Kontaktisten-Widget
In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.
Erforderliche Rolle: Supervisor, Manager
Aktualisierungsrate: 5 Sekunden
Im Widget "Kontaktliste" werden die Kontakte, die im Netzwerk aktiv sind, nach ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aufgelistet. Außerdem werden ihr Status, die Dauer des Kontakts in diesem Status und die Kampagne, der die Fertigkeit zugewiesen ist, aufgelistet. Falls zutreffend, wird hier der Agent aufgeführt, der den Kontakt bearbeitet.
Dieses Widget liefert umfassende Drilldowndaten über die im System abgewickelten Kontakte.
Spalten
Diese Spalten können durch Anklicken und Ziehen der Spaltenbeschriftung an die gewünschte Stelle neu geordnet werden.
Metrik | Details |
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Kontakt-ID | Die Kontakt-ID für einen bestimmten Kontaktversuch. |
Hauptkontakt-ID | Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde. |
Medienart | Der Medientyp |
Medien-Subtyp | Wenn der Medientyp digitalist, wird in diesem Feld derdigitale |
ANI | Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. |
Kontaktstelle | Ein Einstiegspunkt, den ein eingehender Kontakt nutzt, um eine digitale Interaktion zu initiieren. |
Richtung | Listet auf, wie der Kontakt initiiert wurde; dieses Feld ist in der Regel eingehend oder ausgehend, kann aber in einigen Fällen unbekannt sein. |
ACD-Skill-Name | Der Skill, mit dem der Kontakt weitergeleitet wird. |
Kontaktstatus | Der aktuelle Status des Kontakts. Die Spalte gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelt. Der hier aufgeführte Status entspricht dem farbigen Kreis neben dem Namen der Kompetenz. |
Kontaktzustand Zeit | Die Gesamtdauer der Zeit, die der Kontakt in der IVR |
Kontaktzeit | Die Zeit, die der Kontakt im NICE CXone System verbracht hat. |
Agent | Der Agent, der den Kontakt bearbeitet (sofern zutreffend). |
Kampagne | Die Kampagne, zu der der Skill gehört. |
Einstellungen
Einstellungen mit einer Kontrollkästchenauswahl enthalten die Optionen Alle auswählen und Alle abwählen option. Damit können schnell die Metriken ausgewählt werden, die für das Erstellen einer benutzerorientierten Anzeige erforderlich sind. Die Einstellungen für Agenten und ACD-Skills verfügen auch über ein Suchfeld zum Auffinden eines bestimmten Agenten oder eines bestimmten Skills.
Feld | Beschreibung |
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ANZEIGENAME | Ermöglicht die Anpassung des Widgetnamens |
Daten anzeigen | Steuert, welche Spalten im Widget angezeigt werden |
ACD-Skills | Konfiguriert, welche Skills im Widget enthalten sind |
Kampagnen | Konfiguriert, welche Kampagne(n) im Widget enthalten sind |
Medientypen | Konfiguriert, welche Medientypen (Kanäle) in den Service Level-Berechnungen enthalten sind. |
Kontaktstatus-Farben
Farbe | Status |
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Gelb | Vor Warteschleife: aktiv im System, wartet aber noch nicht auf die Weiterleitung an einen Agenten; wahrscheinlich noch im System IVR. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist. |
Orange | In der Warteschleife: wartet derzeit auf die Weiterleitung an einen Agenten. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", dem ein Skill, aber kein Agent zugewiesen ist. |
Grün | Aktiv: interagiert mit einem Agenten. Bei Digital Experience Kontakten wird der Fall, der sich in einem anderen Status als "Geschlossen" befindet, einem Agenten zugewiesen. |
Grau | OnHold: Agent hat den Kontakt in die Warteschlange gesetzt. |
Blau | Nach dem Agent: Interaktion mit dem Agenten ist beendet; ist möglicherweise noch im System aktiv, beispielsweise um an einer Umfrage teilzunehmen. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Gelöst", "Ausstehend" oder "Eskaliert", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist. |