Scripts

No aplicativo Studio, um script é uma rede de açõesFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. que direcionam e gerenciam o tráfego do cliente para uma central de atendimento. Por exemplo, se um cliente liga para um contact center, o cliente interage com um script de telefone de entrada que direciona o chamador para o departamento apropriado com base no motivo da ligação. Cada ação no script tem um propósito específico. Os exemplos incluem: definir habilidades ou variáveis, tocar música em espera ou transmitir informações do cliente. Essas ações se conectam por meio de conectores. Os conectores determinam os "caminhos" possíveis para o chamador navegar pelo script. Os scripts podem variar de simples a extremamente complexos. Um script simples pode ter apenas algumas ações para encaminhar um chamador para um agente. Um script complexo pode ter várias ramificações para idiomas diferentes, muitas ações para definir e gerenciar variáveis, referências a scripts subsequentes e muito mais.

O fluxo de trabalho básico para desenvolver um script começa com ações de arrastar e soltar das guias Ferramentas ou Estrutura para a tela ou tela de pintura. Em seguida, conectando as ações para determinar os possíveis caminhos do fluxo de interação. Depois de criar a rede de ações, você pode configurar cada ação adicionando parâmetros adicionais, lógica de programação personalizada ou carregando prompts para serem reproduzidos.

Quase todo o manuseio de script é realizado em Studio. CXone fornece métodos básicos de interação de script, como a criação de planejamentos de script ou reversão de um script para uma versão anterior.

Elementos da interface de script

A imagem anterior fornece uma visão da interface de usuário Studio. O grande painel central é a área de trabalho principal chamada tela. Aqui você posiciona e interage com ações para criar seu script. Studio oferece uma variedade de guias ou janelas que você pode abrir e organizar nos painéis ao redor da tela. Essas guias fornecem acesso aos componentes necessários para criar e gerenciar scripts. Nesta imagem, a aba Ferramentas aparece no painel à direita, a aba Navegar aparece à esquerda e a aba Erros de script aparece abaixo da tela. Você pode clicar e arrastar ações das guias Ferramentas e Estrutura (no painel direito da imagem) para a tela para construir um script. Observe que a guia Estrutura deve ser ativada especificamente por um administrador interno.

Tipos de script

Você pode criar um tipo específico de script que se correlacione com os diferentes canais da sua central de atendimento, mostrados abaixo:

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it. The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond. The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape. The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it. The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line. The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it. The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it. The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.
Genérico Email Você deseja continuar?&lt;br/&gt;{0} Esta competência avançada tem {0} agentes atribuídos a ela. Telefone Correio de Voz Item de trabalho SMS Digital

Ao criar um novo script, Studio solicita que você determine o tipo de script que deseja criar. O tipo de script que você escolher deve estar correlacionado com o tipo de roteamento que você deseja alcançar. A maioria das ações funciona em qualquer tipo de script, no entanto, algumas só podem ser adicionadas a um script específico. Por exemplo, as ações ASRFechado Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. funcionam com scripts de telefone. Se você tentar usar uma ação da guia Estrutura que não seja compatível com o tipo de script que você está criando, Studio exibe uma mensagem de erro. Além disso, ações que não são compatíveis com um determinado tipo de script não aparecerão na aba Ferramentas desse script.

Além desses tipos de script principais, Studio oferece alguns modelos de script, dependendo dos recursos e aplicativos que você ativou com o seu sistema, como o script supressão de chamadas relacionado a Conexão Pessoal. Se você tiver acesso a esses modelos, eles poderão ser acessados na seção Modelos disponíveis da caixa de diálogo Criar novo script.

Conectores e filiais

Conectores

Um conector é uma conexão individual entre 2 ações. Ele é exibido como uma seta e determina o possível movimento de um contato, além da condição de um contato seguindo esse conector. Você pode conectar 2 ações clicando no canto inferior direito de uma ação e arrastando e soltando o conector para a próxima ação no fluxo. Para ajudar a manter seu script limpo e organizado, você pode dobrar os conectores:

  1. Pressionando e segurando CTRL e MUDANÇA ou SHIFT no seu teclado.
  2. Passe o mouse sobre o conector para que fique azul.
  3. Clique com o botão direito do mouse no conector para colocar uma caixa verde (que será um ponto pivô).
  4. Clique com o botão esquerdo na caixa verde e manobre o conector conforme desejado.
Você pode colocar vários pontos de articulação ao longo de um único conector para manobras ainda mais personalizadas.

Ramos

Uma ramificação é um caminho que divide um script em 2 ou mais subdivisões, que começa com um único conector. Muitas ações contêm opções de ramificação padrão para você configurar, como Padrão ou OnError, mas você também pode criar condições de ramificação personalizadas (chamadas Condições de ramificação variáveis) quando a janela PickBranch aparecer após conectar duas ações. A imagem anterior no menu suspenso exibe um exemplo básico de três filiais e conectores: informações, cobrança e suporte técnico. Os primeiros conectores de cada ramificação são rotulados e também mostram as 3 opções de menu. Muitos scripts serão muito mais complexos do que o mostrado no exemplo, com ramificações mais detalhadas. Se ramificações se tornarem muito complexas e extensas para caber intuitivamente em 1 tela, o scripter poderá separar ramificações em sub-scripts individuais e, em seguida, referenciar os sub-scripts do script principal usando uma ação Runsub ou Runscript. Essa é uma excelente maneira de manter seus scripts organizados e organizados, em vez de grandes, desordenados e confusos.

Por exemplo, nas imagens de script a seguir, você pode ver que o Menu Yggdrasil oferece 8 opções para os outros 8 mundos nórdicos. Cada mundo representa um ramo diferente do script. Heimdallr é o criador de scripts da Asgard Hotline. Se ele quisesse incluir mais opções para cada ramo, o script poderia se tornar excessivamente complexo. Em vez disso, ele poderia criar um sub-script separado para cada um dos outros 8 mundos. Depois de fazer isso, Heimdallr usaria uma ação Runsub ou Runscript para cada opção de menu que inicia o script separado quando selecionado pelo contato.

Erros de script

A guia Erros de script exibe avisos e erros que podem existir em seu script. Studio preenche essa guia após clicar no botão Salvar. Você pode clicar duas vezes em qualquer um dos avisos ou erros nesta lista para ser direcionado para a ação na tela em que o problema ocorre. Um aviso não interromperá a execução ou salvamento do script; no entanto, para evitar possíveis problemas, a prática recomendada é aliviar os avisos antes de colocar um script em produção.

Por motivos de precaução, erros de sintaxe e validação impedem que você salve o script. Se esses erros forem detectados, Studio exibirá uma janela de notificação quando você tentar salvar o script. Erros de validação podem não aparecer na guia Erros de script, como JSON inválido inserido na Rest Api ação, mas você receberá uma notificação de erro com detalhes técnicos do erro. Se você tentar salvar com um erro de validação, seu script pode reverter para a "última versão válida" do script, o que faz com que você perca as alterações feitas após o salvamento anterior.

A seguir estão exemplos de problemas que impedem um script de salvar e um exemplo de descrição do erro:

  • Variáveis digitadas incorretamente ("Snippet Line 2. Função: NameLabel não foi definido ")
  • Usando uma função como um parâmetro de método ("Parâmetros de função não terminados")
  • Usar um tipo de dado incorreto em um método que requer um tipo de dado específico ("Parâmetros de função não terminados")

Erros também afetam traços de script. Se você tentar executar um rastreamento de script em um script não salvo, Studio solicita que você salve o script. Se houver erros no script, o script não será salvo e você poderá perder as alterações causadas por erros de validação. O rastreamento será executado, mas será executado na última versão salva do script.

APIs de script

Para desenvolvedores de scripts mais avançados, é possível abrir e salvar scripts de modo programático para ajudar nos processos de desenvolvimento automatizados. Expanda os seguintes menus suspensos para visualizar detalhes básicos de cada API.

Dicas e truques de script

  • Renomear a legenda em uma ação pode tornar seu script muito mais fácil de ler e seguir. Edite a legenda de uma ação no diálogo de Propriedades .
  • Ao usar Menu (ou uma ação semelhante), crie uma ramificação para repetir as opções de menu usando ações Ciclo e Noresponse que se conectam de volta à ação Menu .
  • Adicione um Esperar ação após um Música ação para reproduzir a música (caso contrário, o áudio será reproduzido por 30 segundos e terminará).

  • Verifique se você não tem um beco sem saída. Os becos sem saída podem ser problemas como ramificações ausentes em um menu, ramificações de menu que não estão configuradas ou (como no item anterior) não ação Esperar após uma ação Música.
  • Ao criar um menu, é melhor nomear o departamento primeiro e depois o número para discar / falar. Os contatos geralmente estão ouvindo o nome do departamento e o número.
  • Use ação Anotação para adicionar notas ou instruções ao longo de um script.
  • Use o nome do script para a legenda de ação Início.
  • Para ações Toque e Menu, clique duas vezes na ação e anote o palavreado do prompt no Frase campo.
  • Veja o histórico de um script clicando com o botão direito do mouse no script na guia Procurar (Exibir > Navegador) e pairando sobre a opção Histórico. Isso permite visualizar iterações anteriores de um script.