Cisco UCCX-Connector

Der Agentenstatuskonnektor für Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) stellt eine Verbindung zu CXone WFM für die Datenintegration her. Dies umfasst sowohl Real Time Adherence (RTA) als auch historische Daten.

Der Cisco UCCX-Connector ist eine Vor-Ort-Software, die eine Verbindung zu Ihrer Cisco ACD herstellt, um einen Strom von Agentenstatusinformationen zu empfangen und diese Informationen zur Unterstützung von RTA weiterzuleiten.

Diagramm der Cisco UCCX-Verbindung zu CXone WFM

So werden die einzelnen Datentypen in CXone WFM verwendet:

Historische skillbasierte Daten: Diese Daten werden auf den Seiten für Prognosen und die Personalbesetzung verwendet.

Historische Einhaltungsdaten: Diese Daten werden im MSTR-Adhärenzbericht und in dem CSV-Bericht verwendet, den Sie auf der Seite "Echtzeit-Einhaltung" erstellen.

Intraday-Daten: Dies wird unterstützt.

Funktionsbeschreibung

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die von Cisco UCCX unterstützten Funktionen:

  • Echtzeitdaten:

    Daten

    Betreuung
    RTA Ja
    Methode der Integration

    Cisco-Anschluss für ACD-Knoten
    Unterstützte Ursachencodes

    Ja

  • Historische Daten unterstützen:

    Daten

    Support
    Skills Ja
    Methode der Integration SQL-Abfragen der Cisco ACD-Datenbank
    Intervall-Einstellung 15 Minuten

  • Unterstützung von Datentypen:

    Daten

    Support
    Eingehende Sprache Ja
    Outbound Dialer Nein
    E-Mail Ja

    Chat

    Ja

    Fax:

    Nein

    Text(SMS)

    Nein

    Web

    Nein

  • Historische Unterstützung der Adhärenz:

    Daten

    Support
    Agententätigkeitsprotokoll Historische Einhaltungsdaten werden alle 15 Minuten abgerufen

  • Berichte:

    Berichte

    Support
    Report Agenteneinhaltung Ja
    Zeitplaneinhaltung Ja

Installation

Schritte zur Installation des Cisco UCCX-Konnektors:

  1. Zugriffsschlüssel generieren, die bei der Installation verwendet wird.

  2. Ausführen des Installationsassistenten

Außerdem müssen Sie überprüfen, ob das Tool "Real Time Snapshot Config" in der Cisco Unified CCX-Administration richtig konfiguriert ist. Siehe Cisco Unified CCX-Verwaltungskonfiguration für nähere Informationen.

Voraussetzungen

CXone unterstützt Cisco Unified CCX Version 12.5 (12.5.1.10000-31).

Für die Installation des Cisco UCCX-Connectors sind außerdem die folgenden Voraussetzungen erforderlich:

  • Zugriff auf Cisco ACD-Geräte über TCP/IP-Verbindung

  • IBM Informix-Datenbank auf der Cisco-Seite

  • Überprüfen Sie, ob die Cisco Unified CCX Administration richtig konfiguriert ist. Siehe Cisco Unified CCX-Verwaltungskonfiguration.

  • Java Runtime Environment für Java Version 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    Dies ist mit einer externen Site verknüpft, die nicht von NICE gepflegt wird.

  • Über 100 MB Speicherplatz für die Installation, mindestens 1 GB für die Ausführung

  • Konfigurieren Sie die Firewall so, dass ausgehende Ports 443 und 80 zugelassen werden

  • Internetzugang

  • Dem Benutzerkonto, in dem die Installation und Ausführung des Connectors erfolgt, müssen folgende Rechte eingeräumt werden:

    • Erstellen und Ändern von Verzeichnissen

    • Erstellen und Ändern von Dateien

    • Öffnen von Server-Sockets

    • Ausführen von Prozessen und Diensten (Daemons unter Linux, Mac)

  • Der Benutzer, der Cisco UCCX installiert, hat Admin-Rechte auf dem Agent-Computer

  • Der Benutzer, der Cisco UCCX installiert, hat diese CXone Berechtigungen:

    • Zugriffsschlüssel: Erstellen

    • Kann auf Support-Downloads zugreifen: Ein

    Diese Berechtigungen befinden sich in Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen unter dem Abschnitt Admin.

Zugriffsschlüssel generieren

Der Zugriffsschlüssel gewährt dem Cisco UCCX Connector Zugriff auf CXone. Sie erzeugen den Schlüssel in CXone und geben ihn später beim Ausführen des Installationsassistenten ein.

Der Zugriffsschlüssel erhält alle Berechtigungen des CXone-Benutzers, der ihn erzeugt. Wenn dieser Benutzer ein Administrator ist, hat jeder, der den Zugriffsschlüssel hat, Administratorrechte.

Daher müssen Sie aus Sicherheitsgründen zuerst einen CXone Benutzer und eine Rolle für den Anschluss erstellen und dann den Schlüssel mit diesem Benutzer generieren.

So wird der Zugriffsschlüssel generiert:

  1. Erstellen Sie eine Rolle für den Cisco UCCX-Konnector. In CXone:

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

    2. Gehen Sie zu Sicherheit > Rollen und Berechtigungen.

    3. Klicken Sie auf Neue Rolle und geben Sie einen eindeutigen Namen für die Vorlage ein. Zum Beispiel: Rolle für Cisco UCCX Connector.

    4. Entfernen Sie alle Berechtigungen für die Rolle.

    5. Speichern & aktivieren Sie die Rolle.

  2. Legen Sie einen Mitarbeiter für den Cisco UCCX-Connector an:

    1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

    2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

    3. Klicken Sie auf Neuer Mitarbeiter und geben Sie einen eindeutigen Namen für den Mitarbeiter ein. Nennen Sie den Mitarbeiter zum Beispiel Cisco UCCX Connector.

    4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Primäre Rolle die Rolle aus, die Sie gerade für den Anschluss erstellt haben.

    5. Deaktivieren Sie auf der Registerkarte Allgemein alle Attribute.

    6. Erstellen Sie den Connector-Mitarbeiter (die Registerkarte Zugangsschlüssel wird erst angezeigt, nachdem Sie das Konto erstellt haben).

  3. Öffnen Sie den Connector-Mitarbeiter erneut, wechseln Sie zur Registerkarte Zugangschlüssel und generieren Sie einen Zugangsschlüssel.

  4. Kopieren Sie die Zugangsschlüssel-ID und den Geheimen Zugangsschlüssel und speichern Sie sie an einem sicheren Ort.

    Wenn Sie den Geheimen Zugangsschlüssel nicht kopieren oder wenn Sie ihn verlieren, muss ein neuer erstellt werden.

    Verwenden Sie diese Zugriffsschlüssel-ID und den geheimen Zugriffsschlüssel, wenn Sie den Anschluss auf einem beliebigen Computer installieren.

  5. Aktivieren Sie das Connector-Mitarbeiterkonto, indem Sie auf die Schaltfläche Konto aktivieren in der Aktivierungs-E-Mail klicken.

Ausführen des Installationsassistenten

Sobald Sie den Zugangsschlüssel generiert haben, können Sie den Cisco UCCX Connector installieren.

  1. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, gehen Sie zur Seite Support-Downloads, suchen Sie die Datei acd-node-cisco-uccx-installer-distribution und klicken Sie auf die Schaltfläche Download.

  2. Sobald der Download abgeschlossen ist, entpacken Sie das Installationsprogramm an einem geeigneten Ort.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei install.bat und wählen Sie Als Administrator ausführen, um den Installationsassistenten zu öffnen.

  4. Klicken Sie im ersten Fenster auf Weiter. Das Fenster Installationspfad wird angezeigt.

  5. Suchen Sie den Installationspfad. Wenn das gewählte Verzeichnis nicht zugänglich ist, fordert der Assistent Sie auf, den Pfad zu ändern oder ein neues Verzeichnis anzulegen.

  6. Klicken Sie auf Next (Weiter). Das Fenster Paketauswahl wird geöffnet.

    Der Cisco UCCX-Installer trifft eine Vorauswahl des benötigten Pakets. Es ist nicht erforderlich, andere Pakete auszuwählen oder die Auswahl aufzuheben.

  7. Klicken Sie auf Next (Weiter). Das Fenster Agent State Connector Configuration wird geöffnet.

  8. Konfigurieren Sie die folgenden Informationen für den Cisco UCCX Connector:

    • CTI-Host: der Computer, auf dem Cisco ausgeführt wird.

    • CTI-Port: der Port, über den der Konnektor Agentenstatus-Ereignisse vom Cisco ACD CTI-Server empfängt.

    • ASC-Manager-URL: Basis-URL und Port des Dienstes, an den Agentenstatus-Ereignisse zur Verwendung in der RTA-Anwendung übertragen werden.

    • Zugriffsschlüssel: Dies ist die ID des Zugriffsschlüssels (Zugriffsschlüssel-ID), den Sie in CXone mithilfe des Konnektor-Mitarbeiters erstellt haben.

    • Geheimschlüssel: Dies ist der geheime Zugriffsschlüssel, den Sie in CXone mithilfe des Konnektor-Mitarbeiters erstellt haben.

    • ACD-ID für ACD-Berichte: Dies ist die ID des ACD-Kontos, aus dem die Daten an den Konnektor übermittelt werden. Beispiel:

      • Mandantenname

      • Kontoname

  9. Konfigurieren Sie die folgenden Informationen für die Datenbank historischer Daten:

    • Datenbank-Host: Dies ist die IP-Adresse der Informix-Datenbank.

    • Datenbank-Port

    • Datenbankschema

    • Datenbank-Benutzername

    • Datenbank-Kennwort: Sie finden dieses Kennwort in der Cisco Unified CCX Administration. Gehen Sie zu Extras > Passwortverwaltung. Das Datenbank-Passwort ist dasselbe wie das Passwort des Benutzers für die Erstellung historischer Berichte .

  10. Klicken Sie auf Next (Weiter).

    Sobald Sie auf Weiter klicken, können Sie nicht mehr zurückgehen und die Konfiguration ändern.

  11. Warten Sie, bis der Installationsvorgang abgeschlossen ist, und klicken Sie dann auf Weiter.

  12. Sobald die Abschlussinstallation beendet ist, klicken Sie auf Fertig.

  13. Konfigurieren Sie den Cisco UCCX-Connector als Dienst.

    1. Navigieren Sie zu C:\Program Files\acd-node-cisco-uccx\wrapper\bat.

    2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf jede der folgenden .bat-Dateien (in dieser Reihenfolge) und wählen Sie Als Administrator ausführen:

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    Die Installation ist abgeschlossen, und der Cisco UCCX-Connector ist als Dienst konfiguriert.

Cisco Unified CCX-Verwaltungskonfiguration

Bei der Installation des Cisco UCCX-Connectors müssen Sie sicherstellen, dass das Tool "Real Time Snapshot Config" in der Cisco Unified CCX-Administration richtig konfiguriert ist.

So konfigurieren Sie das Tool "Real Time Snapshot Config":

  1. Öffnen Sie Cisco Unified CCX Administration.

  2. Gehen Sie zu Tools > Real Time Snapshot Config.

  3. Aktivieren Sie die folgenden Kontrollkästchen:

    • Daten schreiben aktivieren

    • Datenschreibintervall

    • Cisco Unified CCX-Systemzusammenfassung

  4. Definieren Sie das Datenschreibintervall als 180.

  5. Definieren Sie den Servernamen: Geben Sie die IP-Adresse des jeweiligen Servers ein.

  6. Klicken Sie auf Aktualisieren.