Bearbeiten von Bewertungen

In folgenden Fällen kann es sein, dass Bewerter eine Bewertung bearbeiten müssen:

  • Sie haben das Gefühl, dass Sie eine Interaktion zu hoch oder zu niedrig eingestuft haben, und möchten die Bewertung bearbeiten, um ihre Genauigkeit sicherzustellen.

  • Eine Änderung in einer internen Richtlinie kann die Bewertungspunktzahlen beeinflussen und eine Bearbeitung der Bewertung erfordern, ohne dass dies als Anfechtung betrachtet wird.

  • Sie haben vielleicht die Klärung einer vorher falschen Frage erhalten und müssen die Bewertung bearbeiten, um die Antwort zu ändern.

  • Eine vom Agenten bestätigte Bewertung kann eine Bearbeitung erfordern, um weitere Kommentare auf Fragenebene hinzuzufügen.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • QM-Tools > Bewertungen > Bewertungen durchführen: Alle Berechtigungen (Anzeigen, Bewerten, Ersetzen, Löschen, Zuweisen, Bearbeiten)

Wenn Sie eine Bewertung nicht bearbeiten können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

In folgenden Fällen können Sie eine Bewertung bearbeiten:

  • Die Bewertung ist vollständig.

  • Der Agent bestätigt die Bewertung.

  • Erneute Bearbeitung einer bearbeiteten Bewertung.

  • Bei einer angefochtenen Bewertung, wenn der Einspruch gelöst ist.

Kalibrierungsauswertungen (die im Rahmen einer Kalibrierungsübung durchgeführt werden) können derzeit nicht bearbeitet werden.

So bearbeiten Sie eine Bewertung:

  1. Sie können über My Zone > Qualitative Leistung, Interactions, Legacy Dashboard oder Reporting auf ein Bewertungsformular zugreifen.

  2. Klicken Sie auf die abgeschlossene Bewertung, die Sie bearbeiten möchten.

  3. Klicken Sie auf Bearbeiten und fügen Sie einen Grund hinzu, um zu erklären, warum Sie Änderungen vornehmen. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen im Formular vor.

  4. Klicken Sie auf Senden, um die Änderungen zu speichern.

    5. Nachdem Sie die Änderung gesendet haben, wird die Beschriftung Aktualisiert neben der Bewertung in My Zone > Bewertungen angezeigt. Der Agent kann auf die Bewertung klicken, um die an der Bewertung vorgenommenen Bearbeitungen anzuzeigen. Es ist keine erneute Bestätigung durch den Agenten nötig.

Kommentare in einer Bewertung bearbeiten/löschen

Um die Klarheit und Genauigkeit der Agentenbewertungen zu gewährleisten, können die Bewerter nun Kommentare direkt im Bewertungsformular bearbeiten oder löschen. Diese Verbesserung stellt sicher, dass das Feedback relevant, klar und auf die Leistungsziele abgestimmt bleibt. Mit den entsprechenden Berechtigungen können die Gutachter während des Bewertungsprozesses Kommentare nach Bedarf problemlos aktualisieren oder entfernen.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • QM-Tools > Evaluations > Perform Evaluations: Alle Berechtigungen (Alle bearbeiten, Eigenes bearbeiten)

Wenn Sie eine Bewertung nicht bearbeiten können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

So bearbeiten Sie Kommentare in einem Bewertungsformular:

  1. Sie können ein Bewertungsformular unter My Zone > Qualitative Leistung, Interactions oder Legacy Dashboard aufrufen.

  2. Klicken Sie auf die abgeschlossene Bewertung, die Sie bearbeiten möchten.

  3. Klicken Sie auf das Symbol neben dem Kommentar und klicken Sie dann auf Bearbeiten. Ändern Sie den Text nach Bedarf im Kommentar bearbeiten-Editor.

  4. Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu aktualisieren.

So löschen Sie Kommentare in einem Bewertungsformular:

  1. Sie können ein Bewertungsformular unter My Zone > Qualitative Leistung, Interactions oder Legacy Dashboard aufrufen.

  2. Scrollen Sie im Bewertungsformular zu dem Kommentar, den Sie entfernen möchten.

  3. Klicken Sie auf das Symbol neben dem Kommentar und klicken Sie dann auf Löschen. Es erscheint ein Bestätigungsdialog.

  4. Klicken Sie auf Ja, Löschen, um die Kommentare zu löschen, und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Bewertungsverlauf

Bewerter oder Agenten können den Evaluierungsverlauf im Evaluierungsformular einsehen, das sie über My Zone > Qualitative Leistung, Interactions oder My Zone > Bewertungsaufgaben aufrufen können. Der Bewertungsverlauf verfolgt die Sequenz der verschiedenen Ereignisse, die im ausgewählten Bewertungsformular erfolgt sind. Er zeigt außerdem den Grund an, falls eine Bewertung bearbeitet wurde.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • QM-Tools > Bewertungen überprüfen: Ein

  • QM-Tools > Bewertungen > Verlauf: Ein

Wenn Sie den Bewertungsverlauf eines Formulars nicht anzeigen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.

Zusammenfassung der Bewertung

Bewerter oder Agenten können die Evaluierungszusammenfassung einsehen, die sie über My Zone > Qualitative Leistung, Interactions oder My Zone > Bewertungsaufgaben aufrufen können. In der Zusammenfassung der Bewertung kann diese geprüft und Feedback eingegeben werden.

Diese Funktion wird nur für Benutzer mit der CXone Mpower Quality Management Advanced- oder Quality Management Premium-Lizenz unterstützt.

Sie müssen über die folgenden Berechtigungen verfügen:

  • QM-Tools > Bewertungen überprüfen: Ein

  • QM-Tools > Bewertungen > Zusammenfassung: Ein

Wenn Sie die Zusammenfassung einer Bewertung nicht anzeigen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator. Der Administrator findet diese Berechtigungen in CXone Mpower. Gehen Sie zu Admin > Sicherheitseinstellungen > Rollen und Berechtigungen und wählen Sie die Rolle aus.