EM für IEX WFM Integrated

Für IEX WFM Integrated können Sie:

• Programme eine Sammlung von CTs und MUs, die sich Agentenressourcen über einen oder mehrere Standorte mit eindeutigen Betriebsparametern teilen erstellen, bearbeiten und löschen.

• Ordnen Sie einem Programm Verwaltungseinheiten Eine Gruppe von Agenten und Supervisorn innerhalb eines Contact-Center-Standorts. zu.

• Ordnen Sie einem Programm Aktivitätscodes zu.

• Verwalten Sie die Betriebszeiten für jeden Standort und jede Qualifikationskombination, die mit Ihren Programmen verbunden sind.

• Festlegen von Parametern für Plantausch zwischen Agenten.

Organisationseinheiten

EM organisiert das gesamte Contact Center-Geschäft mithilfe dieser Einheiten:

• Die Sparte ist die oberste Einheit. Typischerweise hat jeder EM Kunde einen Geschäftszweig.

• Die Agentendatengruppe speichert Informationen wie Telefonnummern, Adressen und Supervisor-Zuweisungen für jeden Agenten. Dies gilt nur für IEX WFM Integrated.

• Planungseinheiten organisieren Mitarbeiter in Gruppen mit gemeinsamen Planungsanforderungen.

• Eine Verwaltungseinheit ist eine Gruppe von Agenten und Supervisors innerhalb eines Contact Center-Standorts. Ein Standort kann mehr als eine Verwaltungseinheit haben, z. B. eine Gruppe ähnlich qualifizierter Agenten oder eine Gruppe für jede Etage im Gebäude. Jedes Programm hat mindestens eine Verwaltungseinheit. Sie können einem Programm nur eine Verwaltungseinheit zuordnen.

• Eine Kompetenz ist eine Art von Interaktion, die Agenten bearbeiten können, z. B. E-Mails, eingehende Anrufe oder eine bestimmte Sprache.

• Der Kontakttyp ist eine Art von Kontakt, der in einer oder mehreren Verwaltungseinheiten abgewickelt wird. Betrachten Sie die Art des Kontakts als eine Fähigkeit, die ein Agent nutzen kann, um Probleme für Kunden zu lösen. Zu den Kontaktarten gehören E-Mails, Chat-Sitzungen, eingehende Anrufe, Französisch. Jedes Programm hat mindestens einen Kontakttyp.

• Ein Programm ist eine Sammlung von Kontakttypen und Verwaltungseinheiten, die sich Agentenressourcen über einen oder mehrere Standorte hinweg teilen. In IEX WFM Integrated ist ein Programm eine Unternehmensgruppe. Jede Sparte hat nur ein Programm.

• Der Standort ist der Ort, an dem die Agenten arbeiten.

• Die Kapazität bestimmt die Anzahl der Agenten, die jeder Standort haben kann.