Administrar flujos de trabajo de aprobación en Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Puede configurar flujos de trabajo de aprobación en NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Los flujos de trabajo de Aprobación son configuraciones de Digital Experience (DX) que determinan si los agentes se involucran (y la manera de hacerlo) con mensajes que deben ser aprobados por otros usuarios. Con los flujos de trabajo de aprobación, puede:

  • Solicitar a los agentes que soliciten aprobación de sus mensajes antes de enviarlos al contacto. Esto ayuda a garantizar que las respuestas de todos los agentes sean adecuadas y correctas. It is especially useful in interacciones sociales públicas, donde las respuestas del agente son muy visibles. También es útil para los agentes en proceso de capacitación.

  • Permite que los agentes elijan si desean presentar las respuestas para obtener aprobación. Esto es útil para los agentes que quizás deseen solicitar la aprobación de algunos mensajes.

  • Habilitar que los agentes puedan gestionar solicitudes de aprobación. Pueden aprobar, rechazar o editar mensajes presentados por otros agentes.

Puede configurar estos flujos de trabajo de aprobación estableciendo los permisos de los roles (Digital) de Digital Experience (DX) de los agentes. Usted configura estos permisos para cada canal en el rol; por ejemplo, puede requerir aprobación para las interacciones de Facebook públicas mientras no requiere aprobación para los mensajes de Facebook Messenger privados.

Los flujos de trabajo de aprobación no están disponibles para correos electrónicos salientes iniciales. Esto se debe a que la interacción de correo electrónico no se crea hasta que el agente envía su borrador.

Los permisos Responder y Puede aprobar configuran los flujos de trabajo de aprobación. Estos permisos se encuentran en ACD > Digital > Roles. La tabla a continuación muestra la manera de configurar estos permisos para cada flujo de trabajo de aprobación.

Flujo de trabajo de aprobación Responder Puede Aprobar
El agente no puede enviar respuestas por su cuenta, pero puede presentar respuestas para solicitar su aprobación. No pueden aprobar las respuestas de otras personas. Permiso para Responder desactivado. Permiso Puede aprobar desactivado.
El agente no puede enviar respuestas por su cuenta, pero puede presentar respuestas para solicitar su aprobación. Pueden aprobar las respuestas de otros. Permiso para Responder desactivado. Permiso Puede aprobar activado.
El agente puede enviar respuestas por su cuenta, pero no puede aprobar las respuestas de otros. Permiso para Responder activado. Permiso Puede aprobar desactivado.
El agente puede enviar sus propias respuestas y aprobar las respuestas de otros. Permiso para Responder activado. Permiso Puede aprobar activado.

Classics, Inc. acaba de conectar su página de Facebook a un canal público de Facebook en NiCE CXone. John Middleton, el administrador de NiCE CXone de Classics, Inc., quiere asegurarse de que los comentarios de Facebook escritos por los agentes en capacitación sean revisados por agentes con más experiencia antes de que se publiquen. Configura los permisos del canal público de Facebook en el rol de los agentes nuevos para que no puedan publicar comentarios de Facebook por su cuenta. Luego, configura los permisos del rol de los agentes con más experiencia para que puedan aprobar los comentarios de los agentes nuevos.

Configurar las colas de aprobación

Puede seleccionar qué Digital Experience (DX) colasClosed Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. están disponibles para cada agente.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.
  3. Haga clic en Editar icono de un lápiz. para el rol asignado a los agentes que usan Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  4. Desplácese hacia abajo hasta la sección de permisos de la cola Routing. Haga clic en Sí para cada cola que desee activar. Haga clic en No en las colas que desee desactivar.

    List of queues below the heading Routing queue permissions. Boxes for Yes and No are next to each queue.

  5. Desplácese hasta la parte inferior y haga clic en Guardar.

Solicitar que los agentes pidan aprobación

Puede configurar un permiso de Digital Experience (DX) para los roles de los agentes, a fin de exigirles que envíen mensajes para su aprobación.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.
  3. Haga clic en Editar icon of a pencil. para el rol que desea editar.
  4. En la sección Canales, busque el canal para el que desea solicitar aprobación y haga clic en Editar permisos.
  5. Desmarque la casilla del permiso Responder.

  6. Seleccione la casilla para el permiso Can send draft for approval.

    La casilla Responder es la primera en la fila de configuraciones. La casilla Puede enviar borrador para aprobación está junto a esta.

  7. Seleccione la casilla del permiso Crear Borrador para Publicación.

    El nombre del canal está a la izquierda. La casilla de verificación Crear borrador para Publicación es la cuarta en la fila junto a él.

  8. Hacer clicGuardar.

Permitir que los agentes pidan aprobación

Puede permitir que, de manera opcional, los agentes soliciten la aprobación de los mensajes que redactan. Esto se realiza configurando un permiso de Digital Experience (DX) para su rol.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.
  3. Haga clic en Editar icon of a pencil. para el rol que desea editar.
  4. En la sección Canales, busque el canal para el que desea permitir la solicitud de aprobación y haga clic en Editar permisos.
  5. Seleccione la casilla del permiso Responder.

  6. Seleccione la casilla para el permiso Puede enviar borrador para aprobación.

    La casilla de verificación Reply es la primera en la fila de configuraciones. La casilla de verificación Can send draft for approval está junto a ella.

  7. Seleccione la casilla del permiso Crear Borrador para Publicación.

    El nombre del canal está a la izquierda. La casilla de verificación Crear Borrador para Publicación es la cuarta de la fila contigua.

  8. Hacer clicGuardar.

Posibilitar que los agentes aprueben mensajes

Puede configurar un permiso de Digital Experience (DX) para los roles de agentes, a fin de permitirles aprobar los mensajes enviados por otros agentes.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.
  2. Vaya a Digital > Roles.
  3. Haga clic en Editar ícono de un lápiz. en la función que desea editar.
  4. En la sección Canales, busque el canal para el que desea habilitar la aprobación y haga clic en Editar permisos.

  5. Seleccione el casillero del permiso Puede aprobar.

    El nombre del canal está a la izquierda. La casilla Puede aprobar es la quinta en la columna de al lado.

  6. Hacer clic en Guardar.