando hace clic en Aceptar, se abre la ventana de chat y aparece un panel de control de chat en la Salesforce Agent interfaz.

2. Preste atención a la información en el panel de control del chat.

   • El icono en la esquina superior derecha del panel de control del chat indica quién envió el último mensaje.

     • Un icono de auriculares significa que usted envió el último mensaje.

     • Un icono de persona significa que el contacto envió el último mensaje.

   • El temporizador en la fuente grande indica cuánto tiempo ha pasado desde la última vez que se envió o recibió un mensaje. El temporizador en la pequeña fuente indica la cantidad total de tiempo que el chat ha estado en progreso.

     • Si responde activamente a un chat en menos de 90 segundos, el indicador permanece verde.

     • Si tarda más de 90 segundos en responder a un mensaje del contacto, el indicador se vuelve amarillo.

     • Si tarda más de 180 segundos en responder a un mensaje del contacto, el indicador se vuelve rojo para indicarle que debe responder lo antes posible.

3. Durante el chat, puede copiar texto dentro de un chat, transferir el chat, tomar notas o participar en chats adicionales. Puede formatear su texto e insertar hipervínculos usando los controles de formato.

4. Cuando haya terminado de chatear con el contacto, haga clic en Chat finalizado.

   Finalizar el chat en la pestaña Salesforce no finaliza la interacción. Debe cerrar la pestaña.

El panel de control del chat se vuelve gris y dice desconectado durante unos segundos antes de desaparecer de su consola. Ahora recibirá una pantalla emergente posterior al chat, la cual incluye una transcripción de todo el chat.

Gestione chats múltiples

1. Al manejar un chat, haga clic en Nuevo > Solicitar contacto para aceptar otro chat entrante.

   El ícono de número de la Cola de chats desciende en uno y un nuevo panel de control de chat aparece debajo de los otros. Observe que el nuevo chat tiene una pequeña nube al lado en la consola del agente. El chat anterior es Pausado.

   Los paneles de control de chat individuales se encogen a una línea cuando gestiona cuatro o más chats.

2. Para activar uno de sus chats en pausa, haga clic en la pestaña asociada con el chat en Salesforce o en la aplicación del agente. Al hacer esto, los otros chats se pausarán.

Ponga atención a los temporizadores de la última respuesta y a los íconos en los paneles de control de chat para que no descuide ninguno de sus contactos.

Transferir un chat

1. Haga clic en el chat que desea transferir. Esto hace que el chat Active y detiene a los demás.

2. Haga clic en Transferir (indicado por una persona con un icono de flecha).
3. Seleccione si desea transferir el chat a un Usuarioo Botón de chat.
4. Seleccione el usuario o el botón de chat al que le gustaría transferir el chat.
5. Si desea agregar un mensaje, ingrese su mensaje en el campo Mensaje.
6. Haga clic en Transferir para completar la transferencia. El chat se elimina de su consola y el usuario o chat que eligió recibe una ventana de confirmación en el widget omnicanal. Cuando un nuevo agente acepta el chat, todos los mensajes de su original con el chat de contacto aparecen en la ventana de conversación del agente.

Tomar nota durante un chat

Debido a que puede participar en múltiples chats de forma simultánea, y cada conversación con un contacto tiene su propio juego de anotaciones, usted puede acceder al panel de notas de forma distinta para un chat de como accedería para una llamada.

1. Mientras maneja el chat, haga clic en Mostrar detalles de contacto. Utilizar el menú desplegable Nombre para seleccionar cualquier persona asociada, como un contacto o un cliente potencial. Utilizar el menú desplegable Se relaciona con para seleccionar cualquier cuenta, caso, oportunidad o cualquier otro tipo de objeto de Salesforce asociado. Si desea que un objeto de Salesforce sea una opción en el campo Se relaciona con, debe hacer clic en la pestaña correspondiente para activarlo.
   

2. Si desea agregar una disposición, use el desplegable Disposición para seleccionar la disposición.
3. Si desea agregar etiquetas, use el desplegable Etiquetas para seleccionar la etiqueta.

4. Haga clic dentro del campo Notas y escriba sus notas sobre el chat. Relámpago Salesforce Agent guarda las notas cuando finaliza el chat.

Utilizar respuestas rápidas durante un chat

Utilice respuestas rápidas en Salesforce Agent para enviar respuestas genéricas y rápidas a los clientes durante un intercambio de correo electrónico o chat.

1. Haga clic Mostrar respuestas rápidas.

2. Utilice las pestañas Nivel de habilidad y Favoritos para seleccionar la respuesta rápida adecuada de las listas desplegables.

3. Si se le solicita, reemplace las variables con información específica.

4. Cuando aparezca la respuesta rápida en su mensaje de chat, modifíquela si es necesario.

5. Haga clic en Enviar.