「活動績效」報告

報告來源:Tubes

報告重新整理速率:6 小時

「活動績效」報告顯示有關您的活動績效的關鍵指標Closed 用於執行報告的一組技能。。您可以快速識別成功的活動和需要幫助的活動。

條形圖

「活動績效」報告顯示三個條形圖:

  • 我們的 5 個最繁忙活動:顯示處理呼叫最多的五個活動。這可以幫助您做出人手編排決定。您也可以用它來監控活動中的呼叫量峰值。

  • 按服務水平統計表現最佳 3 項/最差的 3 項活動:顯示服務水平百分比最高的三個活動,以及最低的三個活動。

  • 按 AHT 統計表現最佳/最差的 3 項活動:顯示 AHT 最短的三個活動,以及最長的三個活動。

本報告中的資料

「活動績效」報告有多個列,顯示資料屬性和指標。下表提供了每一欄的描述。

描述
活動名稱 與此行中的資料相關聯的活動名稱。
呼入

活動中的呼入聯絡總數。

傳出

活動中的呼出聯絡總數。此指標不含經過轉接的聯絡,但包含已處理和未處理的聯絡。

Direction = OUTBOUND 且 skills.outbound_skill = TRUE 的聯絡

已提供

提供(轉送)給客服專員的聯絡數目,無論活動中的客服專員是接聽還是拒絕。已接聽的聯絡被視為「已處理」。如果客服專員未接聽,並且時間超過了工作組的逾時設定,則視為「已拒絕」聯絡。如果呼叫者掛斷或中斷連接,則視為「放棄」。聯絡人在客服專員拒絕後放棄的聯絡仍將計為已提供的聯絡和放棄的聯絡。轉接到另一名客服專員的聯絡則不會計為已提供的聯絡。

存在 contact_state = ROUTING 記錄且未直接轉接到客服專員(即reskillindicator <= 1 且 direction = INBOUND 的聯絡

已處理

活動中客服專員處理的呼入聯絡總數。已處理的聯絡亦成為「已應答的聯絡」。

contact_state = ACTIVE 且 contact_state_duration > 0 的聯絡數目

平均處理時間

活動中客服專員處理呼入聯絡所花費的平均時長。

計算:處理時間/處理的聯絡數目

已放棄

活動中放棄的聯絡總數。在等待與客服專員通話的過程中,在被轉給客服專員之前就掛斷或退出系統的放棄聯絡數目。IVRClosed 自動電話功能表,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中未解決的放棄。

contact_state = ABANDONED(處於 INQUEUE 狀態時)、direction = INBOUND 且 skills.outbound_skill = FALSE 的聯絡

平均佇列時間

該活動中的聯絡在佇列中花費的平均時間。

計算:佇列中時間/排入佇列的聯絡數目

放棄率 (%)

活動中在轉給客服專員之前放棄的呼入聯絡總數目所佔百分比。

計算:(放棄的聯絡數目/ 排入佇列的聯絡數目) * 100

平均放棄時間

活動中的聯絡在放棄前在佇列中等待的平均時間。

計算:放棄時間/已放棄的聯絡數目

服務水平

該活動的服務水平百分比。