監控評估在 我的區域 中的「績效監控」頁面中進行。
「績效監控」頁面讓您檢視客服專員在特定時間範圍內的平均評估得分。它還允許您評估沒有互動的客服專員。您可以自己評估客服專員，或者指派另一位評估者來評估該員工。績效監控頁面每小時自動刷新一次，無論之前是手動刷新還是透過自動流程刷新。
定義一組客服專員和時間範圍（以一個月為間隔），以檢視他們在該時間範圍內所有已完成評估的得分。
例如，若您選擇一個月，則您將看到每個客服專員在這個月內所有已完成評估的平均得分。
您可以透過客服專員的平均得分進行深入探究，以檢視特定時間範圍內的所有已完成評估。您還可在播放機中打開互動，並檢視評估表單。
您也可以產生評估報告並刪除已完成的評估。
有兩種類型的評估可透過 品質規劃 分發：
- 標準評估：評估者使用已指派的表單對互動進行評估。您可在表單中檢視回答，並播放互動。
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協作評估：評估者和來自互動的客服專員同時接收互動和表單。評估者將評估互動，而客服專員將進行自我評估。您可以並排檢視兩個表單並進行對比，還可播放互動。
監控績效
如需監控績效：
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前往 我的區域 > 績效監控。
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選擇團隊然後是群組。
網格中的客服專員是同時位於您選擇的團隊和群組的客服專員。此清單將在您定義篩選器時顯示。
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以月為間隔，選取開始和結束如期。
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對於每個客服專員，您可以檢視他們的：
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平均得分 — 您定義的時間範圍內的平均評估得分。平均分數有 2 種定義方式 - 數值平均值和百分比平均值。您可以從應用程式選擇器
進行配置，然後選擇品質管理 > QM 分數指標。平均值 = 獲得的總分 ÷ 頁面上所有客服專員的所有評估可能獲得的總分
百分比平均值 = 所有客服專員的所有品質分數總和 ÷ 所有評估數量
對於協作評估，在計算平均得分時僅會考慮評估者評分。
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評估數量 — 針對特定客服專員完成的評估總數。
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點擊客服專員的平均得分以深入探究在定義時間範圍內所有已完成評估的清單。
您可以點擊任何一項評估，以在播放機中啟動互動，並在新視窗中打開已回答的評估表。
若其中一個視窗未開啟，請確保您已在瀏覽器中啟用彈出式視窗。
謹記：任何狀態為已挑戰的評估均不可用。這些是客服專員請求進行核准的評估。它們僅在進行重新評估之後可用。
評估員工
若要評估員工：
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前往我的區域 > 績效監控，並點擊新評估。
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選擇要評估的員工，然後選擇評估者。
依預設，您的姓名將顯示為評估者。您可以選擇其他評估者。 列出的評估者取決於視圖中向其指派的團隊。
查看範例
Hayley 是兩個客服專員團隊：紐約團隊和倫敦團隊，以及一個評估者團隊：巴黎的經理。Nick 是被指派到紐約團隊的評估者，Lisa 是被指派到倫敦團隊的評估者。Nick 和 Lisa 是 Hayley 視圖中 Steam 的一部分。
了解更多
作為經理，Hayley 可以為所有團隊執行員工評估。
當經理 Hayley 為紐約團隊中的客服專員執行員工評估時，她在評估者清單中只能看到 Nick。這是因為 Nick 在他的視圖中定義了對紐約團隊的存取權限。
當 Hayley 為倫敦團隊中的客服專員執行員工評估時，她在評估者清單中只能看到 Lisa。
當經理 Hayley 評估巴黎團隊中的評估者 Nick 和 Lisa 時，她在評估者清單上只能看到自己。這是因為 Nick 和 Lisa 只能存取各自視圖中定義的紐約和倫敦團隊。
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選擇表單名稱並點擊評估。
評估表單隨即在新視窗中顯示。您可以：
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完成評估並傳送給客服專員。
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將評估表單儲存為草稿。
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關閉評估表單。該表單將在「任務」頁面中列出。
如果您將其他人選作評估者，可點擊指派以發起員工評估。評估者可打開 我的區域 中任務頁面的已指派評估。
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刪除已完成評估
您可以刪除在網格中標記為已完成或已自動確認狀態的評估。您無法刪除協作評估。
刪除已完成評估表示不相關的評估可能影響客服專員的評估得分。客服專員的平均評估得分將在評估刪除後重新計算。
牢記在刪除評估時要包括一個理由。此項評估連同它被刪除的原因仍然會出現在評估報告中。
當從 我的區域 中的「績效監控」頁面刪除一項評估之後：
- 此評估將從客服專員的「評估」頁面移除。
- 它不會顯示在「搜尋」中。
- 評估得分將不會包括在 CXone QM 小工具中的平均得分中，比如「團隊績效」、「評估和指導事件」以及「客服專員得分」。