評估詳情

詳細評估報告顯示關於所有類型評估（客服專員評估、校準、自我評估）的資料，以及相關互動的資料。這是一項快速獲取資訊並獲得關於評估的進一步觀察的好方法。

當您在執行本報告時選擇一個 QM 表單，表單名稱後面可能有 # 或 X。#表示該表單已停用，X表示該表單已刪除。

從清單中選擇適用的表單，然後點擊執行。選擇表單版本，然後再次點擊執行。

使用範例

全面了解評估詳情

David 管理一個客服專員團隊。他想要查看他們關於上個月評估情況的總體資料，並得出自己的結論。

了解更多

David 執行「評估詳情」報告，確定過去 30 天的時間段，選擇他的團隊，以及全部用於評估他的團隊的客服專員的表單。

一旦報告開始執行，他將資料匯出之一個 Excel 檔案供進一步分析。

概覽

該報告由一個大網格構成，其中包含團隊的所有原始評估資料以及選定用於執行報告的評估表單。在網格中點擊滑鼠右鍵以獲得更多動作。

欄描述

欄	描述
客服專員	所評估之客服專員的姓名。
客服專員 ID	客服專員的唯一 ID。
指派人	指派了評估、自我評估或校正的使用者的名稱。
已自動確認	可能值為： True—如果客服專員未確認評估，則會自動確認。 False—如果客服專員確認評估。空值—在自我評估的情況下，不需要確認。
平均分	互動的總體評估分數（百分比）。
通道類型	用於互動的不同語音和數位通道，例如電話、電郵、聊天等。
顯示狀態	新已挑戰草稿已完成已完成並審核已自動確認等待客服專員等待評估者已部分完成已完成已逾期已刪除請參閱顯示與工作流程狀態配對。
爭議解決者評論	使用者（經理／評估者）在結束爭議時輸入的評論。
評估流程觸發器	開始評估的事件：手動觸發搜尋品質計劃校正評估
評估開始日期	評估員開始評估的日期。
評估提交日期	評估員提交評估的日期。
評估者	評估者的姓名。
未能正確回答關鍵問題	如果值為 True，則表示使用者未能正確回答關鍵問題，評估表分數將設定為零。如果值為 False，則表示使用者正確回答了關鍵問題。
表單名稱	用於此評估的表單名稱。
表單版本	用於此評估的評估表版本。
互動日期	被評估的互動發生的日期。
互動方向	互動的方向：呼入 Outbound
互動持續時間	被評估的互動的持續時間。
互動 ID	所評估之互動的唯一 ID。
上次更新時間	上次修改此評估時的時間戳記 (UTC)。
最高可能分數	評估表單中所有問題可能得到的最高分。
主 ID	協作評估的工作流程執行個體 ID，與子評估和自我評估工作流程關聯。
計劃名稱	用以啟動此評估的品質計劃名稱。
排名	使用者設定的自訂值範圍以定義表單排名。
原因	刪除或更換評估任務的原因。
分數	評價分數。
分段 ID	評估員評估的互動片段的 ID。
團隊	客服專員的團隊名稱。
團隊 ID	客服專員所屬團隊的唯一識別碼。
使用者評論	使用者（客服專員）對評估提出異議時輸入的評論。
工作流程狀態	工作流程狀態：未完成、已結束、已失敗、已逾時
工作流程狀態	已領取已傳送給客服專員爭議正在進行正在審核已完成，未審核已完成已完成並確認已完成並審核已逾期已自動確認新的自我評估進行中的自我評估已完成的自我評估已過期的自我評估等待提交等待客服專員等待評估者已完成已部分完成已逾期已刪除已更換已過期的自我評估已刪除 - 已提交已刪除 - 已過期已刪除 - 已完成並確認已刪除 - 已完成，未審核已刪除 - 已完成並審核已刪除 - 已完成請參閱顯示與工作流程狀態配對。
工作流程類型	評估工作流程類型：評估自我評估協作
工作流程執行個體 ID	評估的唯一 ID。

有關顯示與工作流程狀態配對的更多資訊

工作流程狀態	顯示狀態	描述
已領取	新	評估者收到要進行品質評估的互動資料時的評估狀態。
已傳送給客服專員	新	評估者提交評估並且評估已傳送給客服專員確認時的評估狀態。
爭議	已挑戰	客服專員提出爭議時的評估狀態。
正在進行	草稿	評估者進行評估並儲存了回答但尚未完成時的評估狀態。
正在審核	已挑戰	客服專員對評估提出爭議並且評估者在收到爭議後進行處理（儲存為草稿）時的評估狀態。
已完成，未審核	已完成	評估者完成評估且無需客服專員審核時的評估狀態。
已完成	已完成	評估者完成評估並已傳送至客服專員進行審核（可選）時的評估狀態。
已完成並確認	已完成	評估者已完成評估並傳給客服專員審核且客服專員確認了評估時的評估狀態。
已完成並審核	已完成並審核	評估者完成了客服專員提出了爭議的評估時的評估狀態。
已逾期	已逾期	評估者未在允許的時間範圍（60 天）內完成評估時的評估狀態。
已自動確認	已自動確認	客服專員未在允許的時間範圍（60 天）內確認評估者所執行之評估時的評估狀態。
新的自我評估	新	客服專員收到要進行自我評估的互動資料。
進行中的自我評估	草稿	客服專員正在對互動進行自我評估，已儲存回答但尚未完成表單。
已完成的自我評估	已完成	客服專員已完成所指派互動的自我評估。
已過期的自我評估	已逾期	客服專員未在規定時限內完成所指派互動的自我評估。
等待提交	新	評估者收到要進行品質評估的互動資料時的評估狀態。
等待客服專員	等待客服專員	評估者已完成但客服專員尚未完成評估時的協作評估狀態。
等待評估者	等待評估者	客服專員已完成但評估者尚未完成評估時的協作評估狀態。
已完成	已完成	客服專員和評估者均已完成評估時的協作評估狀態。
已部分完成	已部分完成	在到期前，僅客服專員或評估者已完成任務時的協作評估狀態。
已逾期	已逾期	客服專員和評估者均未在允許的時間範圍（60 天）內完成自我評估和評估時的協作評估狀態。
已刪除	已刪除	被使用者刪除的新評估。
已更換	NA	被使用者更換的新評估。
已刪除 - 已提交	已刪除	被使用者刪除的已提交評估。
已刪除 - 已過期	已刪除	被使用者刪除的已過期評估。
已刪除 - 已完成並確認	已刪除	被使用者刪除的已確認評估。
已刪除 - 已完成，未審核	已刪除	被使用者刪除的無需客服專員審核的已完成評估。
已刪除 - 已完成	已刪除	被使用者刪除的已完成評估。
已審核並刪除 - 已完成	已刪除	一個評估在被提出異議、審查和完成後被使用者刪除。