In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.
Erforderliche Rolle: Supervisor, Manager
Aktualisierungsrate: Die meisten Metriken werden je nach Metriktyp alle 7 bis 9 Minuten aktualisiert. Manche Metriken werden alle 30 Sekunden aktualisiert.**
Das Widget Skill-Zusammenfassung zeigt aktuelle Metriken zum ausgewählten ACD-Skill an. Der Widget kann so angepasst werden, dass nur bestimmte Spalten und Skills angezeigt werden, und ob Daten der letzten 30 Minuten oder alle Daten des aktuellen Tages ab 12.00 Uhr angezeigt werden. Wenn ein Skill innerhalb des gewählten Zeitraums 0 Kontakte hat, wird der Service Level auf 0 % gesetzt.
Spalten
| Metrik | Details |
|---|---|
Der Name des Skills, der in der Zeile oder in den Zeilen dargestellt wird, sofern Sie sich für die Anzeige von Zeitintervallen entschieden haben. | |
Die Gesamtzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums aufgelegt haben, bevor ein Gespräch mit einem Agenten geführt wurde. | |
Der Prozentsatz der Kontakte in dieser Kompetenz, die während des angegebenen Zeitraums aufgelegt haben, bevor ein Gespräch mit einem Agenten zustande kam. | |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit angemeldet sind und sich in einem Verfügbar-Status befinden. | |
Die Gesamtanzahl der Agenten, die dem Skill zugeordnet und derzeit angemeldet sind. | |
Die Anzahl der Agenten, die dem Skill zugeordnet und derzeit angemeldet sind und sich in einem Nicht-verfügbar-Status befinden. | |
Die Anzahl von Agenten, denen die Kompetenz zugeordnet wurde, die aktuell angemeldet sind und die die Kompetenz aktiv nutzen. | |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz mit der Bearbeitung jedes einzelnen Anrufs beschäftigt waren. Das beinhaltet Sprechzeit, Dispositionen und Wartezeit. | |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz benötigten, Anrufe entgegenzunehmen. | |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten während des angegebenen Zeitraums in dieser Kompetenz mit der Bearbeitung jedes einzelnen Anrufs beschäftigt waren. | |
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Nachbereitung (z. B. dem Anwenden von Dispositionen) von Anrufen in dieser Kompetenz während des angegebenen Zeitraums verbracht haben. | |
Die Gesamtzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums über diese Kompetenz abgewickelt wurde. | |
Die Gesamtzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums über diese Kompetenz angeboten wurde. | |
Die Gesamtzahl der Kontakte, die während des angegebenen Zeitraums in die Warteschlange dieses Skills gesetzt wurde. | |
Die Zeitspanne, die Kontakte mit einem Agenten in dieser Kompetenz während des angegebenen Zeitraums in der Warteschleife verbracht haben. | |
Die Anzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums im Rahmen des definierten Service-Level-Schwellenwertes abgewickelt wurde. | |
Die längste Zeitspanne, die ein Kontakt während des angegebenen Zeitraums in der Warteschleife der Kompetenz verbracht hat. | |
Die Anzahl der Kontakte, die von den Agenten während des angegebenen Zeitraums außerhalb des Rahmens des definierten Service-Level-Schwellenwertes abgewickelt wurde. | |
Die aktuelle Anzahl von Kontakten in der Kompetenzwarteschleife, die darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen. | |
Von allen Kontakten, die das System Agenten über die Kompetenz angeboten hat, der Prozentsatz, der von den Agenten im Rahmen des definierten Servicelevel-Schwellenwertes während des angegebenen Zeitraums abgewickelt wurde. |
*Diese Metriken werden alle 30 Sekunden aktualisiert. Benutzer können die Aktualisierungsrate für alle Metriken, bei denen das Widget stark beansprucht wird, auf 7 bis 9 Minuten drosseln.
Einstellungen
Sie können die Informationen, die im Widget Skill-Zusammenfassung angezeigt werden, anhand des Dropdowns Metrikdaten im Fenster Einstellungen anpassen.
Einstellungen mit einer Kontrollkästchenauswahl enthalten die Optionen Alle auswählen und Alle abwählen option. Damit können schnell die Metriken ausgewählt werden, die für das Erstellen einer benutzerorientierten Anzeige erforderlich sind. Die Einstellungen für Agenten und ACD-Skills verfügen auch über ein Suchfeld zum Auffinden eines bestimmten Agenten oder eines bestimmten Skills.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| ANZEIGENAME | Ermöglicht die Anpassung des Widgetnamens |
| Metrikdaten | Legt fest, welche Spalten im Widget angezeigt werden. |
| Kampagnen | Konfiguriert, welche Kampagne(n) im Widget enthalten sind |
| ACD-Skills | Konfiguriert, welche Skills im Widget enthalten sind |
| Medientypen | Konfiguriert, welche Medientypen (Kanäle) in den Service Level-Berechnungen enthalten sind. |
| Bereich | Legt fest, dass das Widget Daten für den aktuellen Tag oder für die letzten 30 Minuten anzeigt |
| Intervalldauer | Legt das Intervall fest, den das Widget verwendet, wenn der Bereich für das Anzeigen von Daten für den aktuellen Tag bestimmt wird. |
Da das Widget Metriken umfasst, die sowohl auf Echtzeit-Widgets als auch auf historische Widgets anwendbar sind, kann die Intervall-Anzeige keine Echtzeitmetriken in vergangenen Intervallen anzeigen. Für diese Metriken stellt das Widget die Daten im jüngsten Intervall und einem Gedankenstrich ( - ) für vergangene Intervalle dar. Das Widget verwendet auch einen Gedankenstrich ( - ), wenn keine Daten für die Metrik vorhanden sind.
Die Einstellung Bereich bestimmt, wie weit Sie die Daten in der Vergangenheit sehen möchten. Sie haben die Möglichkeit, die Daten der letzten 30 Minuten oder die Daten des aktuellen Tages ab 12 Uhr (Mitternacht) anzuzeigen, je nach Zeitzone
Die Einstellung Intervalldauer arbeitet mit der Einstellung Bereich zusammen, um eine Ansicht mit Datenzeilen oder -ebenen zu erstellen. Die Optionen für die Intervalldauer sind 15 Minuten, 30 Minutenund 60 Minuten. Die Option 60 Minuten ist nur verfügbar, wenn Sie für die Einstellung Bereich den aktuellen Tag ab 12 Uhr wählen. Die Einstellung Intervalldauer ist optional und standardmäßig deaktiviert. Das Widget zeigt nur die aktuellen und vergangenen Intervalle an. Es zeigt keine zukünftigen Intervalle an.
Wenn zum Beispiel der Bereichswert auf Letzte 30 Minuten und die Intervalldauer auf 15 Minuten eingestellt ist, würde das Ergebnis drei Datenebenen umfassen. Die oberste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf den aktuellen Echtzeitdaten basieren; die nächste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf Daten von vor 15 Minuten basieren, und die unterste Schicht wäre eine Reihe von Fähigkeiten, die auf Daten von vor 30 Minuten basieren.
Schwellenwerte
Sie können für einige Metriken Schwellenwerte konfigurieren. Wenn ein Schwellenwert für einen bestimmten Bereich oder eine bestimmte Zeit festgelegt ist, ändert sich die Farbe der Skillbox für diese Metrik, wenn der Wert diese Parameter überschreitet.
Bei der Leitung eines Teams von Agenten für The Jungle, einer Tochtergesellschaft von Classics, Inc., stellt Jim fest, dass viele Anrufe abgebrochen werden. Er möchte sehen, ob sie mit bestimmten Skills verbunden sind. Er öffnet Dashboard um sich sein Widget "Skill-Zusammenfassung" anzusehen. Jim stellt den Schwellenwert für die Abbruchquote von 10 bis 99999 ein. Das heißt, wenn eine bestimmte Fähigkeit mehr als neun Abbrüche hat, wird das Feld orange.
Es gibt drei Möglichkeiten, Schwellenwerte für Metriken festzulegen:
Bis von - Zeigt eine Warnung an, wenn die Anzahl der Metriken über einer bestimmten Zahl liegt. Der Bereich liegt zwischen 1 und 99999.
Schieberegler - Zeigt eine orangefarbene Warnung an, wenn die Metrik über den ersten Schiebereglerwert steigt, und eine rote Warnung, wenn die Metrik über den zweiten Schiebereglerwert steigt. Der Bereich liegt zwischen 0 und 100.
Zeitbereich - Zeigt eine Warnung an, wenn die Metrik über die angegebene Zeit hinausgeht. Der Bereich ist 0 Tage und 00:00:00 Minuten bis 10 Tage und 23:45:00.
Diese Funktion ist auf Benutzerebene konfigurierbar, und die Schwellenwerteinstellungen können nicht von mehreren Benutzern gemeinsam genutzt werden.