SIP-Rückkanal-Verbindungen

Virtueller Agenten-Hub unterstützt SIPGeschlossen Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindungen zwischen CXone und sprachbasierten virtuellen Agenten, die diesen Verbindungstyp nutzen. Dies ermöglicht CXone, sich direkt mit dem virtuellen Agenten zu verbinden. Der virtuelle Agent wickelt das gesamte Gespräch mit dem Kontakt ab. Das Studio-Skript wartet darauf, dass der virtuelle Agent das Signal sendet, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt eine Weiterleitung an einen Live-Agenten verlangt.

Die Standardmethode für die Verbindung mit einem virtuellen Agenten verwendet Virtueller Agenten-Hub, um alle Anfragen und Antworten zu verarbeiten. Eine SIP-Rückkanal-Verbindung nutzt Virtueller Agenten-Hub nicht für die Verarbeitung oder das Routing. Für diese Verbindungen wird Virtueller Agenten-Hub lediglich verwendet, um die SIP-Verbindung zwischen dem virtuellen Agenten und CXone zu konfigurieren. Alle SIP-Anfragen und -Antworten werden zwischen CXone und dem virtuellen Agenten gestreamt.

Eine SIP-Rückkanalverbindung besteht aus zwei Teilen:

  • Der Zwei-Wege-SIP-Audioverbindung.
  • Dem Signalisierungsmechanismus vom virtuellen Agenten zu CXone.

Der virtuelle Agent nutzt den Signalisierungsmechanismus, um CXone zu informieren, wenn das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt eine Weiterleitung an einen Live-Agenten verlangt. Google Dialogflow CX mit SIP nutzt die Google Pub/Sub-Funktion für die Signalisierung. Alle anderen Anbieter virtueller Agenten mit SIP nutzen die CXone-Signalisierungs-API.

Wenn Sie eine SIP-Rückkanal-Verbindung aktivieren, gilt Folgendes:

  • Sie verwenden zwei Telefonnummern. Eine ist die DNISGeschlossen identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe., die der Kontakt anruft. Die andere wird für das Routing zwischen CXone und dem virtuellen Agenten verwendet.
  • Der sprachbasierte virtuelle Agent kann den Kontakt bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbinden. Der virtuelle Agent sendet eine Anfrage an das Skript zurück, das dann einen Agenten anfordern muss (Reqagent-Aktion).
  • Wenn der virtuelle Agent in der Lage sein soll, Kontakte an CXone weiterzuleiten, damit sie von einem Live-Agenten bearbeitet werden, muss die Konfiguration eine SIP-Kopfzeilen-URL einschließen. Diese können Sie hinzufügen, wenn Sie die virtuelle Agenten-App (Dialogflow CX erstellen. Ihr Skript muss so eingerichtet sein, dass es den Kontakt an einen Agenten routet.
  • Die Registerkarten "Sprache", "Transkription" und "Testen und hinzufügen" auf der Seite "Bot hinzufügen" in Virtueller Agenten-Hub sind nicht sichtbar, nachdem die Option SIP-Konfiguration aktiviert wurde. Diese Optionen funktionieren nicht bei virtuellen Agenten mit SIP.
  • Sie können die GET BOT TRANSCRIPTStudio-Aktion nicht verwenden, um ein Transkript der Interaktion zu erhalten.

Unterstützte Anbieter virtueller Agenten

Derzeit ist Google Dialogflow CX der einzige Anbieter, für den Sie mit der CXone API eine SIP-Rückkanalverbindung einrichten können. Dabei wird die Google PubSub-Funktion verwendet.

CXone unterstützt auch andere Anbieter von sprachbasierten virtuellen Agenten, die SIP-Rückkanalverbindungen erfordern. Die Einrichtung der virtuellen Agenten von diesen Anbietern muss jedoch durch NICE CXone erfolgen. Zu diesen virtuellen Agenten und Anbietern gehören CXone SmartAssist, IBM Watson und Omilia.