Schichttausch

Statt Schichttausch-Anforderungen Ihrer Agenten manuell zu behandeln, können Sie Schichttausch aktivieren. Dies ermöglicht Agenten den direkten Tausch untereinander. Sobald beide Agenten einen Schichttausch genehmigen, sehen Sie ihre Tauschanforderung im Abschnitt "Antrag".

Sie können außerdem Bedingungen für Schichttausch in CXone WFM festlegen.

Sie können beispielsweise Bedingungen für den Schichttausch festlegen, um sicherzustellen:

  • Die Bediensteten verfügen über die entsprechenden Fähigkeiten, um neue Schichten zu übernehmen.

  • Agenten können keine Schichten tauschen, nachdem Sie einen Wochenplan fertiggestellt haben.

  • Der Schichtbetrieb führt nicht dazu, dass die Agenten ihr wöchentliches Stundenkontingent überschreiten.

So aktivieren Sie den Schichttausch:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

  2. Öffnen Sie Setup > Schichttausch.

  3. Aktivieren Sie Tauschender Agent. Ihre Mitarbeiter können jetzt Schichten miteinander tauschen.

  4. Legen Sie die Bedingungen fest, damit Agenten Schichten tauschen können:

    • Der Bearbeiter muss sich in der gleichen Disponenteneinheit befinden.

      Sara arbeitet zum Beispiel in der Nachtschicht in Atlanta. Sie möchten sicherstellen, dass sie nur Schichten mit einem anderen Agenten tauschen kann, der die Nachtschicht in Atlanta arbeitet.

    • Der Vertreter muss die gleichen Öffnungszeitenhaben.

      Nancy arbeitet zum Beispiel von 22:00 Uhr bis 6:00 Uhr. Sie kann nur mit einem anderen Agenten tauschen, der von 22:00 Uhr bis 6:00 Uhr arbeitet.

    • Der Agent muss dieselben Kompetenzen haben.

      Sagen wir, Oscar sind zwei Kompetenzen zugewiesen: Englisch und Spanisch. Brenda ist eine Kompetenz zugewiesen: Englisch. Wenn Sie diese Bedingung auswählen, können Oscar und Brenda keine Schichten tauschen.

  5. Legen Sie die Bedingungen für die Anzahl der Anfragen und die Zeit, die getauscht werden kann, fest:

    • Maximal offene Tauschanfragen: Legen Sie fest, wie viele Anfragen pro Tag offen sein können. Eine Anfrage ist offen, bis sie entweder von dem anderen Agenten und dem Manager akzeptiert oder von einem davon abgelehnt wurde.

      Sagen wir, Sie legen das Maximum bei 20 fest.

      Brenda erfährt, dass sie Ihre Schicht nicht übernehmen kann. Sie möchte eine Tauschanfrage an so viele Personen wie möglich senden, um ihre Chance zu erhöhen, einen Ersatz zu finden. Sie kann nur 20 Anfragen gleichzeitig senden.

    • Erforderliche Mindestzeit zwischen Tauschanfrage und Startzeit: Legen Sie fest, wie kurz vor dem Beginn einer Schicht ein Agent seine Schicht tauschen kann.

      Wenn Sie die maximale Zeit beschränken möchten, belassen Sie die Werte bei 0 Tage, 0 Stunden bei. Wenn alle anderen Bedingungen erfüllt sind, können Agenten Schichten tauschen, ohne dass Zeit zwischen der Anfrage und Startzeit nötig ist.

      Sie haben Ihren wöchentlichen Zeitplan am Montag abgeschlossen und möchten keine Änderungen. Sie können die minimale Zeit, die benötigt wird, auf 7 Tage einstellen.

      Auf diese Weise können Agenten keine Schichten tauschen, die in den fertiggestellten Zeitplan fallen. Die früheste Schicht, die sie tauschen können, ist sieben Tage ab Startzeit der Schicht.

      Beispiel:

      • Oscar hat eine Schicht am Dienstag und Brenda am Donnerstag. Er kann keine Schichten mit ihr tauschen, weil die Zeit zwischen der Tauschanfrage und der Startzeit weniger als sieben Tage beträgt.

      • Oscar hat eine Schicht am Dienstag und Brenda nächste Woche. Wenn sie erfolgreich Schichten tauschen, arbeitet Brenda am Dienstag und der wöchentliche Zeitplan Ihrer Einheit ändert sich nicht.

    • Mindestzeit, die getauscht werden kann.

      Wenn Sie die Zeit nicht einschränken wollen, belassen Sie den Wert bei 00:00.

      Sie legen die minimale Zeit als 3:00 fest.

      Oscar ist mitten in seiner Schicht und entscheidet, dass er zwei Stunde früher nach Hause gehen möchte. Er kann nicht tauschen und diese letzten zwei Stunden verschieben, da sie unter die minimale Zeit für den Tausch fallen.

  6. Legen Sie die Bedingungen für den Zeitplan und die Schichten der Agenten fest:

    • Die geplanten Gesamtstunden (einschließlich Schichtwechsel) dürfen nicht überschritten werden: Hiermit beschränken Sie die Anzahl der Stunden, die Agenten pro Woche oder pro Tag arbeiten dürfen. Sie können keine Schichten tauschen, wenn die neue Schicht dazu führt, dass sie ihren Höchstwert überschreiten.

      Sie beschränken zum Beispiel die geplanten Gesamtstunden pro Woche auf 40.

      Brenda ist bereits für 40 Stunden Arbeit eingeplant. Sie kann keine 5-Stunden-Schicht für eine 8-Stunden-Schicht eintauschen. Sie wäre dann für 43 Stunden eingeplant und dies übersteigt den Höchstwert.

    • Geplante Mindeststunden pro Woche erforderlich, einschließlich Schichttausch: Hiermit legen Sie die Mindestanzahl der Stunden fest, die Agenten pro Woche arbeiten müssen. Sie können keine Schichten tauschen, wenn die neue Schicht dazu führt, dass sie unter dieser Quote bleiben.

      Sie legen zum Beispiel die geplanten Mindeststunden mit 40.

      Oscar ist diese Woche für 42 Arbeitsstunden eingeplant. Er kann keine 8-Stunden-Schicht für eine 5-Stunden-Schicht in dieser Woche eintauschen. Dies würde bedeuten, er wäre für 39 Stunden eingeplant, was unter der Quote liegt.

    • Maximaler Unterschied in der Schichtlänge (in Stunden): Agenten können nur tauschen, wenn die Länge der anderen Schicht innerhalb des von Ihnen definierten Bereichs liegt.

      • Sie legen den Unterschied als 01:00 fest – Dies bedeutet, dass der Unterschied zwischen Schichten bis zu eine Stunde betragen muss.

        Brenda hat eine 10-Stunden-Schicht und möchte mit einem anderen Agenten tauschen. Sie kann nicht mit einem Agenten tauschen, der eine 8-Stunden-Schicht hat.

      • Sie legen den Unterschied als 00:00 fest – Dies bedeutet, dass Agenten nur Schichten derselben Länge tauschen können.

  7. Wählen Sie den Zeitrahmen für den Shift-Handel:

    • Derselbe Kalendermonat: Agenten können nur Schichten tauschen, die im selben Monat liegen.

      Zum Beispiel können Agenten, die eine Schicht im April haben, nur Schichten tauschen, die im April sind.

    • Zeitrahmen muss liegen im gleichen: Passen Sie den Zeitrahmen an, in dem Agenten Schichten tauschen können.

      • Sie legen den folgenden Zeitrahmen fest: 1-wöchiger Zeitraum ab Sonntag.

        Oscar möchte seine Schicht, die für Mittwoch, den 18. Mai geplant ist, tauschen.

        Er kann Schichten tauschen, die zwischen Sonntag, den 15. Mai und Samstag, den 21. Mai liegen.

      • Sie legen den folgenden Zeitrahmen fest: 2-wöchiger Zeitraum ab Sonntag.

        Brenda möchte ihre Schicht, die für Mittwoch, den 18. Mai geplant ist, tauschen.

        Sie kann mit Schichten tauschen, die zwischen Sonntag, den 8. Mai, und Samstag, den 28. Mai, liegen.

      • Sie legen den folgenden Zeitrahmen fest: 3-wöchiger Zeitraum ab Sonntag.

        Oscar möchte seine Schicht, die für Mittwoch, den 18. Mai geplant ist, tauschen.

        Er kann Schichten tauschen, die zwischen Sonntag, den 8. Mai und Samstag, den 4. Juni liegen.

  8. Klicken Sie auf Speichern.