Gerenciar usuários e funções

CXone Primeiro Omnichannel Digital users and roles are managed in the CXone Admin application. Eles são sincronizados automaticamente, então, quando você faz uma mudança no CXone, isso se reflete no registro do usuário em Primeiro Omnichannel Digital. After initial setup, synchronization happens at regular intervals.

Somente usuários ativos são sincronizados. Quando você cria um novo funcionário em CXoneAdmin, um convite é enviado ao usuário. O novo usuário não aparecerá no portal Primeiro Omnichannel Digital até que eles aceitem o convite CXone. Apenas a função primária é sincronizada. Se você atribuir a um funcionário uma função secundária, as permissões na função não afetarão o uso de Primeiro Omnichannel Digital.

Set up Agents in Primeiro Omnichannel Digital

  1. Enable the Digital Engagement option in the agent's CXone employee profile.
  2. Assign the agent a role that is configured for the channels you want them to interact with.
  3. Assign the agent to one or more routing queues that route messages for the channels configured in the agent's role.
  4. Complete the user's digital profile in the Primeiro Omnichannel Digital portal.

Funções e permissões

You can grant agents access to Primeiro Omnichannel Digital channelsFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. through CXone roles. You assign each role the channels you want agents with that role to interact with.

There are 2 types of permissions that you need to configure so that agents can use Primeiro Omnichannel Digital:

  • Role permissionsCXone role permissions allow users to perform tasks in CXone, including Primeiro Omnichannel Digital.
  • Channel permissions— Channel permissions allow you to specify how users can interact with the channel.
Tarefa Localização
Criar papel Aplicativo de administração CXone
Adicionar permissões à função

Aplicativo de administração CXone

Permissões ACD (Engajamento Digital)

Adicionar canais e permissões de canal à função

ACD > DFO > Points of Contact Digital

Veja também os canais individuais.

Adicionar usuários à função

CXone Admin application or

ACD > DFO > Roles

Create and manage bots using CXone Bot Builder

ACD > DFO > Roles

This feature is in controlled release (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu CXone Account Representative.

Permissões padrão de Engajamento digital

As funções CXone padrão e fora da caixa (OOTB) incluem algumas permissões digitais. As permissões digitais também são chamadas de permissões do Digital Engagement. As funções CXone padrão são Administrador, Gerente e Agente. Se desejar que as funções padrão tenham diferentes permissões do Digital Engagement, você pode modificá-las. Você também pode criar novas funções.

Embora as funções OOTB incluam permissões do Digital Engagement, os funcionários não são ativados para o Digital Engagement por padrão.

Permitir usuários como agentes digitais

Complete this task in the CXone Admin application.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Admin .
  2. Clique em Funcionários.

  3. Locate the employee you want to enable as a Primeiro Omnichannel Digital digital agentFechado An agent who handles digital interactions, such as those on email, chat, social, messaging, and SMS channels. and click their name to edit their profile.

Preencher o Perfil Digital do Usuário

Embora você crie e administre perfis de usuário em CXone, o portal Primeiro Omnichannel Digital também possui uma página de perfil de usuário. The only settings you should change in Primeiro Omnichannel Digital are ones listed in this topic. They make up the agents' digitalFechado Any non-voice channel, contact, or skill such as email, chat, messaging, work item, or SMS. profiles, and are used when agents interact with contacts through Primeiro Omnichannel Digital channels. Por exemplo, você pode adicionar uma imagem de perfil e um cargo que são usados apenas quando o agente interage com os contatos nas redes sociais.

Agents can modify their own digital profiles. They can access the Primeiro Omnichannel Digital portal and click Profile in the upper right corner of the screen.

Conclua esta tarefa no portal Primeiro Omnichannel Digital.

  1. In the Primeiro Omnichannel Digital portal, click Settings > Users > Agents.
  2. Clique em Editar para o funcionário que você deseja configurar.
  3. Para adicionar ou alterar a foto do usuário que aparece no portal Primeiro Omnichannel Digital, clique em Alterar foto. Depois de adicionar uma foto, o perfil não pode voltar a não ter nenhuma foto, mas você pode alterá-la.
  4. Complete the digital profile fields as needed. Estes são campos que não estão disponíveis em CXone. Se você precisar modificar outras informações, você precisa editar o perfil CXone do funcionário do usuário.

  5. Clique emSalve.

Add Channels and Channel Permissions to a Role

Você precisa adicionar canaisFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a funções em Primeiro Omnichannel Digital. Isso torna os canais disponíveis para usuários com essa função.

As permissões de canal permitem que você especifique o que os usuários podem fazer ao interagir com aquele canal. Nem todas as permissões se aplicam a todos os canais. Para obter informações sobre as permissões que cada canal requer, consulte o tópico do canal. Channel permissions are different from the Digital Engagement permissions that you configure for roles in the CXone Admin application.

If you don't select the Reply permission, users with the role cannot reply to interactions.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Go to DFO > Roles.

  3. Clique no ícone Editar para a função que você deseja editar.

  4. Na seção Permissões da fila de roteamento, configure se deseja que os agentes com esta função possam transferir mensagens para cada um dos filas de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso.. A seção Permissões da fila de roteamento não exibe nenhuma fila de roteamento, você precisa criar algumas primeiro.

  5. Na seção Canais, clique em Editar Permissões para o canal que deseja modificar.

  6. Selecione cada permissão que deseja conceder aos usuários com esta função.
  7. Clique emSalve.
  8. Continue atribuindo permissões a esta função para outros canais, conforme necessário.
  9. Clique emSalve.

Atribuir usuários a uma função

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Go to DFO > Roles.

  3. Locate the role you want to assign users to and click the Edit icon.
  4. Scroll to the Users section and click Edit assigned users.
  5. Select a user from the Users with no assigned role drop-down list.
  6. Clique em Adicionar. Continue adding users to the role as needed.