Cuando un contacto inicia una sesión de chat, Salesforce Agent (SFA) le pregunta si desea aceptar el chat entrante. Todas las charlas son sólo de entrada. Debe establecer su estado de disponibilidad a Disponible y esperar un contacto para iniciar un chat. Puede conectarse a un máximo de ocho sesiones de chat simultáneamente. Cada chat se abre en su propia pestaña. Puede copiar texto en un chat y pegarlo en un correo electrónico, archivos de casos u otros medios para uso futuro.
Su administrador puede haber configurado Advanced Chat, que le permite manejar chats con información de casos y, en un entorno de manejo de un solo canal, la opción de co-navegación. Co-browsing permite el contacto para compartir la pantalla del ordenador para que usted pueda ayudar mejor al contacto.
Manejar un chat entrante
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Haga clic en Aceptar cuando aparece una ventana de confirmación de chat. Si usted toma más de 45 segundos para responder, la solicitud de chat es rechazado automáticamente y su estado de disponibilidad
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Preste atención a la información en el panel de control del chat.
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El icono en la esquina superior derecha del panel de control del chat indica quién envió el último mensaje.
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Un icono de auriculares significa que usted envió el último mensaje.
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Un icono de persona significa que el contacto envió el último mensaje.
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El temporizador en la fuente grande indica cuánto tiempo ha pasado desde la última vez que se envió o recibió un mensaje. El temporizador en la pequeña fuente indica la cantidad total de tiempo que el chat ha estado en progreso.
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Si usted responder activamente a un chat en menos de 90 segundos, el panel permanece verde.
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Si tarda más de 90 segundos en responder a un mensaje del contacto, el panel se vuelve amarillo.
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Si tarda más de 180 segundos en responder a un mensaje del contacto, el panel se vuelve rojo para indicarle que debe responder lo antes posible.
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- Durante el chat, puede copiar texto dentro de un chat, transferir el chat, tomar notas o participar en chats adicionales.
- Cuando termine conversando con el contacto, finalizar la sesión de chat. Pase el cursor sobre la flecha en la parte coloreada del panel de control de chat y luego haga clic en Desconectar (indicado por un icono de flecha apuntando hacia abajo).
El panel de control del chat se vuelve gris y dice desconectado durante unos segundos antes de desaparecer de su consola. Ahora recibirá una pantalla emergente posterior al chat, la cual incluye una transcripción de todo el chat. Si lo configuró su administrador, complete la tarea que se completa en Salesforce con respecto al contacto.
Gestione chats múltiples
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Cuando manipule un chat, haga clic en Agregar Chat (indicado mediante un icono de signo más naranja parpadeante) para aceptar otro chat entrante.
El ícono de número de la Cola de chats desciende en uno y un nuevo panel de control de chat aparece debajo de los otros. Tenga en cuenta que el nuevo chat esta Activo y el chat anterior esta Pausado.
Los paneles de control de chat individuales se encogen a una línea cuando gestiona cuatro o más chats.
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Haga clic en Elemento emergente (indicada por un rectángulo con un icono de flecha) para abrir un chat en una nueva ventana.
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Para activar uno de los chats en pausa, haga clic en el panel de control del chat. Al hacer esto, los otros chats se pausarán.
Ponga atención a los temporizadores de la última respuesta y a los íconos en los paneles de control de chat para que no descuide ninguno de sus contactos.
Transferir un chat
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Haga clic en el panel de control del chat chat que desea transferir. Esto hace que el chat Active y detiene a los demás.
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Pase el cursor sobre la flecha en la parte coloreada de la charla del panel de control y, a continuación, haga clic en Transfer (indicado mediante un icono de flecha) para que aparezca la lista de habilidades.
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Escoja una habilidad
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes - Haga clic en Sí para completar la transferencia. El chat se elimina de la consola y un agente con la tarea que ha elegido recibe una ventana de confirmación. Cuando un nuevo agente acepta el chat, todos los mensajes de su original con el chat de contacto aparecen en la ventana de conversación del agente.
Tomar nota durante un chat
Debido a que puede participar en múltiples chats de forma simultánea, y cada conversación con un contacto tiene su propio juego de anotaciones, usted puede acceder al panel de notas de forma distinta para un chat de como accedería para una llamada.
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Si actualmente está manejando varios chats, haga clic en el panel de control del chat para el que desea tomar notas. Esto hace que el chat Active y detiene a los demás.
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Pase el cursor sobre la flecha en la parte coloreada de la charla del panel de control y, a continuación, haga clic en Notas (indicado por una página y un icono de signo más).
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Haga clic en la pestaña Notas y escriba sus notas en el espacio en blanco.
- Utilice el menú desplegable para seleccionar cualquier personas asociadas, como, por ejemplo, un contacto o un supervisor, y qué lista desplegable para seleccionar cualquier cuenta asociada, casos o de oportunidades.
- Cuando haya terminado de escribir notas, haga clic en X en la parte derecha de la ficha Notas . Salesforce Agentguarda sus notas y cierra la ventana.
Utilizar respuestas rápidas durante un chat
Utilice respuestas rápidas en Salesforce Agent para enviar respuestas genéricas y rápidas a los clientes durante un intercambio de correo electrónico o chat.
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Haga clic en Respuestas rápidas (indicado por un icono de lápiz y papel).
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Seleccione la respuesta rápida de la lista desplegable.
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Si se le solicita, reemplace las variables con información específica.
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Cuando aparezca la respuesta rápida en su mensaje de chat, modifíquela si es necesario.
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Haga clic en Enviar.