WeChat

Kanal	Art	Einrichtung & Details	Was Agenten tun können
WeChat	Messaging	Ihr WeChat-Kontoadministrator kann diesen Kanal mit Unterstützung von Ihrem Digital ExperienceTeam konfigurieren. Sie müssen ein WeChat-Geschäftskonto haben, bevor Sie einen Kanal einrichten können. WeChat kann nicht direkt mit CXone integriert werden. Sie müssen Bring Your Own Channel verwenden. Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD> Digital > Kontaktstelle digital.	Senden Sie einfache Nachrichten. Anhänge senden.

 

Einen WeChat-Kanal hinzufügen

Jedes BYOC fungiert als neuer Kanaltyp, wie Chat oder E-Mail. Dies bedeutet, dass jedes BYOC mehrere Kanäle dieses Typs enthalten kann.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Bring Your Own Channel.

3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
4. Geben Sie alle Details zu Ihrem BYOC-Kanal ein. Viele dieser Details stammen aus der Middleware  und sollten von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Erfahren Sie mehr über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Einzelheiten
   Name	Der Name für Ihre Kanalintegration.
   Integrationsbox-URL	Die vollständig qualifizierte URL, die für HTTPS-Nachrichten-Callbacks von CXone verwendet werden soll. Nachrichten-Callbacks benachrichtigen Ihren Server über ein Nachrichtenereignis, wie z. B. eine empfangene oder zugestellte Nachricht. Dies ist die URL, die CXone verwenden sollte, um mit Ihrer Middleware zu kommunizieren. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Autorisierungs-URL	Die vollständig qualifizierte URL Ihres Authentifizierungsservers. Diese URL kann sich von Ihrer Middleware-URL für die Nachrichtenbearbeitung unterscheiden. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, wird die Integrationsbox-URL verwendet.
   URL für Hinzufügen-Aktion	Die vollständig qualifizierte URL für die Seite, die Sie zum Hinzufügen eines Kanals erstellt haben. Sie erstellen diese Seite selbständig, außerhalb von CXone. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   URL für Wiederverbindungsaktion	Die vollständig qualifizierte URL für die Seite, die Sie erstellt haben, um einen bestehenden Kanal wieder zu verbinden, wenn er getrennt wurde. Dies kann dieselbe URL wie die URL für Hinzufügen-Aktion sein, wenn Sie nur eine Seite haben, auf die Sie verweisen wollen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   URL für Entfernen-Aktion	Die vollständig qualifizierte URL der Seite, die Sie zum Löschen eines Kanals erstellt haben. Dies kann dieselbe URL wie die URL für Hinzufügen-Aktion sein, wenn Sie nur eine Seite haben, auf die Sie verweisen wollen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Client-ID	Wird verwendet, um eine OAuth 2.0-Autorisierung für Nachrichten-Rückrufe an Ihre Integration bereitzustellen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Clientgeheimnisse	Wird verwendet, um eine OAuth 2.0-Autorisierung für Nachrichten-Rückrufe an Ihre Integration bereitzustellen. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Clientzertifkat	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Dies stellt die gegenseitige Authentifizierung für alle ausgehenden Interaktionen sicher. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Privater Schlüssel und CA-Zertifikat erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden. Ihre Organisation ist für die mTLS-Implementierung für Ihren Server verantwortlich. CXone stellt dies nicht für Sie bereit und konfiguriert dies nicht für Sie.
   Privater Schlüssel	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Clientzertifikat und CA-Zertifikat erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   CA-Zertifikat	Wird verwendet, um ein mTLS-(Mutual Transport Layer Security-)Zertifikat zur Verifizierung der Identität sowohl des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. als auch des Servers, der die Nachricht sendet, einzubeziehen. Wenn Sie einen Wert für dieses Feld eingeben, sind auch Werte für Clientzertifikat und Privater Schlüssel erforderlich. Wenn dieses Feld leer ist, können die anderen Felder ebenfalls leer sein. Diese Angabe kommt aus der Middleware und sollte von Ihrem Engineering-Team bereitgestellt werden.
   Farbe	Die Farbe der Schaltfläche, die auf der Seite "Kontaktstelle digital" in CXone angezeigt wird.
   Symbol	Das Symbol auf der Schaltfläche, die auf der Seite "Digitale Kontaktstellen" unter CXone angezeigt wird. Dieses Symbol wird auch in der Benutzeroberfläche des Agenten verwendet.
   Verwenden Sie Digital 3.0 Outbound API für Antworten	Wählen Sie Aktivieren, um Endpunkte automatisch auf die neueste Version zu aktualisieren.

5. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen.
6. Suchen Sie auf der Seite mit der Liste der BYOC-Integrationen Ihre neue BYOC-Integration und notieren Sie sich die Integrations-ID. Diese benötigen Sie, um einen Kanal zu erstellen.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.Agents either need the Digitales Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Bild anzeigen

   
   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Bild anzeigen

   

Ausgehenden digitalen Skill erstellen

Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Stellen Sie die Medienart auf Digital und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend ein.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Stellen Sie den digitalen Kanal auf Bring Your Own Channel ein.
7. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
8. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
9. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
10. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

11. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
    Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.
    Prioritätsbasiertes Blending aktivieren	Wenn dies ausgewählt ist, ermöglicht dieses Feld das prioritätsbasierte Blending für den Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen Skill-Priorität. Für alle ausgehenden Skills, die ein Agent gleichzeitig verwenden soll, muss dieses Kontrollkästchen markiert sein.
    Nachrichtenvorlage	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proaktive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.

12. Wenn Sie Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt.

6. Klicken Sie auf Speichern.