Metriken zur Sprachqualität

Metriken zur Sprachqualität bietet Zugriff auf Daten zur Anrufqualität in CXone. Das Tool überwacht SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Sprachverkehr und die WebRTC-Sitzungen von Agenten. Sie erhalten Zugriff auf hilfreiche Anrufdaten wie den Internetdienstanbieter (ISP), den Standort, die durchschnittliche Bitrate und die Round Trip Time (RTT). Mithilfe dieser Informationen können Sie Probleme mit der Anrufqualität sowohl für Kontakt- als auch für Agentenanruf-AbschnitteGeschlossen Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet. untersuchen und beheben. Metriken zur Sprachqualität speichert diese Anrufqualitätsdaten für jede Kontakt-IDGeschlossen Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird 30 Tage lang.

Diese Anwendung hilft Ihnen, Kontakt-IDs mit Anrufqualitätsproblemen zu identifizieren. Um Problemen auf den Grund zu gehen und die genauen Ursachen zu finden, können Sie Metriken zur Sprachqualität mit diesen anderen Funktionen kombinieren:

Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative. Diese zusätzlichen Funktionen bieten ausführlichere Informationen für die effektive Fehlerbehebung.

Anrufqualitätsmetriken

Metriken zur Sprachqualität verwendet Metriken und Daten aus verschiedenen Quellen, darunter:

Anrufpunktzahl

Eine wichtige Methode zur Bewertung der Anrufqualität ist die Anrufpunktzahl. Jeder Kontakt-ID wird eine Punktzahl zugewiesen. Metriken zur Sprachqualität errechnet die Punktzahl auf der Grundlage des Mean Opinion Score (MOS). Dies ist ein numerischer Wert, der die Qualität des Anrufs aus der Sicht des Benutzers angibt. Die Punktzahl liegt zwischen 1 (am schlechtesten) und 5 (am besten). Sie wird anhand von Transportdaten aus den Medienströmen (vor- und nachgelagert) berechnet. Zu den Daten gehören Bandbreite, Jitter, Latenzzeit und Paketverlust.

Metriken zur Sprachqualität verwendet die folgenden Standards, um die Anrufqualität für jede Kontakt-ID zu definieren:

MOS FARBKODIERUNG ANRUFQUALITÄT
4,3 bis 5,0 Grün, das heißt ausgezeichnete Anrufqualität Grün Ausgezeichnet

3,5 bis 4,2

Blau, das heißt gute Anrufqualität Blau

Gut
3 bis 3,4 Orange, das heißt mittelmäßige Anrufqualität Orange Moderat
0 bis 2,9 Rot, das heißt schlechte Anrufqualität Rot Schlecht

Jitter

In Netzwerken bezieht sich Jitter auf kleine, intermittierende Verzögerungen bei der Datenübertragung. Zahlreiche Faktoren können zu Jitter beitragen, wie z. B.:

  • Netzwerküberlastung

  • Netzwerkkollisionen

  • Signalstörungen

Ein Jitter-Wert von mehr als 99 ms kann zu Paketverlusten führen, was eine schlechtere Sprachqualität zur Folge haben kann.

JITTER (MS) FARBKODIERUNG ANRUFQUALITÄT
0 bis 30 Grün, das heißt ausgezeichnete Anrufqualität Grün Ausgezeichnet

31 bis 99

Blau, das heißt gute Anrufqualität Blau

Gut
100 bis 149 Orange, das heißt mittelmäßige Anrufqualität Orange Moderat
150 Rot, das heißt schlechte Anrufqualität Rot Schlecht

Paketverlust

In Netzwerken kommt es zu Paketverlusten, wenn ein übertragenes Paket sein Ziel nicht erreicht. Router oder Switches können Pakete aufgrund von Netzüberlastung verwerfen. Pakete können auch durch den Jitter-Buffer verworfen werden. Je mehr Paketverluste bei einem Anruf auftreten, desto schlechter ist die Gesprächsqualität.

PAKETVERLUST (%) FARBKODIERUNG ANRUFQUALITÄT
<1 Grün, das heißt ausgezeichnete Anrufqualität Grün Ausgezeichnet

<1 bis 2,9

Blau, das heißt gute Anrufqualität Blau

Gut
3 bis 5 Orange, das heißt mittelmäßige Anrufqualität Orange Moderat
>5 Rot, das heißt schlechte Anrufqualität Rot Schlecht

R-Faktor

Der R-Faktor ist ein weiteres Maß für die Anrufqualität, das Metriken zur Sprachqualität berücksichtigt. Der R-Faktor wird anhand von Faktoren wie Jitter, Verzögerung und Paketverlust berechnet.

R-FAKTOR FARBKODIERUNG ANRUFQUALITÄT
99 bis 100 Grün, das heißt ausgezeichnete Anrufqualität Grün Ausgezeichnet

80 bis 89

Blau, das heißt gute Anrufqualität Blau

Gut
70 bis 79 Orange, das heißt mittelmäßige Anrufqualität Orange Moderat
0 bis 69 Rot, das heißt schlechte Anrufqualität Rot Schlecht

Verfügbarkeit von Metriken zur Sprachqualität

Metriken zur Sprachqualität ist in mehreren Regionen verfügbar, darunter Nordamerika (NA), Europa (EU), Australien (AU), Kanada (CA), Japan (JP) und das Vereinigte Königreich (UK). Das Tool unterstützt die kontinuierliche Überwachung von WebRTC-Sitzungen, SIP Geschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Anrufüberwachung oder beides.

Für weitere Informationen über die in Ihrem Land oder Ihrer Region verfügbaren spezifischen Funktionen verweisen wir auf die unten angegebenen Details.

  n. z. EU AU CA JP Großbritannien FedRAMP
Kontinuierliche SIP-Anrufüberwachung Geplant
Kontinuierliche WebRTC-Sitzungsüberwachung Geplant
Voice Diagnostics-Integration Geplant

Metriken zur Sprachqualität Benutzeroberfläche

Screenshot mit Elementen der Benutzeroberfläche des Produkts, zum Beispiel Filter und Anrufdetails.
Element der Benutzeroberfläche Details
1 – Ladekriterien

Mit diesen Optionen lassen sich Daten für einen bestimmten MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und einen bestimmten Zeitraum anzeigen. Wenn Sie diese Informationen angeben, können Sie Anrufsegmente schneller filtern und finden. Standardmäßig zeigt Metriken zur Sprachqualität Anrufe und Anrufdaten für die letzte Stunde an. Sie können Daten für Anrufe auswerten, die bis zu 30 Tage in der Vergangenheit liegen.

Mit dem globalen Filter können Sie die Anrufe eingrenzen, die aus der Datenbank abgefragt werden. Sie brauchen nicht erst jeden Anruf des Zeitbereichs anzeigen und dann die Liste filtern, sondern können mit dem globalen Filter die Datenbankabfrage direkt eingrenzen. Das erleichtert Ihre Suche und beschleunigt die Fehlerbehebung. Sie können z. B. in der Datenbank gezielt Anrufe mit schlechter Qualität, nur WebRTC-Anrufe usw. abfragen.

Über das Drei-Punkte-Menü können Sie auch:

  • Kacheln ausblenden: Sie können auswählen, wie viele Kacheln ganz oben angezeigt werden sollen.

  • Daten exportieren: Sie können die Anrufdaten als CSV-Datei exportieren. Die Exportfunktion kann alle 46 Datenspalten exportieren, dies hängt jedoch von den auf der Seite angewendeten Filtern ab.

Nachdem Sie den MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und den Datumsbereich für die anzuzeigenden Anrufe ausgewählt haben, wird eine Fortschrittsleiste eingeblendet, der zeigt, wie weit der Ladevorgang bereits abgeschlossen ist.

2 – Anruflistenfilter

In diesem Bereich können Sie die Anrufliste filtern. Er enthält die folgenden Elemente:

Freitextsuche: Mithilfe der Freitextsuche können Sie bestimmte Kontakt-IDs oder einen Bereich mit Kontakt-IDs suchen, die eine bestimmte Nummer enthalten. Sie können damit auch andere Daten suchen, die zu den ausgewählten Spalten gehören, wie Agentenname und KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC). Wenn der zurückgegebene Datensatz keine Ergebnisse enthält, können Sie den Link Erweiterte Suche verwenden, um Datensätze zu Kontakt-IDs für einen längeren Zeitraum zu suchen (bis zu 30 Tage).

Filter: Sie können die Anrufliste auf Grundlage von Kriterien filtern, die Sie festlegen. Sie können nach verschiedenen Details filtern, zum Beispiel MedienartGeschlossen Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., ACD oder Agentenattribute, oder speziell nach AgentenabschnittGeschlossen Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet. oder Kontaktabschnitt.

Spaltenauswahl: Sie können die Datenspalten auswählen, die für die Anrufe in der Anrufliste angezeigt werden. Standardmäßig werden sieben Spalten angezeigt, es können aber insgesamt bis zu 46 Spalten angezeigt werden.

3 – Übersichtskacheln

Zeigt die Qualität von Sprachanrufen an, zum Beispiel MOS, durchschnittlicher Paketverlust und Jitter. Dieser Bereich enthält ein Kreisdiagramm, in dem die Anrufqualität basierend auf dem MOS-Wert dargestellt wird.

Er zeigt außerdem die Kachel "Verteilung" für Daten zur Anrufrichtung an. Dazu gehören DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC und BlindXfer. Wenn eine Kachel einen Pfeil enthält, können Sie auf diesen Pfeil klicken, um die Anrufliste entsprechend den angebotenen Optionen zu filtern. Sie können zum Beispiel auswählen, nur Anrufe mit ausgezeichneter, guter, moderater oder schlechter Qualität anzuzeigen.

4 – Anrufliste und Kontaktdatensätze

Führt jeden Anrufdatensatz innerhalb Ihrer Filter- oder Suchparameter auf. Von dieser Liste aus können Sie jede Zeile erweitern, um ausführlichere Informationen einzublenden. Die Informationen sind auf drei Registerkarten organisiert: "Anrufdetails", "Qualitätsdetails" und "Zugeordnete Kontakte". Sie finden hier außerdem Schaltflächen für den Schnellzugriff.

Jeder Kontaktdatensatz zeigt verschiedene Informationen zu den Anrufen an, darunter:

Registerkarte "Anrufdetails":

  • Anrufattribute: Zeigt Anrufinformationen wie "Von", "An", "Startdatum" und "Enddatum" an.

  • ACD-Attribute: Zeigt Informationen zur automatischen Anrufverteilung an, zum Beispiel Kontakt, Skill, POC und Agentenname.

  • Web-Attribute: Enthält Informationen in Bezug auf die Websitzung, wie Internetdienstanbieter, Betriebssystem und Betriebssystemversion. Informationen zu Web-Attributen werden nur für Kontakte angezeigt, die das WebRTC-Protokoll verwenden.

Sie können den Inhalt auch in der Tabelle und auf den einzelnen Registerkarten kopieren. Sie können entweder den Text markieren und kopieren oder für einige Datenfelder, die große Textmengen enthalten, das Kopieren-Symbol verwenden.

Registerkarte "Qualitätsdetails":

Registerkarte "Zugeordnete Kontakte":

  • Beziehung: Zeigt die Verbindung zwischen Kontakt-IDs, wie Agentenabschnitt, Kundenabschnitt, Weiterleitungsabschnitt und Aufzeichnungsabschnitt.

  • Anrufrichtung: Gibt Typ oder Art des Anrufabschnitts an.

    • InboundPOC: Datenverkehr mit Ziel ACD oder IVR.

    • AgentLegDefault: Datenverkehr mit Ziel Agenten einschließlich Weiterleitungen von Agent zu Agent.

    • DefaultOutbound: Ausgehende Anrufe mit Ziel PSTN.

    • NaturalCallingDialer: Ausgehende Anrufe, die von Personal Connection (NICE CXone-Dialer) initiiert werden.

  • Leitungstyp: Gibt den Ursprung des Anrufs an, ob von einer VoIP-Leitung, einer PSTN-Festnetzleitung, einem PSTN-Mobiltelefon oder einem anderen Leitungstyp.

  • Agent: Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf bearbeitet hat.

  • Startdatum und -uhrzeit des Anrufs: Gibt die spezifische Zeit und das Datum der Initiierung oder des Beginns des Anrufs an.

  • Enddatum und -uhrzeit des Anrufs: Gibt die spezifische Zeit und das Datum des Abschlusses oder des Endes des Anrufs an.

  • Anrufpunktzahl (basierend auf MOS): Zeigt die Bewertung der Qualität eines Anrufs, bestimmt durch den Mean Opinion Score (MOS).

Wenn Sie den Mauszeiger über eine Kontakt-ID auf diesen Registerkarten bewegen, werden in einem Pop-up Links angezeigt, die den Schaltflächen für den Schnellzugriff entsprechen. Diese werden in der folgenden Tabellenzeile beschrieben.

5 – Schaltflächen für den Schnellzugriff

Pin-Symbol Sie können bestimmte Kontaktdatensätze in der Anrufliste anpinnen. So lassen sich diese Datensätze schnell aufrufen, wenn Sie mehrere Anrufe bearbeiten oder wenn Probleme behoben werden müssen, die mehrere Anrufe betreffen.

Anrufleiter-Symbol Schneller Zugriff auf Voice Diagnostics für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Damit können Sie ausführliche Anrufdaten auf der Ebene einzelner Anrufabschnitte anzeigen. So lässt sich präzise feststellen, an welcher Stelle der Verbindung Probleme mit der Anrufqualität aufgetreten sein könnten. Beispielsweise können Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen RTP-Streams für den Anruf sehen. Anhand der AnrufleiterGeschlossen Ein Diagramm, das Details zum Traffic eines Anrufs bietet, zum Beispiel Kommunikation über einen individuellen Server, SIP-Informationen, angeforderte URIs usw. können Sie überprüfen, bei welchen Servern Verbindungsprobleme aufgetreten sind. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Symbol der Anrufaufzeichnung Schneller Zugriff auf die Anrufaufzeichnung für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Die Aufzeichnung wird auf einer Seite für die Aufzeichnungsvisualisierung geöffnet. Auf dieser Seite sehen Sie die Sprechzeit jeder Person und einer Wellenform der Audiodaten. Sie können zwischen den einzelnen Abschnitten der Aufzeichnung beliebig wechseln. Damit Sie diese Seite nutzen können, muss die Anrufaufzeichnung aktiviert sein.

Symbol der WebRTC-Analyse Eine interaktive Seite mit allen WebRTC-Daten. Sie können grundlegende Informationen wie den MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., Agent-Anwendung und Standorte tracken. Sie können auch ausführlichere Daten wie Zeitleisten für Jitter oder Bitraten sehen. Schneller Zugriff auf die Seite mit der WebRTC-Analyse für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.