「技能績效」報告

報告來源:Tubes

報告重新整理速率:6 小時

「技能績效」報告顯示了與 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞績效有關的所有關鍵指標。透過此報告,您能夠快速檢視您的技能及其關鍵績效指標。

報告部分

條形圖

條形圖使用聯絡數量和關鍵績效指標將 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞績效指標以視覺化方式並排呈現,從而允許經理快速確定高績效和低績效活動。

圖表 描述
我們最繁忙的技能

顯示按呼叫量統計的五大最繁忙技能。

允許閱讀報告的人員快速確定哪些技能接到的呼叫量最大。

可以快速監控技能的呼叫量峰值,以確定突然的外部變化如何影響呼叫量。

按服務水平統計表現最佳/最差的技能

顯示按服務水平統計的三項表現最佳和三項表現最差的技能。

允許閱讀報告的人員確定技能在服務水平方面的表現,從而可以協助調整人手編排。

按 AHT 統計表現最佳/最差的技能

顯示按平均處理時間統計的三項表現最佳和三項表現最差的技能。

允許閱讀報告的人員確定哪些技能中的聯絡持續時間最長和最短,以便快速確定哪些技能運作順利,哪些需要額外優化。

指標

指標顯示了多個關鍵指標的技能細目,可協助您深入了解技能的詳細績效以快速進行瀏覽評估。

  • 技能名稱:與此列中的指標相關聯的活動的名稱。
  • 傳入:相關活動中的傳入聯絡總數。
  • 傳出:相關活動中的傳出聯絡總數。
  • 已提供:相關活動中為客服專員提供的聯絡總數。
  • 已處理:相關活動中客服專員處理的聯絡總數。
  • AHT:相關活動中客服專員處理的傳入聯絡的平均處理時間。
  • 放棄數目:相關活動中放棄的聯絡總數。
  • 平均佇列時間:相關活動中聯絡的平均佇列時長。
  • 放棄率 (%):相關活動中在客服專員接通之前就被放棄的傳入聯絡總數所佔的百分比。
  • 平均放棄時間:聯絡人在放棄之前的平均佇列時長。
  • 服務水平:相關活動的服務水平 (%)。