Bewährte Verfahren

Interaction Analytics ermöglicht Ihnen das Stellen von Fragen und Finden von Antworten, die Sie benötigen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Interaction Analytics ist ein wertvolles Tool, mit dem Sie durch Analyse Ihrer Interaktionsdaten Gelegenheiten für Wachstum und Verbesserungen in Ihrer Organisation entdecken können. Um IA optimal zu nutzen, sollten Sie wissen, was Sie suchen und wie Sie Verbesserungen durchführen und messen.

Erfahren Sie mehr über die folgenden Vorgehensweisen zur Optimierung Ihrer Nutzung von Interaction Analytics:

• Legen Sie eine Grundlinie Ihrer aktuellen Leistung fest.

• Messen Sie den Fortschritt ab Ihrer Grundlinie.

• Setzen Sie Erkenntnisse in Aktionen um.

Zu berücksichtigende Fragen bei Verwendung von Interaction Analytics

Es ist wichtig, die Ziele und Erkenntnisse zu betrachten, die Sie mithilfe von Interaction Analytics erreichen möchten. Bevor Sie mit dem Erstellen von Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen., Datensätzen Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. oder Arbeitsbereichen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. beginnen, sollten Sie sich entscheiden, was Sie lernen möchten.

Betrachten Sie das große Ganze

Bei Verwendung von Interaction Analytics ist es am besten, eine umfassende Perspektive Ihrer Ziele und Bedürfnisse als Organisation zu entwickeln. Sie möchten sich auf wichtigere Themen im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Organisation, Ihren Produkten, Kunden und Wettbewerbern konzentrieren. Sie können IAverwenden, um Fragen in Bezug auf das große Ganze zu beantworten, wie:

• Was sagen die Kunden über das Unternehmen?

  • Sind sie zufrieden damit?

  • Was frustriert sie?

• Was tun unsere Wettbewerber?

• Was führt dazu, dass das Unternehmen Geld verliert?

  • Sind Kunden mit Services oder Produkten unzufrieden?

• Gibt es entgangene Verkaufsgelegenheiten?

• Wie läuft eine neue Promotion/ein neuer Verkauf?

  • Sprechen Agenten oder Kunden darüber?

  • Verursacht dies Fragen oder Verwirrung?

  • Welche Stimmung, Frustration, Lösung und stille Zeit ist mit diesen Interaktionen verbunden?

• Sprechen Kunden über bestimmte Produkte?

• Welche Auswirkungen hat eine Änderung der Verfahren, Anbieter oder Prozesse?

  • Hat die Interaktions-Schweigen Wenn weder der Kunde noch der Agent während einer Interaktion sprechen. Stille wird als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden. oder die Interaktionsdauer zugenommen?

  • Hat das Volumen der Interaktionen einen Spitzenwert erreicht?

  • Sind Kunden frustriert?

  • Hat sich die positive oder negative Stimmung erhöht?

Haken Sie nach

Nach Bestimmung der umfassenderen Ziele und Zielvorgaben mithilfe von Interaction Analytics sollten Sie nachhaken, um Ihre Perspektive zu verfeinern und Ihre Herangehensweise einzugrenzen. Nach Beantwortung der Fragen in Bezug auf das große Ganze können Sie bestimmen, wie Sie Agenten schulen und Vorgehensweisen verbessern, um die Erkenntnisse anzugehen, die Sie bereits gewonnen haben. Beginnen Sie mit dem Stellen spezifischer Fragen, um Ihre Nutzung von IA in Bezug darauf anzupassen, was am wichtigsten ist. Verwenden Sie Interaction Analytics, um Fragen zu beantworten, wie:

• Was sagen die Agenten?

  • Verwenden Agenten die korrekten Sätze und machen sie die nötigen Angebote?

  • Vermeiden Agenten erforderliche Sätze?

  • Macht der Agent ein Verkaufsangebot? Suchen Sie nach Schlüsselwörtern und Phrasen, die angeben, dass das Angebot gemacht wird.

  • Folgen Agenten den korrekten Vorgehensweisen?

  • In welchen Bereichen benötigen Agenten besseres Coaching?

• Was sind die Unterschiede in Bezug darauf, wie Support- und Verkaufsagenten Probleme handhaben? Wenn Anrufer diese Agenten auf ähnliche Weise erreichen, erwarten sie Konsistenz bei Erfahrung und Sprache.