Tareas adicionales de manejo de contactos en Salesforce Agent

Disposiciones de uso

Si lo configuró su administrador, puede usar las disposicionesClosed Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). y notas en Salesforce Agent (SFA) durante el contacto La captura de pantalla en esta página hace referencia al espacio de trabajo de voz, pero las disposiciones se pueden usar en cualquier habilidadClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD que esté configurada para ellas.

Si el administrador ha configurado la conexión personal de marcación de vista previa, también podrá a disposición un contacto antes de que el marcador se conecta la llamada.

Un contacto de voz activo en Salesforce Agent con la pestaña Notas expandida. Aparece una lista desplegable para Seleccionar disposición.

  1. En la parte inferior del espacio de trabajo del contacto, seleccione la pestaña Notas.

  2. Seleccione una disposición del desplegable Disposición.

  3. Si lo desea, agregue notas sobre el contacto en el espacio en blanco arriba del Disposición desplegable.

  4. Siga actualizando sus notas o cambiando la disposición según sea necesario a lo largo de la interacción y durante el trabajo después del contactoClosed Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. Si se requiere una disposición, el temporizador de disposición comienza tan pronto como el contacto termina para hacer un seguimiento de cuánto tiempo ha estado usted en la disposición.

  5. Haga clic en Enviar.

Utilizar etiquetas

Las etiquetas agregan otro nivel de clasificación para los contactos, independientemente de la disposición. Las etiquetas pueden utilizarse para el seguimiento de los atributos específicos de contactos o agregar información más allá de lo permitido en las enajenaciones. No existe asociación entre las etiquetas y las disposiciones, así que puede elegir usar cada una independientemente o combinadas. Cuando reciba un contacto en una habilidad ACD para que las etiquetas están definidas, puede seleccionar una o más etiquetas, según corresponda. La captura de pantalla de este tema hace referencia al espacio de trabajo del correo electrónico, pero las etiquetas se pueden usar en cualquier habilidad ACD configurada para ellos.

Un correo electrónico activo en Salesforce Agent, con la pestaña Notas abierta. Se muestran las Etiquetas asignadas al correo electrónico, con un campo de búsqueda Añadir etiquetas
  1. Haga clic en Notas > Etiquetas.

  2. Haga clic en Agregar etiquetas.

  3. Si es necesario, busque una etiqueta específica ingresando las primeras letras del tema de la etiqueta y seleccione de la lista de los resultados de búsqueda. Haga clic en las etiquetas que quiera agregar al contacto. Porque la lista es dinámica, agrega la etiqueta ya no aparece en la lista de opciones para este contacto.

  4. Agregar tantas o tan pocas etiquetas según sea necesario y apropiado para el contacto. No es necesario guardar o cerrar etiquetas, y aplica las etiquetas son guardados cuando la interacción es completa y se guarda.

  5. Para eliminar una etiqueta del contacto, haga clic en Etiquetas y luego haga clic en la X a la derecha de la etiqueta seleccionada.

  6. Cuando haya terminado de seleccionar etiquetas, haga clic en X para cerrar la ventana de etiquetas.

Alternar entre contactos

Puede alternar entre contactos sin necesidad de finalizar las interacciones. Esto le permite atender a más de un contacto a la vez. Dependiendo de su configuración, tras aceptar la segunda interacción:

  • Aparece una nueva ventana de forma automática.

  • Puede abrirla manualmente en una ventana nueva.

Puede cambiar a la segunda interacción haciendo clic en la ventana nueva. Puede regresar a la ventana anterior en cualquier momento para reanudar la primera interacción.