Supervisor

The Supervisor application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. Você pode:

Supervisor works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.

Clique aqui para ver uma vídeo abrangente de treinamento de produtos para Supervisor.

Key Facts About Supervisor

  • To launch Supervisor, Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor.
  • If you cannot see the Supervisor icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
  • Usar Supervisor e MAX simultaneamente, inicie-os no mesmo navegador. If you launch MAX and Supervisor in different browsers and attempt to perform any call-related functions from Supervisor, another instance of MAX launches in the same browser anyway.
  • To use Supervisor call-related functions, you must configure and connect your agent legFechado Uma parte ativa de uma chamada que se conecta entre roteadores, gateways ou dispositivos de telefonia.. Se você esquecer de fazê-lo, Supervisor pede para você se conectar.
  • Only one Supervisor user at a time can monitor interactions.

A Interface Supervisor

Image of the Agents view page in CXone Supervisor.

Elemento de interface Descrição
Informações do agente (1)

Displays your name, team name, and agent legFechado Uma parte ativa de uma chamada que se conecta entre roteadores, gateways ou dispositivos de telefonia. connection status.

Clique no link quebrado vermelho e use o softphone integrado, um número de telefone ou um ID da estação para conectar a perna do agente e ativar as funções de telefonia.

Um link verde ininterrupto indica que a perna do seu agente está conectada.

Competências (2) Provides a snapshot of the current SLAFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. As informações nessas visualizações podem ajudá-lo a gerenciar o desempenho da fila.
Telefone (3) Clique para filtrar a exibição da lista de agentes, mostrando apenas agentes em uma chamada ativa que você pode monitorar. Quando você monitora ativamente uma chamada, as informações da chamada aparecem no lugar do ícone do telefone.
Ajuda (4) Clique para abrir o CXoneCentro de ajuda para Supervisor .

Visualização de agentes

The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents . A partir dessa lista, você pode detalhar um único agente e visualizar informações detalhadas sobre o desempenho atual desse agente. Se o agente estiver envolvido ativamente em uma chamada, você poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, orientar, interceptar ou atender a chamada.

Nesta visualização, é possível ver o período de tempo em que o agente esteve no atual EstadoFechado O status de disponibilidade de um agente.. O cronômetro é redefinido quando o estado do agente é alterado. No entanto, o Tempo no estado O valor não é necessariamente o tempo em que o agente está lidando com o mesmo contato. Se o agente estiver lidando com chamadas de saída automatizadas, o estado do agente poderá abranger vários contatos.

Visualização de equipes

A visualização Equipes exibe os estados dos agentes organizados por equipe. Você pode ver quantos agentes estão em cada estado, por equipe, rapidamente. Você pode fazer uma busca detalhada para ver quais agentes da equipe estão em cada estado e até fazer busca detalhada de agentes individuais.

Visualização de contatos

The Contacts view is available only if Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) is enabled for a selected agent.

Essa visualização exibe todos os contatos ativos de um agente em tempo real, incluindo informações sobre cada contato. Se você tiver as permissões adequadas, poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, treinar, interceptar ou atender uma chamada ativa.

Tempo ativo é o tempo total em que o agente está lidando com o contato. Não é o tempo total de contato do cliente.

Visualização de competências

A visualização Competências exibe uma lista dos CompetênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente atualmente em uso. Separa as competências daquelas que atendem aosFechado Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. requisitos do SLA (contrato de nível de serviço) e as que não atendem. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou.

Quando você analisa uma competência, Supervisor mostra o número total de agentes atribuídos à competência e o número de agentes atualmente usando a competência. The skill's SLA value displays the percentage of interactions that were within the required SLA for the skill. The SLA metric shown here includes active contacts only.

Você também pode ver um gráfico de linhas interativo mostrando as porcentagens de SLA de hora em hora para a habilidade do dia atual. Você pode passar o mouse sobre esta linha de tendência do SLA para ver a porcentagem do SLA a cada hora do dia atual. A data e hora usadas pelo SLA Trend Line são baseadas na data e hora do seu navegador.

Visualização de campanhas

A visualização Campanhas exibe uma lista dos campanhasFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. Atualmente em uso. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou. Suas permissões limitam as campanhas que você pode ver.