Kontaktisten-Widget

In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.

Erforderliche Rolle: Supervisor, Manager

Aktualisierungsrate: 5 Sekunden

Im Widget "Kontaktliste" werden die Kontakte, die im Netzwerk aktiv sind, nach ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aufgelistet. Außerdem werden ihr Status, die Dauer des Kontakts in diesem Status und die Kampagne, der die Fertigkeit zugewiesen ist, aufgelistet. Falls zutreffend, wird hier der Agent aufgeführt, der den Kontakt bearbeitet.

Das Widget "Kontaktliste", das 2 Kontakt-IDs mit den entsprechenden Medientypen, ACD-Skill-Namen, Kontaktstatus, Zeit und Kontaktzeit anzeigt.

Dieses Widget liefert umfassende Drilldowndaten über die im System abgewickelten Kontakte.

Spalten

Diese Spalten können durch Anklicken und Ziehen der Spaltenbeschriftung an die gewünschte Stelle neu geordnet werden.

Metrik	Details
Kontakt-ID	Die Kontakt-ID für einen bestimmten Kontaktversuch.
Hauptkontakt-ID	Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 10 oder mehr Mal übertragen wurde.
Medienart	Der Medientyp Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. des Kontakts, d. h. Telefon, E-Mail und so weiter.
Medien-Subtyp	Wenn der Medientyp digitalist, wird in diesem Feld derdigitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.Digital Experience für die Interaktion aufgeführt. Beispiele sind E-Mail, Chat und SMS sowie soziale Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter und Messaging-Kanäle Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger wie Facebook, Twitter und WhatsApp.
ANI	Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.
Kontaktstelle	Ein Einstiegspunkt, den ein eingehender Kontakt nutzt, um eine digitale Interaktion zu initiieren.
Richtung	Listet auf, wie der Kontakt initiiert wurde; dieses Feld ist in der Regel eingehend oder ausgehend, kann aber in einigen Fällen unbekannt sein.
ACD-Skill-Name	Der Skill, mit dem der Kontakt weitergeleitet wird.
Kontaktstatus	Der aktuelle Status des Kontakts. Die Spalte gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Kontakt handelt. Der hier aufgeführte Status entspricht dem farbigen Kreis neben dem Namen der Kompetenz.
Kontaktzustand Zeit	Die Gesamtdauer der Zeit, die der Kontakt in der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. war.
Kontaktzeit	Die Zeit, die der Kontakt im NICE CXone System verbracht hat.
Agent	Der Agent, der den Kontakt bearbeitet (sofern zutreffend).
Kampagne	Die Kampagne, zu der der Skill gehört.

Einstellungen

Einstellungen mit einer Kontrollkästchenauswahl enthalten die Optionen Alle auswählen und Alle abwählen option. Damit können schnell die Metriken ausgewählt werden, die für das Erstellen einer benutzerorientierten Anzeige erforderlich sind. Die Einstellungen für Agenten und ACD-Skills verfügen auch über ein Suchfeld zum Auffinden eines bestimmten Agenten oder eines bestimmten Skills.

Feld	Beschreibung
ANZEIGENAME	Ermöglicht die Anpassung des Widgetnamens
Daten anzeigen	Steuert, welche Spalten im Widget angezeigt werden
ACD-Skills	Konfiguriert, welche Skills im Widget enthalten sind
Kampagnen	Konfiguriert, welche Kampagne(n) im Widget enthalten sind
Medientypen	Konfiguriert, welche Medientypen (Kanäle) in den Service Level-Berechnungen enthalten sind.

Kontaktstatus-Farben

Farbe	Status
Gelb	Vor Warteschleife: aktiv im System, wartet aber noch nicht auf die Weiterleitung an einen Agenten; wahrscheinlich noch im System IVR. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist.
Orange	In der Warteschleife: wartet derzeit auf die Weiterleitung an einen Agenten. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Neu" oder "Offen", dem ein Skill, aber kein Agent zugewiesen ist.
Grün	Aktiv: interagiert mit einem Agenten. Bei Digital Experience Kontakten wird der Fall, der sich in einem anderen Status als "Geschlossen" befindet, einem Agenten zugewiesen.
Grau	OnHold: Agent hat den Kontakt in die Warteschlange gesetzt.
Blau	Nach dem Agent: Interaktion mit dem Agenten ist beendet; ist möglicherweise noch im System aktiv, beispielsweise um an einer Umfrage teilzunehmen. Bei Digital Experience Kontakten ist der Fallstatus "Gelöst", "Ausstehend" oder "Eskaliert", ohne dass ihm ein Skill oder Agent zugewiesen ist.