Enhanced Strategic Planner

Für dieses Produkt ist eine Workforce Management Premium-Lizenz erforderlich. Der Benutzer sollte Zugriff auf ESP haben.

Die Anwendung Enhanced Strategic Planner (ESP):

  • bietet ein Was-wäre-wenn-Tool für die langfristige Planung, um Optionen aufzuzeigen und die Auswirkungen auf Personal und Budget zu erklären

  • liefert Ihnen Daten, um fundierte langfristige Personalentscheidungen zu treffen

  • liefert die erwarteten Ergebnisse, basierend auf Änderungen aufgrund von Über- oder Unterbesetzung

ESP-unterstützte Sprachen:

  • Englisch

  • Brasilianisches Portugiesisch

  • Französisch

  • Spanisch

Unterstützte Sprachen der ESP-Onlinehilfe:

  • Englisch

  • Spanisch

Wenn ESP die Spracheinstellung nicht unterstützt, ist ESP auf Englisch.

ESP-Pläne

Sie erstellen in ESP Pläne, die eine Momentaufnahme langfristiger Prognosen darstellen. Sie wählen aus einer Liste von Prognosen aus, die in CXone Mpower WFM generiert oder mit ESP importiert wurden. In einem Plan können Sie den Personalbedarf anpassen, um zu sehen, wie sich die Änderungen auf das Serviceniveau, die ASA oder die Belegung auswirken.

Sie können die Personaldaten einzelner Planungseinheiten anzeigen oder ändern. Auf diese Weise können Sie die Personalbesetzung nach Standort, Lage oder internem/externem Typ planen. Verwenden Sie für jeden Contact-Center-Standort oder -Typ eine eindeutige Planungseinheit.

Sie können Plandaten einsehen oder ändern für:

  • Planungseinheiten

  • individuelle WEM-Fähigkeiten, einschließlich Echtzeit- und aufschiebbarer WEM-Fähigkeiten

  • Langzeitprognosen

Die WEM-Skill-Rollup-Werte zeigen die Änderungen, die Sie an einzelnen WEM-Skills im Plan vornehmen. Sie können das prognostizierte Empfangsvolumen und die AHT-Daten auf der WEM-Skill-Rollup-Ebene ändern und das System verteilt diese Werte an die im Plan enthaltenen WEM-Skills. Wenn Sie Änderungen an einem Plan vornehmen, sehen Sie sofort, wie sich diese Änderungen auf den Personalbedarf auswirken.

Pläne mit aufschiebbaren WEM-Fähigkeiten

Für aufschiebbare WEM-Fähigkeiten enthält die Plandetailseite die folgenden Parameter:

  • Abgewickeltes Volumen

  • Tatsächliche FTE-Kapazität

  • Rückstand

Diese Parameter ergänzen die Parameter für Echtzeit-WEM-Fähigkeiten. Der Plan verwendet das gehandhabte Volumen und die maximalen Belegungswerte, um FTE-Werte für aufschiebbare WEM-Fähigkeiten zu berechnen.

Prognoseziele

Ein Plan zeigt die Prognoseziele an, die zum Erstellen der langfristigen Prognose für den Plan verwendet wurden. Zu den prognostizierten Zielen zählen Servicelevel, maximale Belegung und ASA. WFM berechnet den Bedarf für jedes Prognoseziel, das in der Langzeitprognose verwendet wird. Der FTE-Bedarf verwendet den Maximalwert der einzelnen prognostizierten Zielanforderungen:

  • Servicelevel – Anforderungen, die das Servicelevelziel erfüllen

  • maximale Belegung - Anforderungen, die das Ziel der maximalen Belegung erfüllen

  • ASA - Echtzeit-WEM-Skill-Anforderungen, die das ASA-Ziel erfüllen

Digitales Kanalmanagement (DCM)

Der Arbeitsfluss in digitalen Kanälen kann:

  • erleben große Zeitabstände zwischen dem Nachrichtenaustausch innerhalb einer Interaktion

  • erleben Sie Unterbrechungen für neue Interaktionen innerhalb eines Kanals und zwischen Kanälen

  • Ändern Sie die Kommunikationsmodi im Laufe der Interaktion

Gängige Beispiele für solche Kanäle sind Sprach-, SMS-, Chat-, E-Mail- und Social-Media-Plattformen.

Die Art einer Interaktion ist für die Berechnung des richtigen Personalbestands und die Einteilung der Mitarbeiter (Agenten) von entscheidender Bedeutung. Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Kanäle nimmt auch deren Volumen zu. Mit ESP können Sie die gleichzeitige Handhabung für WEM-Fähigkeiten ändern und sehen, wie sich die Änderungen auf den Personalbestand für WEM-Fähigkeiten auswirken.

Historische Daten

Grundlage der langfristigen Planung/strategischen Planung ist eine genaue Prognose. Um eine genaue Prognose zu gewährleisten, ist unter anderem die Anpassung der vorherigen Prognose auf der Grundlage bekannter zukünftiger Faktoren oder der jüngsten Vergangenheit erforderlich.

Auf der Seite „Historische Daten“ können Benutzer das historische (tatsächliche) Empfangsvolumen und die AHT-Daten für WEM Skills nach Tag anzeigen, hinzufügen oder bearbeiten. Diese tatsächlichen Werte werden in ESP-Plänen angezeigt. Die Pläne zeigen auch die prozentuale Abweichung für das empfangene Volumen und die AHT. Benutzer können das tatsächlich empfangene und prognostizierte Volumen und die AHT sowie die Abweichung dieser Parameter nach Tag, Woche oder Monat vergleichen. Diese Informationen ermöglichen es Benutzern, die Prognosen in einem Plan basierend auf der Historie anzupassen.