記錄活動

在「記錄活動」報告特別適合用於查看為貴組織記錄了哪些互動。其增強的分析和篩選功能可讓您精確定位相關資料，快速輕鬆地獲得可執行的見解，並識別記錄中的潛在或現有問題。

您可以在「記錄活動」報告中查看的資料取決於在員工帳戶中指派給您的視圖。

如果您的互動未按預期記錄，您可以對錄製進行疑難排解以修復任何問題。

此報告是一份進階商業智慧 (BI) 報告。有關可以在 BI 報告中執行的一般動作的資訊，請參閱 適用於預建 BI 報告的動作。動作包括匯出、分組資料和展開。

從報告 > 預建報告存取此報告。從清單中選取報告，完成報告提示，然後點擊執行。

您可以篩選報告的內容，但無法使用篩選器來變更您於報告提示中選擇的部分參數。若要變更這些參數，可點擊重新提示。例如，若要變更報告的日期範圍，可點擊重新提示，將時間段設定為所需的範圍，然後點擊執行。

此報告的資料每小時重新整理一次。

您必須在管理 > 安全性 > 角色和權限中啟用以下權限才能檢視此報告：

所需的員工設定：可以檢視 BI 報告

使用範例

  • 遵守記錄 KPI

    Elise 管理幾組客服專員。她的其中一個 KPI 可確保為她的團隊記錄所有數位互動。

    Elsie 每週都會執行「記錄活動」報告，對過去 7 天套用時間段篩選器，並僅選擇她的團隊（或技能）。

    「未記錄」小工具使 Elise 可以一覽未記錄的互動。若有任何未記錄的數位互動，她就可以點擊小工具的數位螢幕區段，並選擇檢視互動清單，輕鬆檢視客服專員。

  • 驗證記錄是否符合聯絡中心原則

    Tyler 負責追蹤整個聯絡中心的記錄百分比。他每個月都需要向聯絡中心經理提供一份報告，報告中會列出由於互動與記錄原則不相符而未被記錄的員工名單。

    Tyler 每個月都會執行「記錄活動」報告，定義過去 30 天的時間段。

    「未記錄」頁面上的「未記錄（按原因）」小工具為他提供了未記錄互動的快速概覽。他可以點擊圖表的「不符合任何原則」區段並選擇檢視互動清單，進一步查看互動清單。

    然後，Tyler 將資料匯出為 Excel 試算表，以便與聯絡中心的經理分享。

概覽頁面

「概覽」頁面在四個小工具中顯示記錄資料。每個小工具都從不同方面呈現記錄資料。

按通道、日期、方向、技能和/或團隊進行篩選，以精簡此頁面上顯示的資訊。

此小工具包含一個條形圖，其中顯示已記錄和未記錄互動總數的詳細資料。

其中還包括三個標籤：

  • 所有互動 — 此圓環圖按通道（僅語音、語音和螢幕、數位螢幕和 IVR）顯示互動總數的詳細資料。

  • 已記錄 — 此圓環圖按通道（僅語音、語音和螢幕、數位螢幕和 IVR）顯示已記錄互動總數的詳細資料。

  • 未記錄 - 此圓環圖按通道（僅語音、語音和螢幕、數位螢幕和 IVR）顯示未記錄互動總數的詳細資料。

底部的圖例顯示了不同顏色對應的通道。

您可以從此圖表中開啟一個專注於特定通道類型之互動的專門報告。點擊圖表部分，並從工具提示中選擇檢視互動清單。點擊頁面左上角的記錄活動即可返回概覽頁面。

每個互動通道在圖表上顯示為一條單獨的線。根據您的選擇，趨勢將按月、週或日顯示。

右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應的通道。

此表列出了團隊及其已記錄互動所佔的百分比。

您可以點擊團隊名稱，以開啟主要列出特定團隊互動統計資訊的專門報告。

在此頁面中，您可以：

  • 點擊團隊名稱，展開團隊的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「已記錄的互動：團隊」頁面。

  • 點擊客服專員姓名，展開該團隊中單個客服專員的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「已記錄的互動：團隊」頁面。

  • 點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「概覽」頁面。

此表列出了技能及其已記錄互動所佔的百分比。

您可以點擊技能名稱，以開啟將列出特定技能之互動統計資訊的專門報告。

在此頁面上，您可以：

  • 點擊技能名稱，展開技能的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「已記錄的互動：技能」頁面。

  • 點擊客服專員姓名，展開指派有該技能的單個客服專員的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「已記錄的互動：技能」頁面。

  • 點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「概覽」頁面。

未記錄頁面

「未記錄」頁面會用四個小工具顯示未記錄之互動的資料。每個小工具都從不同方面呈現記錄資料。

您可以按通道、日期、方向、技能及/或團隊進行篩選，以精簡此頁面上顯示的資訊。

若您的互動未按預期記錄，請參閱 對錄製進行疑難排解。

此環圈圖按原因顯示未記錄之互動總數的明細。

右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應的原因：

  • 不符合任何原則 — 此互動未觸發任何記錄原則。

  • 由於記錄 % 而未記錄 — 此互動觸發了記錄原則，但由於此原則中定義的記錄百分比而未進行記錄。

  • 不記錄原則 — 此互動觸發了不記錄原則。

  • IVR 中已拒絕同意—若客戶在 IVR 中拒絕記錄同意，則 CXone 記錄 不會進行通話錄音。

  • 不適用 — 未設定為記錄的歷史互動。

  • 記錄提醒—參見 「記錄提醒」小工具。

您可以從此圖表中開啟將列出由於特定原因而未記錄之互動的專門報告。點擊圖表部分，並從工具提示中選擇檢視互動清單。點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄」頁面。

此堆疊條形圖按提醒類型顯示記錄提醒總數的明細。

右側的圖例顯示了不同的顏色及其相應的提醒類型：

  • ScreenAgent 錯誤 — 有多種原因，例如客服專員沒有安裝 ScreenAgentClosed NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄影的客服專員桌面執行。，或者 ScreenAgent 出現錯誤。請參閱 解決 ScreenAgent 問題。

  • 音訊不可用：音訊資料不完整 — 音訊不可用於此互動（音訊資料不完整）。聯絡 NICE CXone 支援人員。

  • 音訊不可用：音訊封包遺失 — 音訊不可用於此互動（音訊封包遺失）。聯絡 NICE CXone 支援人員。

  • 系統錯誤 — 一般錯誤。聯絡 NICE inContact 支援人員。

  • 通話時間太短 — 通話時間不足 4 秒，因此無法錄音。

  • 遮罩失敗 — 錄音遮罩失敗。您可以播放記錄以檢查是否存在任何敏感資料。若要刪除記錄，請點擊動作圖示動作按鈕的螢幕截圖，並選擇刪除記錄。

  • 按需停止錄音 — 使用者已停止錄音。

您可以從此圖表中開啟將列出因特定提醒而未記錄之互動的專門報告。點擊圖表部分，並從工具提示中選擇檢視互動清單。點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄」頁面。

此表列出了團隊及未記錄之互動的百分比。

您可以點擊團隊名稱，從此圖表中開啟將列出特定團隊之未記錄互動的專門報告。

在此頁面上，您可以：

  • 點擊團隊名稱，展開團隊的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動（按團隊）」頁面。

  • 點擊圖表的該部分，展開單個原因的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動（按團隊）」頁面。

  • 點擊圖表的該部分，進一步查看出於單個提醒的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動（按團隊）」頁面。

  • 點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄」頁面。

此表列出了技能及未記錄之互動的百分比。

您可以點擊技能名稱，從此圖表中開啟將列出特定技能之未記錄互動的專門報告。

在此頁面上，您可以：

  • 點擊技能名稱，展開技能的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動（按技能）」頁面。

  • 點擊圖表的該部分，展開單個原因的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動（按技能）」頁面。

  • 點擊圖表的該部分，進一步查看出於單個提醒的互動清單。

    點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄互動」頁面。

  • 點擊頁面左上角的向後箭頭，返回到「未記錄」頁面。