Configurar módulos
Esta página fornece instruções gerais para acessar e configurar os módulos. Para obter informações específicas sobre as opções de customização de um módulo específico, consulte o tópico de referência desse módulo, como o processo de criar módulos de sites.
Se você tem Primeiro Omnichannel Digital ativado para sua organização, você pode integrar esses dados ao seu sistema CXone Performance Management. As seguintes métricas são específicas para dados de canais digitais:

Casos
Unidade métrica |
Detalhes |
---|---|
Casos abertos | Contagem de quantos casos estão sendo trabalhados no momento. |
Casos resolvidos |
Contagem de quantos casos foram resolvidos ou encerrados. |
Casos escalonados | Contagem de quantos casos requerem atenção de agentes ou gerentes devido a um problema. |
Casos lixeira | Contagem de casos que falharam. |
Taxa de resposta por caso | Número de respostas que um caso possui atualmente. |
Resposta média do agente por caso | Número médio de respostas do agente que um caso possui. |
Resposta média do cliente por caso | Número médio de respostas de clientes que um caso possui. |
Soma dos Não Lidos | Número de mensagens não lidas que todos os casos têm atualmente. |
Soma de novos casos | Contagem de quantos casos estão marcados como um novo caso. |
Soma dos casos pendentes | Contagem de quantos casos estão marcados como pendentes. |
Soma de casos escalonados | Contagem de quantos casos estão marcados como escalados. |
Número de mensagens em um caso | Contagem média de quantas mensagens totais há em um caso. |
Resposta do agente em casos | Contagem que usa baldes para mostrar quantos agentes tiveram contato com um caso. As saídas possíveis para isso são 1-2, 2-3, 3-4, 4-6, 6-11 e 11+. |
Fechar sem resposta | Número de casos que são encerrados sem nenhuma interação de um agente. |
Resolução de Primeira Chamada (FCR) | Número de casos que são movidos para o estado resolvido com apenas 1 sessão de um agente. |
Toques múltiplos | Número de casos que foram respondidos por vários agentes. |
Volume de saída | Número de casos em que um agente foi o primeiro a fazer contato. |
Sentimentos
Unidade métrica |
Detalhes |
---|---|
Positivo | Contagem de quantos casos atualmente são analisados (cliente e sua correspondência) como "positivos". |
Neutro |
Contagem de quantos casos atualmente são analisados (cliente e sua correspondência) como "neutros". |
Negativo | Contagem de quantos casos atualmente são analisados (cliente e sua correspondência) como "negativos". |
Nível de satisfação | Estado atual do sentimento para um caso. 3 estados possíveis são: positivo, neutro e negativo. |
Hora
Unidade métrica |
Detalhes |
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Tempo médio de resolução | Tempo gasto para mover o estado de uma conversa para resolvido. |
Tempo médio de resposta do agente |
Tempo gasto para um agente responder a uma conversa. |
Tempo para a primeira resposta | Tempo gasto para um agente responder a uma conversa pela primeira vez. |
FRT médio (tempo de primeira resposta) | Quantidade média de tempo necessário para um agente responder a um caso pela primeira vez. As saídas possíveis são 0-1 min, 1-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min e mais de 60 min. |
Resolução média | Tempo médio necessário para que um caso seja movido para um estado resolvido. As saídas possíveis são 0-1 min, 1-10 min, 10-20 min, 30-60 min e 60+ min. |
- Abra um painel.
- Clique + Adicionar módulos no menu lateral para exibir uma lista de módulos.
-
Clique em um módulo para abri-lo no painel ou clique e arraste-o para o local desejado no painel. A janela de configurações será aberta automaticamente após ser colocada no seu painel. Você pode visualizar a janela de configurações na janela pop-up antiga ou na nova janela deslizante.
- Configure o filtro de data para determinar o intervalo de tempo para o qual você deseja exibir dados. Se o intervalo de datas selecionado estiver solicitando muitos dados, uma mensagem de erro aparecerá para avisá-lo para que você possa ajustar suas configurações.
- Configure filtros baseados em funcionários ou em chamadas.
- Defina outras configurações, se houver, como adicionar dados atributos para fins de relatório.
-
Configure as métricas do módulo (se o módulo incluir esta opção).
- Clique Métricas na janela de configurações para abrir a janela de métricas.
- Selecione as métricas que deseja visualizar neste módulo. Depois de selecionar uma métrica, ela aparecerá na coluna Selecionado. Para remover uma métrica de suas seleções, clique no X da métrica.
-
Se você selecionou uma métrica baseada em tempo, pode alterar o formato de hora. A métrica de tempo na coluna Selecionado contém um menu suspenso que apresenta as diferentes opções de formato. Você pode alterar o formato em um nível de métrica, para que diferentes métricas de tempo possam ser exibidas em diferentes formatos de tempo. Ao criar métricas, você pode determinar o formato padrão.
- Você também pode adicionar um tipo de métrica à sua lista de favoritos clicando na estrela ao lado da métrica.
- Clique em Confirmar. As métricas que você selecionou são exibidas ao lado do Métricas botão.
- Clique em Apply (Aplicar).
Você pode clicar e segurar ao longo da parte superior do módulo e arrastá-lo para um novo local no seu painel. Os módulos existentes no seu painel podem mudar automaticamente para acomodar um novo layout. Você pode editar as métricas do módulo clicando na lista de marcadores no canto direito de um módulo e clicando em Configurações.