Gerenciar roteamento

Primeiro Omnichannel Digital uses routing queues to determine which agent to route casesFechado Uma interação com um contato sobre um tópico que pode consistir em muitas mensagens de entrada e saída. to. You can create routing queues and apply filtering criteria. Filters allow you to define the types of cases that enter each queue. Each routing queue must have at least one filter.

If you also administer non-Primeiro Omnichannel Digital channels (such as voice or Conexão Pessoal SMS, email, or chat), you've probably configured ACD skillsFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente to route interactions on those channels. Routing queues are essentially skills for your digital channels. No entanto, há algumas coisas importantes a serem lembradas:

  • You create and add filters to routing queues in the Primeiro Omnichannel Digital settings. CXone syncs the queues to the ACD Skills list.
  • You cannot assign users to a routing queue; instead, find the queue in the ACD Skills list and assign users there, or go to the user profile settings and add the skill to the user.
  • Each routing queue must have a unique name. The name you give your routing queue is the same name that will show up in the ACD Skills list, so be sure it is unique from any existing skills, too.

Primeiro Omnichannel Digital routing works like this:

  1. A message enters Primeiro Omnichannel Digital from a supported channel.
  2. Primeiro Omnichannel Digital compares the message to the filtering rules for all queues and routes it to the best match.
  3. If the message matches more than one queue, Primeiro Omnichannel Digital routes it based on priority.
  4. Se o caso não corresponder a nenhuma regra para nenhuma fila, ele será roteado para o fila de fallback.
  5. If no fallback queue is configured, the case goes to the backlog.

Mowgli Kipling é o administrador do contact center da The Jungle, uma subsidiária da Classics, Inc. Ele precisa configurar uma fila de roteamento para seu canal no Facebook. Dentro dessa fila, ele deseja rotear seus clientes em inglês e português separadamente. Ele quer dar casos relacionados aos gatos da selva aos seus agentes mais experientes, já que os gatos causam muitos problemas. He also wants to ensure that cases involving social media influencersFechado Pessoas nas redes sociais com reputação estabelecida e grande número de seguidores que podem impactar as opiniões e ações de seus públicos. are given priority.

O Mowgli cria duas filas chamadas JungleFB-EN e JungleFB-PT e duas sub-filas chamadas JungleCats e Influencers. Ele adiciona os filtros apropriados a cada fila e sub-fila e, em seguida, adiciona as duas sub-filas a cada uma das filas. Ele coloca as novas filas no topo da lista de filas para garantir que os casos apropriados sejam encaminhados para ela primeiro, mesmo que eles atendam aos critérios de outras filas.

Para o JungleFB-EN, as sub-filas são ponderadas para que os casos dos influenciadores tenham prioridade mais alta do que os referentes aos gatos Jungle. No entanto, os gatos Jungle que vivem no Brasil geram muitos casos, portanto, no JungleFB-PT, esses casos têm maior prioridade. Nas duas filas, os casos de gato da selva são roteados para um subconjunto de agentes qualificados.

Se você estiver configurando o roteamento pela primeira vez, execute essas tarefas na ordem em que são apresentadas.

Configure General Routing Settings

In the general routing settings, you can configure routing options that apply to all of your digital channelsFechado Any non-voice channel, contact, or skill such as email, chat, messaging, work item, or SMS..

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Go to DFO > Routing.

  3. Configure the default Primeiro Omnichannel Digital routing behavior in the Prioritize routing and Routing fallback fields.

  4. Configure how you want Primeiro Omnichannel Digital to assign cases to agents in the Preferred agent - Route to preferred agent, and Preferred agent - Fallback time fields.

  5. Select the default status you want Primeiro Omnichannel Digital to assign to messages when agents send replies to contacts from the Default reply type drop-down list.

  6. Clique emSalve.

Create Routing Queues

Primeiro Omnichannel Digital must have at least one queueFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato with agents assigned to it, or it can't route casesFechado Uma interação com um contato sobre um tópico que pode consistir em muitas mensagens de entrada e saída.. A queue must have at least one filter. Agents in the queue must have permissions for the channels that route messages to the queue.

Quando você cria uma nova fila, ela é colocada como a primeira fila na lista por padrão. Você pode mover a fila para baixo na lista se quiser alterar sua prioridade. Priority determines which queue a message routes to when it meets the criteria for multiple queues. The queue that's closer to the top of the queue list on the Routing Queues page has higher priority.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Go to DFO > Routing Queues.

  3. Clique Adicionar fila.
  4. Enter a unique Name for the routing queue.
  5. Under Present agent with Accept/Reject, you can select the Enabled checkbox. This provides the agent with an option to accept or reject an incoming interaction.
  6. If you selected the Enabled checkbox, enter the number of seconds the Accept/Reject message should be displayed for the agent in the contact refusal timeout field. Accepted values are between 15 and 300.
  7. Clique emSalve.
  8. On the Routing Queues page, use the up and down arrow buttons in the Order column to change the priority of the queue you created. The closer to the top a queue is, the higher its priority.
  9. Clique emSalve. This triggers automatic synchronization of the queue to the ACD Skills list.

Add Users to a Routing Queue

Each routing queue displays a list of users that are assigned to the routing queue. This list is not editable from this page. Instead, follow the steps to add skills to a user OR add users to a skill. After your changes are saved, they will sync to this page.

Keep in mind that you cannot add sub-queues to a routing queue that has users assigned to it. Instead, you need to add users to the sub-queue.

Configure Filters for Queues and Sub-Queues

Filters provide the rules that tell Primeiro Omnichannel Digital how to route casesFechado Uma interação com um contato sobre um tópico que pode consistir em muitas mensagens de entrada e saída. to your agents' digital inboxesFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. When cases come in, the system compares them to the rules for each queueFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato, starting with the first queue in the list. It continues until it finds a match. If a routing queue has sub-queues, Primeiro Omnichannel Digital compares cases to each sub-queue's filter rules until it finds a match.

If a case matches the rules of more than one routing queue, Primeiro Omnichannel Digital uses the highest-priority queue in the list. For example, Mowgli wants Facebook complaints about jungle cats to go to TheJungleFB queue and not the general complaint queue, so he makes sure TheJungleFB queue is higher in the priority list.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Go to DFO > Routing Queues.

  3. Locate the routing queue or sub-queue you want to work on and click the associated Filters link.
  4. Click Add routing queue filter.
  5. Enter a Filter name. From the Filtered case priority drop-down, select the priority cases should have if included in this filter. Quanto maior o número, maior a prioridade. This overrides the Prioritize routing general routing setting.
  6. Clique emSalve.
  7. Select a Condition type from the drop-down. Click Create condition for selected type. The next page will allow you to configure the criteria for the condition. After configuring a condition, you can add more.
  8. You can add multiple filters to the queue.
  9. Use as setas para cima e para baixo para solicitar os filtros. Assim como nas filas, os casos recebidos são comparados ao primeiro ao filtro superior da lista, depois ao próximo e assim por diante na lista. Portanto, o filtro na parte superior deve ser o mais específico e o filtro na parte inferior deve ser o mais amplo.

Add Sub-Queues to a Routing Queue

You can use sub-queues to create specialized routing within routing queuesFechado Primeiro equivalente digital de uma competência; encaminha cada contato para um agente designado para lidar com esse tipo de contato. Sub-queues can be assigned to more than one queue. For example, if you have different teams that handle specific products or who speak different languages, you could create sub-queues with the agents for each product or language. Then you could assign the sub-queue to each routing queue where you need agents with that specialty. Mowgli cria sub-filas para seus canais JungleFB com base na fonte e no assunto.

You can assign a weight to each sub-queue. The weight helps Primeiro Omnichannel Digital prioritize sending cases to that sub-queue. The larger the number, the more likely it is that cases will be assigned to the sub-queue. If a sub-queue is assigned to more than one routing queue, it can have different weights in each routing queue.

Routing queues cannot have users and sub-queues assigned to them. Remove any assigned users before adding a sub-queue to a routing queue.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Go to DFO > Routing Queues.

  3. Under Sub-queues on the Routing Queues page, click Add sub-queue.
  4. Enter a Name for the sub-queue and click Save.
  5. Configurar filtros para a sub-fila.
  6. Locate the routing queue you want to add a sub-queue to and click its Sub-queues link.
  7. Clique Adicionar sub-fila.
  8. Select one or more sub-queues from the Sub-queues list and click Save.
  9. Atribua um peso a cada sub-fila para especificar como você deseja priorizá-los dentro da fila. As sub-filas com um valor maior de peso receberão mais casos do que as sub-filas com um valor menor de peso. Mowgli usa pesos para priorizar as mesmas subfilas de maneira diferente, dependendo da fila em que estão.

  10. Clique emSalve.