Agent Workflow Configuration

Führt CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Arbeitsabläufe aus, wenn dies durch einen Agenten in CXone Agent oder CXone Agent Integrated ausgelöst wird. Agent Workflow Configuration ist ein erforderlicher Teil von Skripten, die in der Integration bestimmter CXone-Agent-Anwendungen und einer CRM-Anwendung verwendet werden. Mit dieser Studio-Aktion können Sie jeder von drei möglichen Aktionen, die Agenten in Agentenanwendung durchführen können, einen CRM-Arbeitsablauf zuweisen. Agenten können: Eine Suche zweiter Ebene im Abschnitt "Aktivitäten" der Kundenkarte durchführen. Es werden dann weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche angezeigt. Zeitleisteninformationen zu einem Datensatz im Abschnitt "Aktivitäten" der ausgewählten Kundenkarte hinzufügen. ACD-Daten zu einem Feld im CRM-Datensatz hinzufügen. Sie können die Daten dem Feld zuordnen, in dem die Daten gespeichert werden sollen. Sie können mehr über die Datenzuordnung für CXone Agent, CXone Agent Embedded oder CXone Agent Integrated erfahren. This action is located on the Framework tab in Studio.

ABHÄNGIGKEITEN

• Ihre Agenten müssen eine der folgenden Aktionen verwenden: CXone Agent, CXone Agent Integrated oder CXone Agent for Microsoft Teams.
• Es muss mindestens eine CRM-Integration auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone eingerichtet sein. Es muss mindestens ein Arbeitsablauf konfiguriert sein. Informationen über das Hinzufügen von Arbeitsablauf-Konfigurationen sind für CXone Agent, CXone Agent Embedded und CXone Agent Integrated verfügbar.
• Zur Verwendung des Konfigurationsassistenten in dieser Aktion müssen Sie bei CXone angemeldet sein. Oder melden Sie sich über die Schaltfläche Anmelden bei Studio an und verwenden Sie dazu Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort für CXone. Wenn Sie die Schaltfläche Mit Sitzungs-ID anmelden für die Anmeldung verwenden, während Sie nicht bei CXone angemeldet sind, wird der Assistent nicht angezeigt. Für den Zugriff auf den Assistenten ist die globale Authentifizierung erforderlich, die nur verwendet wird, wenn Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort für CXone anmelden.
• Agent Workflow Configuration muss mit der Agent Workflow Executeaction- verwendet werden. Diese Aktionen können nur in CRM-Integrationsskripten verwendet werden.
• Jede Agent Workflow Configuration-Aktion kann eine CRM-Integration unterstützen.
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant. Contact your CXone Account Representative for more information.

Unterstützte Skripttypen

Telefon	Digital

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
AgentUser ID	Die Standardvariable für die Agenten-ID. Dieses Feld sollte nicht geändert werden müssen.
SearchWorkflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Suchaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.
TimelineWorkflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Zeitleistenaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.
dataMemorializationWorkflow	Die vom System erstellte Payload für den Arbeitsablauf, den Sie für die Datenmemorialisierungsaktion mithilfe des Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählt haben. Um dieses Feld zu ändern, doppelklicken Sie auf die Aktion und wählen Sie eine neue Option aus.
SearchCacheKey	Der Name der Variablen, die in der Ausgabeeigenschaft Cache Key in der WORKFLOW EXECUTE-Aktion definiert ist. SearchCacheKey übergibt die Informationen der Suchergebnisse an die CXone Agent-Anwendung.
SearchInput	Die im Agent Workflow Configuration-Assistenten ausgewählte Option für die dynamische Suche. Die Suchoption verwendet die für SearchWorkflow angegebene Einstellung für die Anzeige der Suchergebnisse, wenn der Agent auf Aktualisieren klickt.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
Success	Verwendeter Pfad, wenn die Aktion ohne Fehler abgeschlossen wurde und alle API-Aufrufe oder Datenrückgaben erfolgreich waren (2xx Antwortcodes).
InvalidAgentId	Der genommene Pfad, wenn die Agenten-ID nicht gültig ist.
AgentNotConnected	Der genommene Pfad, wenn der Agent nicht verbunden ist.
InvalidWorkflowConfigData	Der genommene Pfad, wenn die Workflow-Konfigurationsdaten nicht gültig sind.

Auswählen von Aktionen und Arbeitsabläufen

1. Double-click the Agent Workflow Configuration action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   Bild anzeigen

   
2. Wählen Sie die Custom CRM Configuration aus, die diese Agent Workflow Configuration-Aktion verwenden soll. Wenn die Dropdown-Liste leer ist, müssen Sie eine Konfiguration einrichten, bevor Sie fortfahren. Sie müssen die gleiche Konfiguration in den beiden Agent Workflow Configuration- und Workflow Execute-Aktionen in diesem Skript auswählen.

3. Wählen Sie eine oder mehrere Actions aus, die Agenten durchführen können, wenn dieses Skript ausgeführt wird.

   Erfahren Sie mehr über die Aktionstypen

   Feldwert	Details
   Select All	Wählen Sie alle drei Aktionen aus, die unten beschrieben werden.
   Create Timeline	Agenten können im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte Informationen zur Zeitleiste hinzufügen.
   Data Memorialization	Agenten können Daten aus dem Datensatz, der im Bereich "Aktivitäten" der Kundenkarte ausgewählt ist, zum Datensatz des aktuellen Kontakts hinzufügen. Sie legen fest, welche Daten hinzugefügt werden können, indem Sie sie auf der Seite "Agent-Integrationen" in CXone diesem CRM zuordnen. Weitere Informationen finden Sie in den CRM-Integrationsschritten für das CRM Ihrer Organisation und der Agentenanwendung, die Sie verwenden.
   Search	Agenten können eine Suche auf zweiter Ebene durchführen. Nachdem sie die erste Suche durchgeführt haben, können sie durch die zweite Suche weitere Informationen über die Ergebnisse der ersten Suche anzeigen.

4. Wählen Sie im Bereich Workflow Mapping die Arbeitsabläufe aus, die Sie den ausgewählten Actions zuweisen möchten. Pro Aktion kann nur ein Arbeitsablauf ausgewählt werden. In der Spalte Action wird gezeigt, welcher Aktion die einzelnen Optionen für den Arbeitsablauf entsprechen.

   Im folgenden Beispiel werden die Arbeitsabläufe gezeigt, die für ServiceNow verfügbar sind. Wenn Sie ein anderes CRM-System verwenden, werden andere Optionen angezeigt.

   Bild anzeigen

   
5. Wenn Sie die Zuordnung eines Arbeitsablaufs ändern möchten, heben Sie die erste Auswahl auf und wählen Sie dann einen neuen Arbeitsablauf aus. Wenn Sie alle ausgewählten Zuordnungen entfernen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Spalte.
6. Klicken Sie auf Next.
7. Überprüfen Sie Ihre Auswahl im Fenster "Custom CRM Configurations Updated ". Wenn Sie eine Auswahl ändern müssen, schließen Sie das Fenster und nehmen Sie die erforderliche Änderung vor.
8. Klicken Sie im Fenster "Custom CRM Configurations Updated " auf Save, um Ihre Auswahl auf die Eigenschaften für Agent Workflow Configuration anzuwenden.

Skriptbeispiel

Das folgende Beispiel zeigt die Agent Workflow Configuration-Aktion für die Integration einer CRM-Anwendung mit CXone Agent, CXone Agent Embedded oder CXone Agent Integrated. Weitere Informationen zur Verwendung der Aktion finden Sie auf der Hilfeseite zum Integrationsprozess. Dort können Sie auch ein Beispielskript herunterladen.