Primeiro Omnichannel Digital

NICE CXonePrimeiro Omnichannel Digital permite que você adicione digitalFechado Any non-voice channel, contact, or skill such as email, chat, messaging, work item, or SMS. comunicação canaisFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para CXone e gerencie-os como faria com outros canais em seu contact center. Os canais digitais incluem:

  • Canais sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn.
  • Canais de mensagens como WhatsApp, Twitter DM e Facebook Messenger.
  • Bate-papo, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Os agentes podem usar MAX ou Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para lidar com interações digitais. Você pode fazer com que os agentes lidem apenas com interações digitais ou interações digitais e de voz.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no Primeiro Omnichannel Digital.

The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., usa uma variedade de métodos para se comunicar com os clientes. Além dos canais tradicionais do contact center, como telefone de entrada, bate-papo e e-mail, os membros da equipe do Jungle também:

  • Tenha intensa interação de mídia social com seus clientes usando o Facebook, Instagram e Twitter.
  • Converse diretamente com seus clientes usando aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger.
  • Poste regularmente conteúdo de vídeo no YouTube e interaja com os usuários sobre os vídeos.
  • Poste vagas no LinkedIn.

Usando CXone com Primeiro Omnichannel Digital, O The Jungle é capaz de gerenciar efetivamente todos os canais de comunicação e monitorar a concorrência de maneira unificada.

Set Up Primeiro Omnichannel Digital

Para começar com Primeiro Omnichannel Digital, você precisa concluir essas etapas. Você deve ter no mínimo um canalFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. e umfila de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. que está configurado para rotear para um agente que está configurado para Digital Engagement.

  1. Adicionar canais (como bate-papo, e-mail, Facebook ou Twitter). Os requisitos e o processo de configuração variam para cada canal.
  2. Defina as configurações de função e roteamento para seus canais.
  3. Configure as configurações gerais do sistema.
  4. Habilite usuários como agentes digitais com o Atributo de engajamento digital em seu CXone perfil do funcionário, atribuir funções para eles, e adicione-os a filas de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso..
  5. Se seus agentes usarão o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce com Primeiro Omnichannel Digital, você precisa detalhes de contato do mapa entre Salesforce e Primeiro Omnichannel Digital.

Principais fatos sobre Primeiro Omnichannel Digital Administração

Principais fatos sobre Primeiro Omnichannel Digital para seus agentes

  • Os agentes devem ser configurado para Digital Engagement no CXone e ser atribuído a pelo menos um fila de roteamento usar Primeiro Omnichannel Digital. Se um agente não puder ver o espaço de trabalho digital em seu aplicativo de agente, um ou ambos os requisitos podem estar ausentes.
  • Os agentes podem usar MAX ou o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para lidar com interações digitais. Nenhuma configuração adicional é necessária para usar MAX com Primeiro Omnichannel Digital. Se você usar Agente para Salesforce, você precisa mapear os detalhes de contato para Primeiro Omnichannel Digital.
  • Dentro MAX, há um espaço de trabalho dedicado para interações digitais. Este espaço de trabalho, ou caixa de entrada digital, não usa nenhum dos espaços de trabalho personalizados configuráveis em MAX, que permanecem disponíveis para outros fins.
  • No Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, a caixa de entrada digital está em uma guia separada do espaço onde os agentes lidam omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. interações.
  • Em ambos suportados agent applications, os agentes podem determinar como e em que ordem trabalhar os casos em suas caixas de entrada digital.
  • MAX suporta todos Primeiro Omnichannel Digital canais.
  • Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce suporta estes tipos de interações e canais:

    • Chat—Suporta o recurso Primeiro Omnichannel Digitalchat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
    • E-mail—O e-mail através de Primeiro Omnichannel Digital é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
    • SMS—Suporta SMS por meio de Primeiro Omnichannel Digital. Isso é diferente do SMS omnicanal.
    • WhatsApp—Suporta mensagens em resposta às perguntas dos clientes. Agente para Salesforce não oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
    • Twitter—Suporta mensagens diretas no Twitter.
    • Facebook Messenger—Suporta mensagens diretas usando o Facebook Messenger.
    • Instagram—Suporta mensagens diretas do Instagram.
  • Se os agentes também tiverem voz HabilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente, eles podem lidar com voz e digitalFechado Any non-voice channel, contact, or skill such as email, chat, messaging, work item, or SMS. contatos no mesmo aplicativo de agente.
  • A interface de usuário MAX de caixa de entrada digital suporta nativamente um conjunto diferente de idiomas do que o aplicativo MAX agent. Mensagens em suporte Primeiro Omnichannel Digital os canais aparecem em qualquer idioma suportado pelo seu navegador.

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