In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.
Erforderliche Rolle: Supervisor, Manager
Aktualisierungsrate: 5 Minuten für das Kreisdiagramm, benutzerdefinierte Dauer für die Trendlinie
Das Service-Level-Widget vergleicht die Anzahl der Kontakte, die den Schwellenwert für das Service-Level erreicht haben, mit der Anzahl der Kontakte, bei denen dies nicht der Fall war. Dieses Widget wird um Mitternacht zurückgesetzt und verwendet die Zeitzone des Browsers des Benutzers.
Die In-SLA-Zahl in Grün zeigt die Anzahl der Kontakte an, die innerhalb der Service-Level-Schwelle bearbeitet wurden. Die Anzahl der Kontakte, die den Schwellenwert überschritten haben, wird in rot als "Out of SLA" angezeigt. Die Zahl in der Mitte des Kreisdiagramms zeigt den Prozentsatz der Kontakte an, die die angegebene Service-Level-Zeit einhalten.
Wenn ein Skill innerhalb des gewählten Zeitraums 0 Kontakte hat, wird der Service Level auf 0 % gesetzt.
Terndlinie
Das Liniendiagramm in der Mitte des Kreisdiagramms zeigt, in welche Richtung Ihr SLA tendiert. Wenn der Schwellenwert auf k. A. gesetzt ist, entspricht die Farbe des Prozentsatzes der Farbe der jüngsten Trends. Grün steht für einen positiven SLA-Trend und rot für einen negativen SLA-Trend.
Die Trendlinie des Service Level Widgets wird durch die Steigung einer "Best-Fit"-Linie bestimmt. Die Best-Fit-Linie ist eine Linie, die der Berechnungsprozess "zeichnet". Der Berechnungsprozess "zeichnet" diese Best-Fit-Linie so, dass sie sich den von Ihnen angegebenen Datenpunkten so weit wie möglich annähert. Die Anzahl der Datenpunkte, mit denen die Best-Fit-Linie versucht, übereinzustimmen, basiert auf den Parametern, die Sie für die Felder Trending-Intervalle und Trending-Dauer in den Einstellungen des Service Level Widgets auswählen. Wenn Sie beispielsweise die Trendintervalle auf 24 Intervalle und die Trenddauer auf 60 Minuten einstellen, würde der Berechnungsprozess eine Linie "zeichnen", die 24 Datenpunkten so nahe wie möglich kommt, d. h. einen Datenpunkt alle 60 Minuten für 24 Stunden.
Je nach den für die Felder Trending-Intervalle und Trending-Dauer ausgewählten Werten kann die Trending-Linie (die Steigung der Best-Fit-Linie) positiv oder negativ sein. Dies verdeutlicht, dass die Trendlinie subjektiv ist und vollständig auf den von Ihnen eingegebenen Werten basiert. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Satz von Trendintervallen und Trenddauerwerten eine positive Trendlinie ergibt, während ein anderer Satz von Werten für genau dasselbe Service Level Widget eine negative Trendlinie ergibt.
Ein Vorgesetzter vermutet, dass die Agenten die Anrufe nicht schnell genug bearbeiten. Der Schwellenwert für die Serviceebene ist auf 3 Minuten für Anrufe festgelegt. Die Aufsichtsbehörde prüft die SLA-Werte, und die Trendlinie ist meist negativ. Auf der Grundlage dieser Statistiken müssen Maßnahmen ergriffen werden, um das Problem zu lösen.
Einstellungen
Einstellungen mit einer Kontrollkästchenauswahl enthalten die Optionen Alle auswählen und Alle abwählen option. Damit können schnell die Metriken ausgewählt werden, die für das Erstellen einer benutzerorientierten Anzeige erforderlich sind. Die Einstellungen für Agenten und ACD-Skills verfügen auch über ein Suchfeld zum Auffinden eines bestimmten Agenten oder eines bestimmten Skills.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| ANZEIGENAME | Der Name des anpassbaren Widgets |
| Kampagnen | Die im Widget enthaltene Kampagne |
| ACD-Skills | Der im Widget enthaltene Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren |
| Medientypen | Die Medientypen (Kanäle) werden in die Berechnungen der Dienstgüte einbezogen |
| Trendintervalle | Die Anzahl der von der Trendlinie berücksichtigten Datenpunkte beim Bestimmen eines positiven oder negativen Trends |
| Trenddauer | Die Dauer, nach der die Trendlinie aktualisiert wird. |
| Grenzwert | Das Verhalten des zentralen Prozentsatzes. Bei der Einstellung k. A. spiegelt die Farbe die Trendlinie wider. Wenn er auf einen statischen Prozentsatz eingestellt ist, zeigt die Farbe an, ob der aktuelle Prozentsatz über oder unter dem gewählten Schwellenwert liegt. |